На днях одна американская пекарня показала себя совсем не умной компанией. Речь идет о Amy’s Baking Company Bakery Boutique & Bistro, которой не посчастливилось попасть в популярное тв-шоу «Кошмары на кухне». В нем Гордон Рамзи, одиозный шеф-повар посещает кафе и рестораны, находящиеся на грани разорения, и пытается своими силами выяснить, почему так вышло. И если умные бизнесмены сделают на этом неплохую рекламу, своевременно отреагировав на критику и превратив все в шутку, то глупые устроят скандал.
После выпуска «Кошмаров на кухне» владельцы пекарни Amy’s Baking Company Bakery Boutique & Bistro вышли в Facebook, чтобы ответить всем недоброжелателям лично. В результате, мы получили шесть незыблемых правил под заголовком «Чего не стоит делать в социальных сетях», основанные на их печальном опыте.
1. Не надо отвечать на все комментарии
Первым делом, чета Бозаглос (Bouzaglos) – владельцы пекарни – основательно и с капслоком ответили на все комментарии, которые оставили им «доброжелатели». При этом, они не поскупились в выражениях в адрес как клиентов, так и своих сотрудников. Тоже самое они проделали на Reddit (где, кстати, гнездятся первосортные «доброжелатели») и на Yelp (сайте с рейтингом ресторанов). Их волна комментариев вызвала настоящее цунами из оскорблений. И даже те пользователи, которые пытались быть конструктивными, перешли в атаку.
2. И ни в коем случае нельзя кормить троллей
Отвечать всем подряд – куда ни шло. Но ворошить палкой кучу сами-знаете-чего – дело, не достойное ни одного человека или компании. Даже если ваши булочки тают во рту, а в пять утра у пекарни выстраивается очередь из желающих их отведать, тролли все равно найдут к чему придраться.
Эта ошибка классическая и банальная. Но есть те, кто очень переживает за свой бизнес и раньше имел мало опыта работы в социальных сетях.
3. Не реагируйте сразу
Если вы чувствуете необходимость отреагировать на критику, подождите хотя бы час. Этого времени хватит, чтобы успокоится, привести мысли в порядок и понять, стоит ли отвечать на негативный комментарий. К тому же, передышка поможет четче и разумней сформулировать ответ. Спокойствие украшает.
Еще один способ привести в порядок голову – попросить друга со свежей головой помочь с составлением ответа.
4. Не оскорбляйте людей
Это кажется само собой разумеющимся, но скорее всего, вы читаете этот пост со свежей и спокойной головой. Представьте себе, что вы зашли на страницу своей компании в «ВК» или Facebook, а там творится мини-ад: какой-нибудь умник купил что-то не то, вылил ушат помоев на стену и его поддерживают другие пользователи. Причем, критика основана исключительно на их воображении. Любой нормальный человек бросится защищать честь компании. Но методы бывают разные.
Нельзя уподобляться. Как говорила мама в детстве: «А если они все пойдут с девятого этажа прыгать, ты тоже пойдешь?».
5. Во время уйдите
Уходить вовремя – это талант. Не каждый комментарий нуждается в ответе, не каждый блог ждет вашего участия. Даже самый жаркий спор нужно во время покинуть, чтобы оставить за собой здравый смысл, который в пылу обычно теряется.
Уйти стоит тогда, когда понимаете – каждый ваш ответ подливает масла в огонь, а не проясняет ситуацию.
6. Не лгите
И после всего того, что творили основатели пекарни на Facebook, Yelp и Reddit, они вышли в сеть с новым заявлением: «Очевидно, наши аккаунты были взломаны. Мы уже обратились в полицию, и они делают все возможное, чтобы найти хакеров и не допустить повторения».
Вы им верите? Прощай, репутация.