Есть одно волшебное слово, которое поможет любому бизнесмену заключить почти любую сделку. Всего шесть букв. Официально оно – местоимение. Неофициально – двигатель человечества. И это слово – «Почему?». «Почему?» двигает всеми клиентами и является главной для них мотивацией.
Люди покупают вещи, чтобы решить проблему. Даже тогда, когда речь идет об эмоциях. Вам кажется, что вы купили цветы вашей жене просто так, чтобы порадовать ее? А зачем вы хотите ее порадовать? Чтобы сделать счастливой. «Счастливая жена – счастливая жизнь», — гласит западная поговорка. То есть, погоня за счастьем – это проблема, которую надо решить при помощи роз и тому подобного.
Иногда клиенты не совсем понимают, в чем их мотивация. Выяснить проблему – ваша задача (или задача вашего продавца-консультанта). Вот несколько конкретных вопросов, которые помогут прояснить ситуацию:
— Почему вы здесь сегодня?
— Почему у вас интерес именно к этому продукту?
— Почему это важно для вас?
— Почему вы обратились ко мне?
— Почему вы решились на покупку сейчас?
Давайте посмотрим на конкретный пример: ребенок, который идет в школу и для этого занимает деньги у правительства (технически, это делают его родители, но возвращать будет он сам своими знаниями и профессиональными навыками). Очевидно, что ему нужно в школу, чтобы получить образование. Но корни идут гораздо глубже:
Почему ты хочешь в школу? – Потому что нужно получить образование. – Подумай еще раз. – Чтобы получить хорошую работу. – Но работу можно получить и без образования. – Я хочу пойти в адвокатскую школу. – А почему вам именно сейчас нужно в эту школу? – Мой лучший друг учится здесь, и мы вместе хотим быть адвокатами.
Бинго. Причина – лучший друг. Дальше копать – это по Фрейду, а не по нашей части. Найдите мотиватор, который завершит сделку.
Я знаю человека, к которому в магазин постоянно приезжал клиент и торговался за часы конкретной марки и конкретной модели. Такой тип личности – он точно знал, чего хотел. На цену часов — 57 тысяч долларов — клиент смотрел слегка глуповатыми глазами, как сквозь сиреневый туман. Он всеми силами пытался скинуть пару процентов, вел переговоры, но до распродажи было еще очень далеко.
Однажды продавец спросил: «Почему вы здесь?». Клиент сказал, что хотел хотя бы увидеть эти часы и поторговаться за них. Продавец спросил, почему он пришел именно сегодня. Клиент ответил: «Разве вы не хотите, чтобы я пришел сюда?».
«Конечно, мы хотим, что вы приходили к нам. Любим и ценим вас. Любим то, что вы знаете, чего хотите. И что у вас есть свой вкус. Нам просто интересно, почему вы решили зайти именно сегодня, а не вчера и не на следующей неделе» — сказал продавец».
«В эти выходные я собираюсь на свадьбу друга и хочу, чтобы эти часы были со мной».
Бум. Клиент озвучил сам себе свою проблему. И следующим его вопросом было: принимаете ли вы карты VISA? Никаких скидок магазин не сделал.
Те, кто относятся серьезнее к этой сумме денег, требуют более продуманных и углубленных переговоров. Некоторые люди просто ценят другие вещи – не саму покупку.
Мы видим динамику продаж все время. Никто не купит часы за 57 тысяч долларов только для того, чтобы смотреть время. Люди покупают вещи, чтобы решить проблемы. И дело даже не в том, чтобы вы или продавец нашли их решения. Как только покупатель сам его озвучивает то, зачем ему нужен товар, он видит конкретную причину своей покупки и перестает сомневаться. Доберитесь до главного «Почему» и ваши продажи будут на высоте.