Автор блога:

Тимур Асланов
главный редактор издательского дома
"Имидж-Медиа", бизнес-тренер

ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЯ:

Подписаться по E-mail 





Журнал «Пресс-служба»

Рубрики

seminary-TA_baner200х200

Метки

Google Маркетинг Пресс-служба года журнал "Пресс-служба" журнал "Управление сбытом" идеи для бизнеса как увеличить продажи как удерживать клиентов клиентоориентированность клиентские отношения контент-маркетинг конференция по продажам копирайтинг креатив личная эффективность маркетинг в социальных сетях маркетинговые фишки менеджер по продажам мотивация начальник отдела продаж нетворкинг обучение обучение персонала отдел продаж отношения с клиентами переговоры персонал персонал отдела продаж персонал продаж поведение продавца предпринимательство продажи публичные выступления рецензии на книги связи с общественностью семинары по связям с общественностью социальные сети стартап техника продаж управление магазином управление персоналом управление продажами холодные звонки что читать эффективные продажи

Страницы

Календарь

Август 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Июл    
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031  

Комментарии

500 клиентов и 100 часов разговоров. Предпринимательский опыт увеличения продаж

Алекс Тернбулл – это генеральный директор и основатель Groove (простой службы поддержки программного обеспечения для малого бизнеса). Недавно в своем блоге он опубликовал пост об уникальном опыте  личного общения с 500 клиентов и о том, чего ему удалось добиться через эти беседы. И вот что он пишет:

В каждой компании есть телефон, по которому звонят взбешенные клиенты и кричат в трубку «Дайте мне вашего директора!». За директора становится страшно, особенно – если директор ты сам.

Но каждый предприниматель знает, что нужно смотреть в лицо трудностям, какими бы трудными они не были. Поэтому когда продажи начали снижаться, я решил первым начать разговор и лично пообщаться со своими клиентами. Поначалу было жутко.

10 сентября 2014 года я послал это письмо каждому из клиентов.

(Смысл письма таков: «Привет. Я – Алекс, СЕО компании Groove. Мы хотим сделать наш продукт лучше для вас. Однако, есть проблемы: наше понимание о «лучшем» расходится с вашим. Я хочу глубже изучить то, что нужно вам.

Следующие несколько месяцев я планирую провести много личных бесед с клиентами. Уделите мне 10-15 минут вашего времени в любой день. С вашей помощью мы сделаем Groove лучшим из лучших.

Спасибо»).

Результаты меня поразили. Я думал, что откликнется пара десятков человек, да и то, не раньше следующей недели. Но почтовый ящик начал быстро заполняться. Все хотели поговорить со мной!

Какие инструменты я использовал для планирования разговоров?

Спланировать несколько сотен звонков было почти нереально. Но под рукой оказалась программа Doodle, которая помогла сделать автоматическую рассылку-опрос об удобном времени для разговора. Я указал получасовые блоки, хотя планировал разговаривать не больше 15 минут: запас времени нужен был для долгих разговоров и возможности сделать заметки и передохнуть после каждого из них.

Чтобы работать с сайтом напрямую, я подключился к Join.me– сервис позволяет участникам разговора видеть один и тот же экран: можно вместе гулять по сайту и передавать друг другу управление курсором.

В целом, на беседы я потратил около 100 часов. Когда я рассказал об этом соучредителю, он задал логичный вопрос: почему ты? Почему не кто-то еще?

Ответ таков: я не нанимаю людей быстро. Я нанимаю только тех, кто доказал, что может быть полезен компании. К тому же, мне хотелось прочувствовать точку зрения каждого клиента, иметь в голове полную картину происходящего, а не работать со скупыми данными отчетов.

Какие вопросы я задавал?

 У меня был шаблон с вопросами, но, в конечном счете, я от него отказался. Вместо этого в начале каждого разговора я говорил

«Моя цель – узнать, как вы используете  наш сервис, и получить общее впечатление от работы с ним».

Как правило, первое, что говорили мне люди – это самое важное в их пользовательском опыте. То, что представляет для них наибольшую ценность. Очень часто эти первые слова в корне отличались от того, чего я ожидал от разговора. Люди рассказывали о том, как постоянно используют функции, которым мы вообще не придавали значения.

После 100 часов разговоров с 500 сотнями пользователей  я сформулировал для себя список из 6 побед, которых удалось достичь благодаря потраченному не впустую времени. Предлагаю его вам.

Какие победы мы одержали?

Конечно, самое важное в этих разговорах – это знание о том, что думают и чувствуют пользователи, работая с нашим сервисом. Понимание этого стало важнейшей частью развития Groove.

