CRM — это английская аббревиатура понятия Customer Relationship Management System, что в переводе означает «система управления взаимоотношениями с клиентами». CRM-системы представляют собой информационные системы фирм, создаваемые для автоматизации взаимоотношений с клиентами. В основе CRM-системы лежит база данных, которая пополняется постоянно. Благодаря современным технологиям, CRM-системы стали одним из главнейших инструментов, которые обеспечивают возможность личного, персонализированного взаимодействия с каждым клиентом фирмы. Такие отношения строятся на основе получаемой о клиенте информации, и максимально учитывают его возможности и потребности. CRM-системы активно внедряет все большее количество компаний, руководство которых понимает, как велико значение информации, и как эффективно можно ее использовать.
CRM-системы строятся и существуют в соответствии с принципами, благодаря которым эффект от применения этих систем невероятно высок. К таким принципам относятся следующие:
1) Использование всех доступных каналов получения информации и связи с клиентами. Для CRM-системы одинаково важны и телефонные звонки, и электронная почта, и встречи, и публичные мероприятия, и широкие возможности социальных сетей, чатов, форумов и т.д.
2) Вся информация должна храниться в единой базе. К такой базе при необходимости должен быть обеспечен мгновенный доступ и обеспечена возможность поиска сведений обо всех взаимодействиях фирмы и конкретного клиента.
3) Непрерывное пополнение информационной базы и анализ поступающей информации с целью подготовки маркетинговых решений.
Таким образом, CRM-системы обеспечивают возможность моментального получения сведений о любых клиентах компании, их адресах, телефонах, днях рождения, предпочтениях, покупках, наличии задолженности, претензиях, жалобах. С помощью CRM- системы проще становится планировать взаимодействия с клиентом, назначать встречи, извещать о наступившем сроке платежа, получать данные о степени удовлетворенности клиента работой персонала и товарами (услугами) компании, оценивать эффективность рекламных кампаний. В CRM-системы заносятся и сведения о поставщиках: данные о положении на рынке, структурах продаж, текущем состоянии. C помощью CRM-системы можно формировать отчеты по различным показателям, необходимые для оптимизации деятельности компании.