Можно сказать, что клиентоориентированность – это характеристика, отражающая место интереса клиентов в системе приоритетов руководства и владельцев бизнеса. Клиентоориентированность является инструментом маркетинга, повышающим лояльность клиентов по отношению к компании. Поэтому она выгодна компаниям в ситуациях, когда конкуренция очень высока, так как является средством, позволяющим использовать дополнительные ресурсы компании для победы над конкурентами. Обычная компания ориентируется на клиента только в определенных сферах, клиентоориентированный же бизнес полностью обращен на клиента, поэтому в современных условиях имеет больше шансов на выживание.
Клиентоориентированность, являясь основным принципом стратегии компании, подразумевает, что компания относится к клиенту, как к главному человеку, поэтому каждый сотрудник компании ответственен за качество его обслуживания и повышение уровня его лояльности.
Клиентоориентированность определяется не самим фактом наличия клиентов, а стратегией компании, которая, являясь инициатором обмена, подталкивает клиента к принятию положительного решения о покупке. Для воздействия на клиента у компании есть разные возможности. Компания может сделать ставку на сам товар, но в настоящее время это работает только в ситуациях ажиотажного спроса или появления на рынке уникального продукта. Можно сделать ставку на продавца, его репутацию, известность, положение на рынке. Но если компания не располагает перечисленными преимуществами, и не может применить силовые подходы, при которых клиент практически вынуждается к совершению покупки, она может предпочесть совершать обмен при помощи самого покупателя. Для этого необходимо достичь максимального соответствия потребностям клиента, досконально изучив его. Однако клиентоориентированность – не просто необходимость, продиктованная рынком: это также и существенная возможность для бизнеса создать базу для будущих доходов. Уделяя максимальное внимание клиентам, стремясь соответствовать их ожиданиям клиента и оправдывать эти ожидания, компания эффективно привлекает и удерживает клиентов, повышая уровень их лояльности. Здесь на помощь приходят различные программы лояльности как основные формы проявления клиентоориентированности компании.