Автор блога:

Тимур Асланов
главный редактор издательского дома
"Имидж-Медиа", бизнес-тренер

ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЯ:

Подписаться по E-mail 





Журнал «Пресс-служба»




Международная специализированная конференция SOCIAL MEDIA FEST-2018
Конкурс "Медиалидер"

PR-школа журнала «Пресс-служба» Продвинутый уровень

PR-школа журнала «Пресс-служба» 
Специальный модуль: PR и продвижение в интернете и социальных сетях

Рубрики

Рубрики

продживжение в соц сетях
Конкурс "Медиалидер"

Календарь

Октябрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Сен    
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031  

Комментарии

    Продающие вопросы – главное оружие продавца

    Тимур Асланов

    В популярном в девяностые годы сериале «Улицы разбитых фонарей» капитан Ларин спрашивал молодого милиционера в одной из серий:

    —          Знаешь, какое главное оружие мента?

    —          Пистолет Макарова, — неуверенно блеял новобранец.

    —          Авторучка! Вот главное оружие мента, — отвечал умудренный опытом рутинной милицейской работы капитан.

    Практически также проходят мои диалоги с неопытными продавцами, когда я провожу тренинги в своей компании или в компаниях клиентов.

    –        Какое главное оружие продавца? – спрашиваю я.

    –        Скидка, – отвечают неопытные менеджеры.

    –        Сам ты скидка! – хочется ответить мне в этот момент.

    Потому что ответ в корне неверный. Скидка – оружие неумелого продавца, не владеющего техникой продаж. Такой продавец не знает, чем зацепить клиента, не понимает как довести сделку до закрытия и думает, что если упасть в цене, то клиент точно заплатит. Это губительная практика, потому что это режет по живому и доходы компании и комиссионные продавца. При этом гарантии завершения сделки нет никакой.

    Так что же является главным оружием продавца? – спросите вы.

    Вопросы! Вопросы – вот главное оружие продавца. Именно благодаря умелому оперированию вопросами проводятся лучшие переговоры и заключаются самые крупные сделки.

    Давайте вспомним основные принципы техники продаж. Какая главная ошибка неумелого продавца, не считая попыток сходу дать скидку? Главная ошибка – начинать продажу с презентации своего продукта, не выяснив, а что именно нужно клиенту. Какая у него проблема? Что его беспокоит? И как мы можем помочь ему решить его проблему.

    Классический пример такой ошибки – вы просите на собеседовании кандидата в продавцы в качестве тестового задания продать вам пачку сигарет, и он начинает разговор сразу с описания преимуществ этих сигарет, даже не подумав спросить вас курите ли вы.

    Только выяснив потребности клиента, вы сможете предложить ему свой товар так, что он будет сам проявлять интерес к покупке. Только поняв, где у него кнопка, вы сможете нажать на эту кнопку и получить его деньги. Поэтому любой процесс продажи должен начинаться с вопросов.

    Задавая вопросы, вы показываете, что клиент вам интересен, интересно то, чем он живет и что его волнует. Что вы не просто пришли что-то впарить, а вы строите взаимовыгодное сотрудничество. И в процессе такой беседы выстраиваются доверительные отношения и снимаются естественные фильтры, которые включает подсознательно любой человек, когда общается с продавцом.

    Какие вопросы задавать?

    Техника продаж говорит нам о том, что начинать любой процесс продажи надо с установления раппорта, то есть контакта и взаимной симпатии между продавцом и покупателем. Начните разговор с общих вопросов о нем и о его компании (если вы продаете в В2В-секторе), спросите о том как идут дела в отрасли, как его компания ощущает себя на фоне последних экономических событий:

    –        Как вы оцениваете сегодняшнее состояние металлургической отрасли? Говорят китайцы совсем всех задавили своим товаром.

    Иногда полезно задеть болевые точки – это спровоцирует клиента на длинные пространные высказывания, а нам только этого и надо J

    –        Как вы считаете, будет в ближайшее время обвал рубля? Я слышал, евро подскочит до 80 рублей.

    Совершенно не факт, что вы и правда это слышали и вообще, что это имеет хоть какое-то отношение к действительности. Но есть болевые точки, нажатие на которые всегда вызывает бурную эмоциональную реакцию людей, занимающихся бизнесом в России. И есть темы, поговорить на которые готовы многие бизнесмены. Можно также затронуть тему коррупции, бюрократических препон на пути бизнеса, несовершенства трудового законодательства и т.д.

    Но будьте аккуратны. Не переборщите, так как все эти темы как правило связаны с негативными переживаниями, и слишком сильно сконцентрировавшись на них клиент может перенести негатив и на собеседника, спровоцировавшего такой всплеск эмоций или просто впасть в дурное расположение духа. Поэтому таких вопросов не должно быть много, ваша задача поднять тему, дать понять клиенту, что в вашем лице он видит единомышленника и далее плавно перейти к следующему этапу беседы.

