Автор блога:

Тимур Асланов
главный редактор издательского дома
"Имидж-Медиа", бизнес-тренер

ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЯ:

Подписаться по E-mail 





Журнал «Пресс-служба»

Рубрики

PRСС_200х200

Метки

Страницы

Календарь

Январь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Дек    
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031  

Тайный покупатель

Тайный покупатель – один из видов маркетингового исследования. Данный метод также имеет названия «Таинственный покупатель», «Тайный клиент», или Mystery shopper по-английски. Идея этого исследования состоит в том, что в магазин (банк, АЗС, турагентство, ресторан или в любую другую точку обслуживания) приходит специально подготовленный человек – тайный покупатель, и под видом клиента собирает данные, необходимые для оценки процесса обслуживания клиентов персоналом данного магазина. На основе данных, полученных тайным покупателем, можно оценить работу персонала, разработать программы его мотивации, а также проанализировать эффективность использования рекламных и POS-материалов, получить информацию о конкурентах, дать оценку соблюдению корпоративных стандартов персоналом в проверяемых торговых точках. Цель исследования «Тайный покупатель» — повышение качества обслуживания и выявление нарушителей среди обслуживающего персонала.

Информативность и значение данного исследования для компаний трудно переоценить, поэтому методика «Тайный покупатель» широко применяется во всем мире и становится популярной в России. Проведение исследования с участием тайного покупателя можно провести силами компании, если масштаб проверок не слишком велик, но зачастую такие исследования отдают на аутсорсинг профессиональным компаниям-провайдерам. Исследование осуществляется по заранее оговоренным параметрам, в число которых входят: количество торговых точек, куда будет отправлен тайный покупатель; объект оценки (оценивается ли работа каждого сотрудника, любых нескольких сотрудников, конкретных сотрудников); документация исследования и контроль работы тайного покупателя (анкета, заполняемая по итогам посещения, либо анкета и диктофонная запись беседы с персоналом во время посещения, а также фото и видеоматериалы); количество отчетов; желаемый портрет тайного покупателя.

Параметрами оценки при данном исследовании являются соблюдение работниками этикета, их внешний вид, соблюдение ими корпоративных стандартов, грамотность речи, доброжелательность и компетентность, мерчандайзинг, скорость обслуживания, порядок и чистота рабочих мест сотрудников, доступность их для клиента. Полученные данные обрабатываются вручную или при помощи специальных программ, после чего фирма-клиент получает объективную картину о положении дел на подконтрольных торговых точках.

Объектами исследования являются не только продавцы, консультанты и кассиры магазинов, но также менеджеры и консультанты, работающие с клиентами по телефону. Тайный покупатель может проводить проверки работы он-лайн консультантов на сайтах, и менеджеров, обрабатывающих заявки, поданные через формы заказа на сайте или по электронной почте. Поэтому тайный покупатель зачастую может получить всю интересующую информацию, не совершая никаких визитов.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники