Грамотная работа с возражениями клиентов в продажах – залог не только увеличения конкурентного преимущества, но и повышения эффективности продаж. Однако зачастую работа с возражениями представляет собой спор с клиентом, в итоге которого каждый остается при своем мнении, а сделка срывается. Спор с клиентом вообще – самое неконструктивное, что можно представить в продажах. Не устаревает знаменитая поговорка «клиент всегда прав».
Чтобы работа с возражениями клиентов не была связана с конфликтными ситуациями и снижением уровня продаж, а вела к конструктивному решению, удовлетворяющему и покупателя, и продавца, нужно придерживаться нескольких основных правил.
Первое, что необходимо – понять суть возражения клиента, дать возможность его сформулировать. Зачастую клиенты нервничают, и, если не дать им спокойно выговорить проблему, их напряжение не исчезнет. Поэтому, чтобы ситуация не застала вас врасплох, разумно продумать план осуществления самого процесса продажи, и предусмотреть, какие возражения у клиентов могут возникнуть. Следует уточнить возражения и определить ключевые факторы, на которых оно базируется. Во-вторых, не стоит спорить с клиентом и доказывать его некомпетентность. Необходимо сохранять спокойствие и позитивный настрой – это умиротворяюще действует на окружающих, нормализует «наэлектризованную» атмосферу, позволяет клиенту почувствовать, что его мнение небезразлично, и проникнуться симпатией к излучающему позитив сотруднику компании. Даже если работа с возражениями будет вестись не по всем правилам, позитивному менеджеру простятся любые оплошности. В-третьих, работа с возражениями позволяет логически обосновать необходимость совершения покупки, и оказать влияние на принятие окончательного решения клиентом. В ходе конструктивного диалога убедительная, уверенная, грамотная речь менеджера поможет клиенту решиться на покупку, даже если цена товара для него явно высока, или он колебался, сомневаясь в необходимости приобретения данного товара.
Таким образом, успешная работа с возражениями всегда должна базироваться на установлении доверительных, «партнерских» отношений с клиентом. Дружелюбие, спокойная уверенность и искреннее внимание к каждому покупателю – вот настоящий залог успешных продаж.