Сегодня я хочу поближе познакомить Вас с нашим продуктом, который мы недавно выпустили и представляем всем нашим клиентам.
Это видеосеминар-тренинг «Эффективные приемы техники продаж»
Продукт представляет собой набор видеосеминаров, аудиолекций и сборника печатных материалов по технике прмых и телефонных продаж. Мы специально подобрали наиболее интересных лекторов – тренеров в области продаж, отлично владеющих темой и активно практикующих обучение по данному вопросу. Каждлая часть видеосеминара посвящена определенному аспекту в области техники продаж.
Удобная форма подачи материала позволяет проводить как индивидуальное обучение сотрудников отдела сбыта, так и тренинг для всего отдела. Это дает отличную возможность сэкономить средства компании, и, вместо того6 чтобы несколько раз в год нанимать стороннего тренера, Вы теперь можете проводить обучение и переподготовку персонала смостоятельно.
Итак, что же содержат в себе материалы тренинга? Предлагаю Вам список тем и фрагменты выступления наших экспертов по каждой теме:
ТЕМА 1. ОСНОВЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ
Евгений Колотилов, бизнес-тренер по продажам, автор книг «Техника продаж крупным клиентам», «Удвоение личных продаж», «Клиенты на халяву» , «100 подсказок менеджеру по продажам».
«…На этапе установления контакта, в самом начале, при знакомстве с клиентом, многие делают классическую ошибку. Называется она «завысить ожидания клиента». Клиент приходит и говорит:
– А можно, чтобы это было так?
– Да, можно.
– А можно, чтобы было фиолетовое, с бантиком и турбонаддувом?
– Да, можно.
– А можно так?
– Можно.
– А сервис будет?
– Будет.
Подписали контракт.
– А где?
– Извините, не получилось, через два дня не вышло. Ждать нужно два месяца.
Что сделали? Завысили ожидания. Есть замечательная формула:
Удовлетворенность = Восприятие – Ожидания.
Чем больше клиент ожидает, тем меньше удовлетворенность. Чем меньше клиент ожидает, тем выше удовлетворенность. Почему формула смешная? Посмотрите в ее правую часть. Если клиент получил чуть меньше, удовлетворенность упадет. Если он получил то, что ожидал – ноль удовлетворенности. Это ожидал, это и получил. Как можно увеличить восприятие? С помощью чего-то, чего он не ожидает. Дать какой-то подарок, скажем, книжку подарить. Надо работать и с ожиданиями клиента. Например, если он у вас просит что-то трудновыполнимое:
– Мне нужна поставка через два дня.
– Секундочку, что вы хотите от меня услышать? Вы хотите, чтобы я дал вам тот ответ, о котором вы мечтаете, или правду? Правда: срок поставки – пятнадцать дней. Вы можете пойти к конкурентам, они вам будут обещать, что поставят через два дня. Если вы найдете таких, попросите, чтобы в контракт вписали такие штрафные санкции, чтобы нарушать сроки поставки им было бы крайне затруднительно. И посмотрите, что получится. А потом снова позвоните мне, когда увидите, что нет срока «два дня» – есть только «пятнадцать дней». Наобещать можно все что угодно, однако фактически не каждый подпишется под этим.
Итог: занижайте ожидания, увеличивайте восприятие.
Например, я вчера заехал на заправку, и заправщик помыл мне окна. Я его об этом не просил, я этого не ожидал, а он взял и помыл окна. Мое восприятие резко улучшилось. Я стал более лояльным к этой заправке. Но что произойдет, когда я в следующий раз приеду? Я уже буду ждать, что мне снова помоют окна. И если этого не сделают, что произойдет? Я сильно расстроюсь. Заправщику стоило сказать что-то вроде: «У меня сегодня день рождения, поэтому я всем мою окна». Итог: если вы делаете для клиента что-то нестандартное, какие-то подарки, объясняйте ему, почему вы это делаете.
– Сборная России выиграла 2:0 сегодня, поэтому мы всем дарим подарки.
