Автор блога:

Тимур Асланов
главный редактор издательского дома
"Имидж-Медиа", бизнес-тренер

ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЯ:

Подписаться по E-mail 





Журнал «Пресс-служба»

Рубрики

seminary-TA_baner200х200

Метки

Google Маркетинг Пресс-служба года журнал "Пресс-служба" журнал "Управление сбытом" идеи для бизнеса как увеличить продажи как удерживать клиентов клиентоориентированность клиентские отношения контент-маркетинг конференция по продажам копирайтинг креатив личная эффективность маркетинг в социальных сетях маркетинговые фишки менеджер по продажам мотивация начальник отдела продаж нетворкинг обучение обучение персонала отдел продаж отношения с клиентами переговоры персонал персонал отдела продаж персонал продаж поведение продавца предпринимательство продажи публичные выступления рецензии на книги связи с общественностью семинары по связям с общественностью социальные сети стартап техника продаж управление магазином управление персоналом управление продажами холодные звонки что читать эффективные продажи

Страницы

Календарь

Сентябрь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Авг    
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930  

Контрпредложение или Как удержать клиентов

 

Екатерина Нурматова, заместитель директора по сервисному обеспечению, компания «Гарант ВИКОМЭС», г. Волгоград

 

Для того, чтобы удержать клиентов, необходимы профилактические меры. В нашей компании, например, непрерывно проводится мониторинг конкурентной среды. Заключается он в том, что тщательно анализируются все конкуренты: чем они от нас отличаются в лучшую и худшую сторону.

 

Сравнение проводится по продуктам, услугам, качеству оказываемого сервиса, ценам. На основании этих данных выявляются наши слабые и сильные стороны. До сотрудников на собраниях доводится эта информация, и они постоянно в ходе работы с конкретным клиентом, зная его потребности, осуществляют профилактические меры, делая упор на наши конкурентные преимущества, отличающие нас от конкурирующих компаний. Каждый сотрудник знает, чем наша компания, продукт, услуга, сервис выгоднее для клиента, и эта информация прямым или косвенным способом (в зависимости от взаимоотношений с клиентом, его отношения к нам и к конкурентам) доводится до клиента.

 

Кроме того, необходимо понимать, почему же клиент уходит к конкурентам. Основных причины здесь две, на мой взгляд. Первая — привычка — когда у клиента взамен старого сотрудника на работу принимается новый, ранее работавший с конкурентом. Вторая — цена — когда конкурент сознательно уменьшает стоимость с целью переманить клиента себе.

 

Как быть, если менеджеру по продажам становится известно, что его клиент рассматривает предложения конкурентов? На мой взгляд, такую ситуацию можно переломить, если вовремя узнать об этом — пока клиентом предложение только рассматривается, до того как принято решение о смене контрагента. В этом случае необходимо обязательно встретиться с лицом принимающим решение, проанализировать предложение конкурента, объяснить клиенту чем оно отличается от того что предлагаете ему вы и если надо — сделать контрпредложение.

 

Что делать в тех случаях, если одного из лучших клиентов пытаются увести недобросовестными методами, например, предлагая откат отделу закупок? Вопрос неоднозначный и в каждой конкретной ситуации решение будет индивидуальным. Но если говорить в общем и целом, то в случае, когда такая ситуация сложилась с лучшим клиентом надо будет задействовать все рычаги: потребителей вашей продукции, так как отдел закупок зачастую лишь прослойка между вами и клиентом, руководство компании клиента — ведь им скорее всего не все равно с кем из поставщиком работать, ну а если все это не поможет, то скорее всего нужно будет пользоваться теми же методами, что и конкурент!

 

Если конкурентам все же удалось увести у вас клиента – что же делать в этом случае? Возможно ли вернуть клиента и как это сделать? Вернуть клиента можно! Начинать работу по его возврату, на мой взгляд, нужно сразу — пока у клиента не сформировалась привычка к конкуренту, пока он еще помнит вас, ваш сервис, ваш продукт, пока все поступки конкурента сравниваются с вами. Поэтому не стоит отпускать клиента, нужно потратить время и силы, устранить все свои недостатки — ведь почему-то клиент от вас все-таки ушел, показать это клиенту и вернуть его таким образом обратно.

 

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Ваш отзыв