Недавно наткнулся на достаточно интересное выступление предпринимателя Фёдора Овчинникова на одной из бизнес-конференций.
Фёдор — уже достаточно известный бизнесмен. Слава пришла к нему после того, как он стал героем книги «И ботаники делают бизнес», в которой рассказывалась история развития первого бизнеса Фёдора. После этого Овчинникова пригласил в гости в Лондон Евгений Чичваркин, также он побывал в гостях у Тинькова и открыл свой новый бизнес — сеть ресторанов быстрого питания «Додо-Пицца».
Одна из фишек его бизнеса — очень ответственный и чёткий подход к стандартизации.
Именно нем он и рассказывает в своём выступлении.
Из лекции Фёдора можно выделить пять основных законов стандартизации бизнеса:
- Стандарты необходимы
Стандартизация бизнеса — это важнейшая часть его работы. Разумеется, есть компании, в которых всё держится на личном мнении его руководителя и создателя, однако это продолжается недолго — ровно до тех пор, как бизнес разрастается и одной человеческой силы становится слишком мало, чтобы за всем уследить и всё проконтролировать.
Еще Дмитрий Потапенко говорил, что в бизнесе нет ничего, что нельзя было бы стандартизировать — и это правильно. Фёдор Овчинников считает, что на кухне его пиццерии всё должно напоминать о стандартах: сотрудники видят правила, чек-листы и инструкции прямо на стенах заведения.
- Стандарты должны быть простыми
Фёдор говорил о том, что в его компании есть стандарт для стандартов — текст должен помещаться на одну страничку текста и формулироваться простым языком, понятным для любого человека.
Если текст не помещается на страничку — значит, стандарт нужно разбивать на два.
Чек-лист — отличная форма бизнес-стандарта:
- Он понятен и прост.
- Чек-лист позволяет пошагово выполнять инструкции.
- С его помощью можно на ходу проверять себя на выполнение пунктов правил.
- Чек-лист позволяет быстро проверять других сотрудников.
- Сотрудники должны понимать стандарты и верить в них
Еще Дэвид Аллен писал, что человек рад ограничениям тогда, когда верит в их необходимость. К примеру, разделительную полосу на дороге мы не замечаем, так как понимаем её полезность — она помогает доехать до места быстрее и безопаснее.
Федор рассказывает, что в его компании существует два мотиватора стандартизации:
- Сотрудники понимают необходимость тех или иных правил. Например, на кухне нужно работать в специальном халате и шапочке — это защищает продукты от попадания пыли и волос. Это понятное каждому человеку правило — его не нужно дополнительно объяснять.
- Сотрудники знают, что за нарушение некоторых стандартов последует увольнение, однако за простые ошибки и просчёты никто карать не будет. Увольняют как раз за сокрытие собственных ошибок. Если пиццамейкер сжёг пиццу — его ошибку разберут и сделают выводы. Если он сжёг пиццу и скрыл это — его уволят.
Если руководство компании приветствует изменения и поощряет сотрудников почаще предлагать свои замечания и предложения, то сотрудники охотно верят в те стандарты, которые уже есть.
- Стандарты должны или выполняться, или изменяться
Это как в армии — приказ командира можно оспорить, но только после его выполнения.
Стандарт обязателен к выполнению для всех, даже тех, кто не верит в его эффективность — ровно до тех пор, как он не будет оспорен (хотя бы даже тем, кто в него не верит).
Стандарты в компании не должны превращаться в Библию — их можно и нужно менять, они должны расти вместе с компанией и сотрудниками. Кстати, отсталость в плане стандартов таких крупных компаний как McDоnalds как раз вызвано тем, кто они выросли слишком сильно для своих старых каналов распространения стандартов.
Фёдор привёл яркий пример того, насколько порой жестоким выглядит обязательное соблюдение стандартов. Однажды им пришлось выбросить 20-килограммовую пачку сыра только потому, что у него закончился срок годности — менеджеры едва не плакали, ведь сыр стоил очень дорого и был совсем хорошим. А еще в «Додо-Пицца» выбрасывают в урну вкусную, горячую, правильно приготовленную пиццу только потому, что её сделали по ошибке.
- Стандарты обязательны для всех — от уборщицы до генерального директора
Лучше всего об обязательности стандартов в бизнесе рассказывает личный пример его основателя.
Фёдор говорил о том, как он заставлял своих сотрудников показывать охраннику содержимое сумок. Сначала никто из сотрудников не хотел подчиняться этому правилу, но после того, как Фёдор сам стал первым показывать свою сумку, все медленно втянулись.
Я читал в блоге другого владельца ресторана быстрого питания о том, что его сотрудники не хотели участвовать в уборке туалета — якобы этот труд был ниже их достоинства. Тогда владелец и совладелец бизнеса поставили себя в список на уборку и стали мыть унитаз вместе со всеми — это послужило хорошим мотиватором.