Но это еще не все.

1.       Мы узнали пробелы в инструкции для пользователей.

Часто клиенты просили меня интегрировать сервис с приложениями других разработчиков. Часто эти приложения уже оказывались интегрированы, но пользователи просто не знали об этом. Надо было слышать их удивление, когда мы рассказывали о скрытых возможностях сервиса.

Для меня это явный признак проблем с инструктажем. Мы уже изменили тестовую версию работы с сервисом, учтя все вопросы собеседников.

2.       Мы обратили недовольных клиентов в счастливых клиентов

В нескольких разговорах мне удалось изменить точку зрения клиента на наш продукт.

(Суть письма: Алекс, нам все нравится, но я вздрагиваю каждый раз, когда вижу твое письмо в своем ящике. Мы несколько месяцев ждем давно обещанных улучшений. Надеемся, что вы будете уделять больше внимания клиентам»).

С этим пользователем удалось договориться о личном разговоре. Я рассказал, на какой стадии разработки находятся ожидаемые им улучшения и когда они начнут работать. Парень с жаром обсуждал новые функции и дал несколько дельных советов. Разговор завершился по-дружески.

3.       Мы лучше изучили нашу аудиторию

Конечно, у нас было представление о том, что из себя представляют наши клиенты. Многие из них по телефону вполне соответствовали ЦА. Но с момента последнего маркетингового анализа мы значительно выросли. Выросли и клиенты.

Я узнал о некоторых новых способах использования Groove – это стало приятным сюрпризом. Например, выяснилось, что сервис используют школы и университеты, чтобы предложить IT-поддержку своим студентам и преподавателям.

Теперь мы работаем над тем, чтобы привлечь больше клиентов из новых сфер.

4.       Мы улучшили отношения с сотнями клиентов

На сайте и в социальных сетях нам оставляли положительные отзывы даже те, кто по телефону жаловался мне на ошибки и недостаток функций. От многих мы слышали, что ни одна компания, ни один СЕО не пытались поговорить с ними лично. Удивительно.

5.       Мы удивили несколько заказчиков и починили несколько ошибок

Некоторые проблемы сервиса были настолько незначительны, что пользователи просто ленились о них сообщать сами. Во время разговора они пользовались случаем, чтобы рассказать о неполадках.

И мы тут же решали этот вопрос! Маленькие проблемы не требуют больших усилий. Так зачем откладывать все в долгий ящик?

6.       Мы получили огромный опыт обратной связи

Люди рассказывали нам о своем впечатлении от сервиса даже тогда, когда отказывались от личного разговора.

Как я действовал после разговоров?

После бесед у меня накопилось огромное количество информации, которую надо было как-то обработать. Вот простая инструкция для анализа.

Шаг 1. Структурирование данных.

Я составил таблицу, в которую заносил все свои заметки. Каждую заметку я помечал специальным ярлыком. Например «Настройки рассылки», «Ценообразование» и другие. Таким образом, можно было найти все комментарии, связанные с одной проблемой.

Так же, мы могли узнать, какие проблемы затрагивались в беседах чаще всего.

Шаг 2. Обработка данных.
Все метки мы разделили на две части: актуальные и потенциальные. За решение вопросов из первой части мы принялись сразу же. Для второй части мы продолжили собирать информацию от пользователей.

Шаг 3. Исследование новых направлений.

Как я уже сказал, многие клиенты использовали Groove неожиданным образом. Мои сотрудники начали прорабатывать сервис  в новых потенциально прибыльных направлениях, думать, какие функции могли бы помочь новым категориям пользователей.

Также, мы собрали в один список самые яркие истории общения с сервисом: многие клиенты смогли добиться успеха благодаря работе с Groove! Нам предстояло узнать, как им это удалось.

Шаг 4. Отправка благодарностей.

Всем, кто согласился поговорить со мной лично, мы разослали благодарности с просьбой все так же поддерживать обратную связь и сообщать о своих пожеланиях для Groove.

Это были очень искренние благодарности, потому что каждый собеседник заставил меня почувствовать важность этих разговоров. Каждый разговор заставил меня почувствовать важность своего дела.

Шаг 5. Оценка опыта.

Я написал этот пост, чтобы полностью осмыслить то, что дали мне эти 100 часов разговоров. Получилось очень, очень много. Сам не ожидал.

Шаг 6. Превращение этого опыта в привычку.

Просто общайтесь со своими клиентами чаще. Они классные.

 

 

 

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Ваш отзыв