Работа с претензией

Опубликовано в категории: Статьи, Статьи о продажах

Тарелкина Т.В. «Управление сбытом»

Как известно, большинство клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, давая возможность компании исправить ситуацию. Однако не все компании используют полученный шанс. Клиенты, проблемы которых остались нерешенными, идут прямо к конкурентам, вспоминая продавца всю дорогу недобрым словом.

Статистика вещь упрямая: 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к компании-обидчику, и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью другими людьми. Это не анти- PR, и не черный PR, который могут устроить конкуренты, это потеря репутации и доверия в глазах существующих и потенциальных клиентов, практически не поддающаяся восстановлению. Читать дальше

Что делать когда клиент говорит: «У нас уже есть поставщик, не хотим ничего менять»

Опубликовано в категории: Статьи о продажах

Скриптунова Е.А. «Управление сбытом»

Вопрос, вынесенный в заглавие статьи, нередко посещает любого менеджера по продажам. Хотя, справедливости ради, заметим, что для опытного продавца такая реакция клиента – дело обычное, привычное и что делать в такой ситуации он знает прекрасно. С другой стороны, нередко понимание приходит спустя годы работы и дается нелегко. Работая с отделами продаж (и по оптимизации самой системы продаж и по отточке навыков продаж у сотрудников), мы часто видим, как новичков ставит в тупик та или иная ситуация, в то время как их опытные коллеги только мудро усмехаются. Обвинять их в нежелании делиться опытом и дедовщине мы бы не стали. Собственный опыт чужим не заменишь, что бы об этом не говорили. Те же новички имеют возможность каждый день наблюдать за работой опытных коллег и самые способные умеют делать выводы из своих наблюдений. И наоборот. Можно каждый день разжевывать секреты профессии. Читать дальше

Все знают, как правильно обслуживать клиентов. Что же мешает?

Опубликовано в категории: Статьи о продажах

Скриптунова Е.А. «Управление сбытом»

Качественное обслуживание клиентов – это признак развития рынка, степени его цивилизованности. Эта аксиома, которая сегодня уже никем не оспаривается. Все, хотя бы на словах, но понимают, что если клиента плохо обслужить, он останется недоволен, и, при наличии адекватной замены – уйдет к конкуренту. Пока еще многие компании выручает именно это – отсутствие адекватной замены. Будучи в какой-то степени монополистом, компания перестает заботиться о клиентах, рассуждая, «а зачем перетруждаться – никуда он не денется». Но это все до поры до времени. Ежедневно сотни компаний прекращают свое существование, и столько же появляется новых компаний. Рынок не стоит на месте, и каждый день нужно доказывать, что ты имеешь право на существование. Все кто остановился в развитии рано или поздно проигрывают. Читать дальше