    И не вздумайте в этом блоке задевать политические вопросы, потому что тут взгляды у всех разные и одна ошибка может стоить очень дорого. Словосочетание «Крым наш» перессорило в последнее время очень большое количество людей, ранее бывших друзьями, не говоря уже о людях друг другу посторонних.

    Поэтому никакой политики – только экономика.

    Далее переходим к более конкретным вопросам о клиенте и его представлениях о том, что ему нужно.

    Очень эффективный инструмент в этом деле – открытые вопросы, то есть такие, на которые нельзя ответить односложно «да» или «нет». Эти вопросы помогают понять, как клиент мыслит, какова его картина мира. И это дает возможность вписать в эту картину мира ваш продукт наиболее органично.

    –        Расскажите, пожалуйста, как вы себе представляете свой идеальный отдых на море?

    –        Каким критериям должен отвечать автомобиль, который вам бы хотелось приобрести?

    –        Что для вас является наиболее приоритетным при выборе компьютера?

    –        Расскажите, пожалуйста, что на сегодняшний день является главным препятствием к достижению целей вашего отдела продаж?

    –        В чем, на ваш взгляд, причина низкой эффективности работы ваших менеджеров по продажам?

    –        Какие инструменты, по-вашему, могли бы позволить поднять производительность труда на вашей фабрике?

    Есть группа уточняющих вопросов, которые стимулируют клиента к продолжению рассказа. Чем больше клиент рассказывает, тем лучше установится у вас контакт и тем больше шансов на закрытие сделки.

    –        А вы не могли бы рассказать об этом поподробнее?

    –        А можете привести конкретный пример, чтобы я лучше понял, о чем идет речь?

    –        Мы можем обсудить этот момент более детально?

    Также есть группа технических вопросов, которые нужно обязательно задавать, чтобы понимать, как клиент планирует использовать ваш товар или услугу.

    –        Вы планируете только с документами работать на ноутбуке или будете смотреть фильмы и играть в игры?

    –        Насколько вместительный багажник вам необходим?

    –        Сколько менеджеров по продажам вы планируете подключить к CRM-системе?

    –        Какие качества продукта для вас наиболее важны?

    –        Какие функции, на ваш взгляд, обязательно должны присутствовать в программе, которую вы планируете поставить для сотруников отдела продаж?

    Есть еще группа вопросов, непосредственно связанная с покупкой – надо понять как клиент совершает покупки и кто еще участвует в этом процессе (теща, жена, финансовый директор или совет директоров):

    –        Сориентируйте меня, пожалуйста, какой бюджет вы планируете на покупку?

    –        На какую сумму рассчитываете?

    –        Кто еще в вашей компании будет участвовать в принятии решения о покупке?

    –        У вас уже есть конкретный бюджет на эту покупку или вам необходимо будет согласовывать сумму платежа с руководством?

    Получив ответы на эти вопросы, вы уже можете сразу говорить с клиентом о том, что благодаря именно вашему продукту он и сможет понять производительность или повысить эффективность того, чего ему надо. Вы уже знаете куда бить или наоборот, что лечить и это принципиально важно!

    Представьте ситуацию, что вы пришли к врачу и врач вместо того6 чтобы выслушать жалобы начинает сразу назначать вам лечение. Абсурд? Конечно. Как можно лечить, не понимая где болит? То же самое и в продажах – если вы сходу начинаете предлагать продукт, вы только вызываете отторжение и раздражение.

    Выслушайте пациента клиента, узнайте что у него болит и как давно, расспросите чем уже успели полечить и почему не помогло и тогда вы будете во всеоружии и предложите ему единственно верный рецепт избавления от заболевания. И клиент ваш!

    Итак, подведем итог. Ваша задача с помощью вопросов выяснить все моменты, влияющие на сделку:

    —          состояние дел в компании

    —          цели и задачи компании и того подразделения, которое представляет ваш собеседник

    —          что мешает им добиваться этих целей?

    —          Чего не хватает на сегодняшний, чтобы добиться нужного им результата?

    —          Какие у них представления о том, какой продукт им нужен? Какие ожиания от продукта?

    —          Какие технические характеристики им необходимы?

    —          Что влияет на принятие решения о покупке?

    —          Кто принимает участие в принятии решения о покупке?

    —          Каким бюджетом они располагают на решение этих вопросов?

    —          Какие предпочтения лично у вашего собеседника?

    —          Какие проблемы были у них с предыдущим поставщиком?

    —          Что не устраивает в работе нынешнего поставщика?

    —          Какие моменты связанные с обслуживанием после покупки наиболее важны для них?

    —          Какие условия оплаты являются наиболее интересными?

    Владея ответами на все эти вопросы, вы легко выстроите беседу в нужном вам ключе, сможете предложить именно ту версию и комплектацию вашего продукта, которая лучше всего подойдет под запросы клиента, тогда и работа с возражениями не понадобится, потому что их просто не будет. Вам останется только отправить клиента  к кассе или выписать счет.

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Google Buzz
    Опубликовать в Google Plus
    Опубликовать в LiveJournal
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Одноклассники