– У кота нашего генерального директора сегодня день рождения, поэтому мы всем дарим подарки…»
ТЕМА 2. ПОИСК НОВЫХ КЛИЕНТОВ И ПОДГОТОВКА К ОБЩЕНИЮ С НИМИ
Алексей Саминский, консультант и преподаватель в области маркетинга и организации продаж, проводит авторские семинары, имеет ряд публикаций в следующих изданиях: журналах The Chief, Top Manager, «Маркетинг-менеджмент», T&D director, газете «Деловой Петербург».
«..Как и где нам искать клиентов? К сожалению, единого рецепта не существует. Все зависит от того, что вы продаете, какие интересы у ваших клиентов, сколько у вас может быть клиентов в принципе и т. п. И все же выделим лва основных способа поиска новых киентов: это активные продажи, когда вы совершаете так называемые «холодные» звонки, пытаетесь активно искать клиентов, входить с ними в контакт, не ждете, когда они к вам придут и т. д., и пассивные продажи, когда вы развешиваете рекламу, организуете вторичные звонки, сидите в офисе и ждете входящего клиента. Это первый выбор: будете вы заниматься активными или пассивными продажами.
Что предпочесть зависит от очень большого количества факторов. Одним из главных является вовлеченность клиента в процесс покупки. Классический пример активных покупок – покупка недвижимости. Это ситуация, когда человек переживает, даже нервничает и стремится купить. Если человек так сильно вовлечен, то он начинает сам интенсивно собирать информацию. В этом случае, если вы не прячетесь и даете адекватную рекламу, сообщения в прессу, то клиент сам вас найдет. При этом человек готов сделать массу звонков, побывать в 30–40 квартирах, все их посмотреть и изучить, со всеми пообщаться и т. д. Чем выше вовлеченность, тем выше вероятность, что вы можете заниматься пассивными продажами, т. е. продажами с ожиданием входящего звонка от клиента.
Второй важный фактор в пользу выбора активных или пассивных продаж – потенциальное количество ваших клиентов. Если ваш клиент покупает продукцию очень редко и таких клиентов мало, то прямые звонки могут оказаться крайне низкоэффективными. Считается, что если вы не получили на «холодных» звонках интерес хотя бы одного из десяти абонентов, то этот метод низкоэффективен. Иногда считают, что один из 30 звонков должен заканчиваться выходом на минимальные переговоры. Если у вас нет подобной базы данных для обзвона, ваша активная позиция становится малоэффективной…»
ТЕМА 3. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТОМ
Иван Хроменков, бизнес-тренер, консультант по связям с общественностью и event-менеджменту, преподаватель Московской Финансово-Промышленной Академии по дисциплинам «Связи с общественностью» и «Деловой имидж».
«…Допустим, клиент обратился в ваш автосалон, чтобы выбрать новую машину. Это основная тема его размышлений. Он начинает рассматривать различные модели ваших автомобилей и думает, какой же ему выбрать. Он это делает по каким-то критериям, своим предпочтениям. Какими они могут быть? Цена, удобство использования, безопасность и т. д. – у клиента в голове есть картинка идеального автомобиля, предмет его желаний. Если это представление совпадет с какой-то конкретной машиной, то он ее и купит. Не совпадет – не купит. Продавец может помочь сделать правильный выбор. Но как он будет это делать? Могут пригодиться, например, следующие сведения: сколько человек в семье клиента, есть ли у него собака, ездит ли он на рыбалку, на дачу, еще куда-то? Уверен, что немногие продавцы задают потенциальным покупателям подобные вопросы.
Оцените сами.
Продавец:
— Смотрите, у нас есть замечательная машина. Кстати, вы на рыбалку ездите?
Покупатель:
— Езжу.
Продавец:
– Именно в этой машине у нас есть специальный отсек, где вы можете разместить удочки. Кстати, а вы куда на рыбалку ездите? – и уводит его чуть-чуть в сторону, узнавая, например, как часто он ездит на рыбалку, что он делает и т. д.
Вы скажете: «Бесполезная трата времени, продавец, вместо того чтобы тратить время на клиента, мог бы сделать что-то другое». А у него появляется информация о клиенте, которую можно записать. Через какое-то время после осуществления продажи можно позвонить и задать банальный вопрос: «На рыбалку ездили? Как успехи? Я собираюсь поехать со своими друзьями, что посоветуете?» Зачем тратить на это время? Для того чтобы клиент к вам был расположен. У любой машины есть свой срок. Когда что-то сломается, кому он позвонит за заменой или за запчастями? Или когда у него сын подрастет? Конечно, к вам, потому что у вас с ним уже контакт. Отсюда правило номер один, которое гласит: узнавайте ваших клиентов. Чем больше информации вы о них собрали, тем больше шансов, что они навсегда останутся с вами. И именно таких клиентов, которых вы знаете, вы сможете затем перевести в другую компанию. Вы сможете их раскручивать на любые условия. Именно такие клиенты будут приносить деньги и в вашу компанию, и непосредственно вам по итогам вашей работы на компанию. Потому что люди вам доверяют….»
ТЕМА 4. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Максим Смирнов, бизнес-тренер агентства «Тренер.Су»
«…Если после прохождения всех этапов цикла работы с возражениями мы сталкиваемся с тем, что клиент повторяет нам свое изначальное возражение слово в слово, без изменений – значит, скорее всего, мы имеем дело с ложным возражением.
Как мы обработаем ложное возражение? Допустим, клиент говорит «я подумаю». В зависимости от ситуации можно применить один из вариантов техники определения и обхода ложных возражений.
1. Техника предположения. Например, клиент говорит: «Цена меня не устраивает. Мне нужна скидка 50%». Мы говорим: «Предположим, вопрос цены мы с вами решили. В остальном вас все устраивает? Цвет, ширина линий, съемный колпачок, фирма-производитель?» Мы предполагаем, что вопрос цены будет обсуждаться на последних этапах, причем положительно для клиента. Если возражение было ложным, то через некоторое время, когда будут обсуждены остальные детали, он либо не вспомнит о нем, либо оно больше не будет возражением. Клиент нам может сказать: «Вы знаете, да, цена, конечно, важна, но вообще мне не нравится цвет». Мы получили истинное возражение, которое и будем обрабатывать по алгоритму. Реакция «я понимаю», «почему?», «давайте посмотрим на это с другой стороны», аргументация и контроль.
2. «Отложим на пару минут». Прием «Отложим на пару минут» или «Давайте вернемся к этому попозже». Он используется, когда мы получаем от клиента вопрос о цене на первых этапах продаж. Например:
Продавец: Я хочу вам продать маркер.
Клиент: Сколько стоит?
Продавец: Столько-то.
Клиент: Дорого. Давайте скидку, иначе разговаривать не буду.
Продавец: Давайте отложим вопрос о цене на 10–15 минут и сначала обсудим условия поставки, количество, которое вы закупаете, цветность и т. д.
3. «Что-нибудь еще?» Например, после того как вы сделали свою презентацию, клиент говорит: «Я подумаю». Мы принимаем: «Я понимаю, вам надо подумать. Посмотрим на это с другой стороны: если откладывать решение в долгий ящик…» Но работа с аргументацией не срабатывает, он продолжает говорить «я подумаю». Тогда мы продолжаем предлагать варианты, продолжаем работать с клиентом так, как будто продажа идет, будто этого возражения не было. «А что еще?» – это способ рано или поздно выйти за рамки предложенного возражения и нащупать то, что является истинной причиной сомнения или отказа.
4. Интерпретация. Используется, если возражение имеет очень размытый характер. Например, клиент говорит: «Я подумаю». Техника интерпретации в данном случае будет работать так: «Я понимаю, да, конечно, нужно подумать, но скажите, вас на самом деле смущает цена?» Мы проинтерпретировали, и если угадали, то клиент подтверждает.
Клиент: Да, я видел точно такую же вещь буквально вчера и дешевле.
Продавец: Отлично, а где вы видели?
Клиент: Там-то и там-то.
Продавец: А производитель тот же?
Клиент: Ну, не совсем тот же…
Все, мы можем с этим работать…»
ТЕМА 5. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Татьяна Сотникова, бизнес-тренер ITC Group/АйТиСи Груп. Автор книги «ОТДЕЛ ПРОДАЖ «ПОД КЛЮЧ»
«…Есть пять базовых человеческих факторов, которые приводят к состоянию конфликта.
— Статус в человеческих отношениях – кто я? Часто можно столкнуться с тем, что менеджеры по продажам, приезжая в региональные подразделения и магазины, предлагая свои услуги, хотят встретиться с коммерческим или генеральным директором. И с самого начала их встречают сурово насупленные брови – «ко мне, к генеральному, прислали какого-то менеджера?!» Как разрешать такой конфликт? Есть объективные методы, а есть субъективные подсказки. Итак, статус – это всегда фактор, который приводит к конфликтной ситуации.
— Идентичность, принадлежность к группе. Сколько есть фильмов и книг, у которых в заглавии написано «свой – чужой»! Как мы относимся к «своим» и «чужим»? Кто «хороший» и «плохой»? Для кого-то человек может быть родным и своим, для других – чужим. В конфликте важно понимать, принадлежность к какой группе ваш оппонент признает. Вашей или нет? Если мы вернемся к менеджерам по продажам, то известно, что молодым менеджерам проще установить контакт с менеджерами по закупкам того же возраста. И наоборот. Когда вы разговариваете с похожим на вас человеком, сразу появляется определенный уровень доверия.
— Не всезнание и не всесилие. Когда идет конфликт, оппонент говорит вам первую фразу, вы ему в ответ другую, он – третью, вы встаете в воинственную позу и думаете: «Господи, да неужели он не понимает таких элементарных вещей?!» Очень часто из этого рождаются конфликтные ситуации. Вам кажется, что вы говорите об элементарных вещах. «Ну как же руководитель не понимает, что надо срочно снизить цены, а то конкуренты будут впереди?» Но менеджер может не знать дальнейших планов руководителя. Или не знать, что в данный момент у руководителя нет возможности снизить цену – он не всесилен. Однако конфликт уже назрел, и с ним что-то надо делать.
— Чувство самоценности. Родители часто нам говорили: «Ты самый лучший, самый умный, самый красивый, самый сильный». Когда вы хотите похвалить своих детей, говорите то же самое. Как следствие, у каждого человека есть своя самооценка. «Если вы меня приняли в компанию, я вам ценен. Обращайтесь со мной соответственно, оплачивайте и не посылайте мыть полы, если взяли на должность топ-менеджера, руководителя верхнего звена». Для директоров, собственников бизнеса обычная практика вести себя следующим образом: «Ну, заболел у нас грузчик, перенеси ты эту коробку сам!» Один ответит: «Оплатишь?» Другой скажет: «Что?! Да я со своими двумя высшими и MBA?»
— Чувство ответственности. Этот фактор связан с чувством самоценности, но его ставят отдельно. Две стороны ситуации: вы взяли на себя ответственность и не справились – сами или другие подвели, но в целом не получилось выполнить обязательства. Обещали, к примеру, написать статью, но не удалось. А как сказать, что это вы виноваты? Начинаем придумывать: компьютер «сбоил», автобус сломался, сантехник не пришел – все что угодно, только чтобы нас с нашей ответственностью не заподозрили в обратном, в безответственности. Потому что вы себя цените и позиционируете как ответственного человека. А вторая сторона – когда кто-то другой взял на себя ответственность, пообещал вам что-то, но выполнить не смог. И ваше чувство ответственности восстает против его безответственности…»
ТЕМА 6. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА (УСЛУГИ) И ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Ольга Вологина, автор программы «Менеджмент «Кайзен» для российского рекрутинга», интерактивного тренинга переговоров «Школа новичка», независимый бизнес-тренер
«…Однажды я была на презентации в рекламном агентстве в Москве. Разыгрывался тендер на рекламу для «Кока-Кола» – комплексный контракт на всю Москву, включая телевидение, радио, печатную рекламу, билборды, «наружку». Вы представляете себе, какой это рекламный бюджет? Там значилась цифра с четырьмя нулями в «зеленых» рублях. Презентация одного из агентств была сделана за 2 минуты. К презентационным стендам вышла девушка и сказала: «Я ваша птица счастья. Вы мне верите?» – «Нет». – «А сейчас я вам это докажу». Все.
Что именно дало такой результат? Вы одеты согласно бизнес-этикету, у вас хорошая осанка – все это можно почерпнуть из учебных бизнес-фильмов. Что еще? Время, в которое вы укладываетесь. Вы должны показать, что управляете временем.
В письменной и устной презентации речь идет о клиенте и минимально – о вас. Только кто вы, откуда, что собой представляете и что хотели бы обсудить (предмет продажи). А дальше вы задаете клиенту открытые вопросы. В американских переговорах есть четкая градация: 80% времени презентации должен говорить клиент – и лишь 20% вы. Причем половина из этих 20% – приветствия и прощание. Вторая половина – вопросы «Что вам нужно?» или «Что вы хотели бы получить на выходе?». Любая презентация и продажа строится на одном фундаменте – слове «хочу», мечте клиента. «Хочу увеличить продажи» – покупаю рекламу. «Хочу увеличить производительность» – покупаю новые станки. «Хочу повысить комфортность условий работы сотрудников» – покупаю новую мебель. «Хочу увеличить эффективность документооборота» – иду в кадровое агентство, нанимаю главного бухгалтера.
Возьмем пример из сферы подбора персонала. Клиент жалуется, что в его бухгалтерии беспорядок, документы пропадают, бухгалтеры ругаются. Значит, на должность главного бухгалтера нужен человек с опытом и знанием управления коллективом. «И, пожалуйста, пожестче – коллектив у нас шустрый». Задаете вопрос: «У вас много филиалов. Он будет вести филиалы?» Следующий вопрос: «Я читал (-а) у вас на сайте, что вы западная компания. Отчеты он будет поставлять в штаб-квартиру? Должен ли бухгалтер знать международное делопроизводство и английский язык?»
Мы не тратим ни секунды, чтобы говорить общие фразы. Не говорите, что вы компетентны – покажите свою компенентность. А для этого надо заранее готовиться к презентации. Посмотреть сайт компании, связанные сайты, «информационные шумы»: набираешь запрос по имени компании в поисковике «Яндекс» или «Гугл» и смотришь, какие сведения выдает поисковик…»
ТЕМА 7. ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ
Михаил Графский, эксперт в области разработки технологий продаж, бизнес-тренер, генеральный директор компании Clientbridge
«…Перед звонком вы должны понимать, к чему хотите прийти. Какой цели вы хотите достичь? Если вы продаете в сегменте B2B и говорите с должностным лицом, то, скорее всего, с первого звонка вам не удастся продать. Просто потому, что есть некий цикл принятия решений, который может закончиться, например, через месяц после трех-четырех встреч. Ваша «холодная» продажа превращается в договоренность о продвижении сделки. Это важно понимать. Одна из ключевых ошибок начинающих продавцов – это их демотивация после первого месяца работы, когда они говорят: «Я не могу ничего продать с первого звонка». Мало кто может что-то продать в сфере B2B с первого звонка, если это не суперпредложение, такое как ультрамодные дорогие суперкачественные ноутбуки по демпинговой цене в 3000 рублей, включая доставку и НДС. Если у вас нет уникальных предложений, скорее всего, вы будете продавать не сразу.
Итак, мы можем выделить 2 цели звонка: договоренность о сделке и договоренность о продвижении сделки. Что такое продвижение сделки? Это встреча, коммерческое предложение, презентация, визит к вам в офис, демонстрация реализованных вами проектов, повторный звонок клиенту (как один из рабочих, хотя и не лучших вариантов), и тому подобное – любые действия, которые приближают вас к продаже.
Есть некоторые задачи, через которые вы будете проходить, пока идете к этим целям:
1. Необходимо собрать нужную информацию в разговоре с самим клиентом, именно непосредственно он должен рассказать вам о том, каково положение дел у него в компании касательно вашего предложения – товара или услуги.
2. Вы должны также рассказать о своем предложении – собственно, зачем вы и звоните.
3. Не менее важно ответить на вопросы и поработать с возражениями клиента, которому вы звоните.
Подумайте, какие задачи вы можете решить во время первого, второго, третьего звонка клиенту. В идеале должна получиться некая цепочка, последовательность действий, через которые вы можете провести потенциального клиента, чтобы он стал существующим клиентом. С большой натяжкой это можно назвать этапами, технологией продаж. Если технология существует, отработана и прописана, то работать по ней несложно: для этого надо немного времени и усилий. Каждый может выработать технологию продаж для себя…»
ТЕМА 8. РАЗВИТИЕ ЛИЧНЫХ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ, ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ И АНАЛИТИЧЕСКИХ КАЧЕСТВ СОТРУДНИКОВ
Любовь Беляева, руководитель консультационно-тренингового центра «ФАКТОР РОСТА»
«…Если говорить о хорошем продавце в общем, то он отличается в первую очередь четкой собственной мотивацией. Он понимает, зачем ему это нужно, что он хочет делать, и четко осознает, что он может сделать на этой работе для себя.
Второе качество – эмоциональный интеллект. Это умение чувствовать состояние партнера по общению, умение осознавать, что с тобой происходит, анализировать свои чувства, настраиваться на человека, с которым ведутся переговоры или взаимодействие. Эти качества развиваются, но многие обладают этим от природы, и хороший продавец в первую очередь.
Следующее качество, отличающее хорошего продавца, – ассертивность, то есть умение уверенно и корректно отстаивать свои интересы. Оно дано немногим и возможно при наличии еще одной важной составляющей – понимания человеком собственных конкурентных преимуществ, тех особенностей, которые способствуют его успешности. Я веду много мероприятий, и часто сталкиваюсь с тем, что, когда задаешь человеку вопрос: «А в чем же твоя уникальность, что ты умеешь делать лучше других, что именно тебя выделяет из общего ряда?», люди, как правило, «впадают в ступор», потому что они даже не задумываются об этом. Позиционирование, понимание, чем ты выделяешься в ряду аналогичных людей с одинаковым функционалом, является основой нашего конкурентного преимущества.
Есть притча. Сидит слепой нищий, перед ним чашка, в которой не очень много монет, и перед ней табличка с надписью: «Я слепой». Мимо идут люди и реагируют на него довольно вяло. И вдруг один из них, проходя мимо этого нищего, попросил: «Позволь, я кое-что изменю в твоей табличке». Нищий согласился. Этот человек что-то дописал и ушел. К вечеру люди принимали активнейшее участие в жизни этого слепого, чашка его была полна монет, и он не понимал, что произошло. По шагам он узнал человека, который утром что-то дописал на его табличке. Он остановил его и спросил: «Что же ты изменил на моей табличке, что это так изменило отношение ко мне?» Человек ответил: «Я не написал ни слова неправды. Я написал: «Сейчас весна, но я не могу ее видеть».
Это и есть позиционирование. Одно и то же можно сказать абсолютно по-разному. Одну и ту же информацию можно донести в разном контексте. Хороший продавец понимает в первую очередь свои конкурентные преимущества, понимает, что он умеет делать лучше, чем другие. Это навык осознания себя…»
ТРЕНИНГ УДОБЕН В ИСПОЛЬЗОВАНИИ
– Вы можете смотреть диски с видеоматериалами на любом проигрывателе, а не только на компьютере.
– Аудиодиски также проигрываются на любом CD-проигрывателе и Вы сможете легко слушать их в машине по дороге на работу, в стационарном музыкальном центре, даже если ему лет десять или в плеере, занимаясь в спортзале.
– Если Вы не очень хорошо воспринимаете материал на слух в комплекте специально предусмотрен сборник печатных материалов, который позволит отлично усвоить видео и аудиоматериалы тренинга.
– Совокупность видео, аудио и печатных материалов позволяет наиболее эффективно использовать данный семинар в обучении персонала, так как материалы органично дополняют друг друга и позволяют в процессе обучения переключаться на различные формы получения информации.
– Информация о технике продаж, представленная в курсе четко структурирована и систематизирована, что позволит сотрудникам легко и быстро усвоить материал и применять полученные знания на практике.
Стоимость видеотренинга (3 DVD-диска, 8 аудиодисков и печатный сборник материалов) – 13 900 рублей.
Если Вы хотите приобрести видеосеминар-тренинг «Эффективные приемы техники продаж», то это можно сделать тут: http://supersales.ru/videoseminar-trening
Заполните заявку и с Вами свяжется наш менеджер клиентского отдела для выставления счета и обсуждения условий доставки.
Успешных Вам продаж!