Автор блога:

Тимур Асланов
главный редактор издательского дома
"Имидж-Медиа", бизнес-тренер

ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЯ:

Подписаться по E-mail 





Журнал «Пресс-служба»

Рубрики

PRСС_200х200

Метки

Страницы

Календарь

Декабрь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Ноя    
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031

Экстремальный сервис или уроки высшего пилотажа

А на что вы готовы ради своего клиента? Многие компании не пожалеют лишнего километра, чтобы добраться до заказчика. Русским языком говоря, бешеной собаке семь верст — не крюк. Но вот доставка за несколько сотен километров, да еще и со спецэффектами, достойными Джорджа Лукаса – на такое мало кто решится. Кроме Taco Bell.

Летающие тако

Прошлым летом сеть ресторанов мексиканской кухни отправила на вертолете целый передвижной фургончик с ингредиентами для их фирменного блюда тако «Дорито Локос».  Как этот грузовик поместился в вертолете? Да никак.

Кому понадобился грузовик овощей, лепешек и говядины? Маленькому городку Бетель, штат Аляска, в котором кто-то пустил слух, что скоро откроется ресторанчик Taco Bell. Ресторанчик не открылся, чем разбил сердца всем жителям.  О локальном горе через новости узнала вся страна и отдел маркетинга Taco Bell в том числе.  В срочном порядке был мобилизирован отряд сотрудников: они купили 950 фунтов мяса для лепешек и по воздуху отправились вместе с ним на Аляску.

Шоколадно-мясной антиспам-набор

Другая история об экстремальном сервисе началась в конце января этого года: тысячи человек получили сотни одинаковых писем от компании Mini Cooper. Произошло это случайно – из-за глюка на сервере. Но всем ведь не объяснишь. Служба маркетинга не растерялась и отправила обиженным клиентам «спасательные антиспам-наборы»: ветчину от компании SPAM, шоколадную розу, моток скотча и письмо с извинениями.

 Компания пояснила свой выбор так: цветы и шоколад – лучший способ извиниться, скотч всегда пригодится что-нибудь починить (они же починили свой сервер), ветчина SPAM поможет, если неприятность снова повторится.

Патриотичная пицца

Один американский солдат по имени Шон Фалкер отправился в Афганистан, а его жена Жозефина  переживала и скучала дома на пару с их сыном. Приближался ее День рождения, и Шону надо было придумать что-то особенное. Он написал электронное письмо в пиццерию Mellow Mushroom и спросил, могут ли они принять заказ из Афганистана и отвезти его в городок Джексонвилль, штат Флорида. Менеджер местного магазина не только выполнил его просьбу, но и попросил повара сделать пиццу в форме гигантского сердца, а по пути купил  букет воздушных шариков.

«Мы были очень довольны инициативой нашего менеджера в Джексонвилле: он не только увеличил наши продажи – о, нас же показали по федеральному телевидению! – но и послужил своей стране», — говорит Анника Крайдер, менеджер по развитию компании. – «Да, это пока единичная история, но она служит отличным примером того, что мы делаем каждый день».

Антиотказные пончики

Мистер Джиа Цзян имеет огромный опыт в получении от ворот поворотов. Настолько огромный, что стал учить других спокойно переносить слово «нет» и назвал это «терапия отказа». Джиа настолько уверен в своем таланте получать отказы, что постоянно испытывает судьбу и снимает это на скрытую камеру для YouTube.

В очередной раз взяв камеру, он отправился в кофейню Krispy Kreme и просил ни о чем не подозревающего продавца сделать ему пять глазированных пончиков, соединенных как олимпийские кольца. Через три минуты раздумий и 15 минут работы ни о чем не подозревающий продавец выполнил просьбу мистера Цзяна. Интересно, как это сказалось на терапии отказов?


«Мы всегда рады, когда кто-то из наших сотрудников делает сервис лучше. Но на самом деле, исполнение желаний – один из принципов нашей компании» — говорит Дуэйн Чемберс, директор по маркетингу Krispy Kreme. – «И не важно, когда это происходит – в субботу утром, когда мамы и папы хотят весело провести время со своими детьми и пончиками, или в будний день, когда к нам забегают офисные работники – мы всегда остаемся на высоте. Я считаю плохим показателем то, что хорошее обслуживание – это исключение из правил. Надо это исправлять».

А вообще, таким молодцам-сотрудникам нужно не только премию давать, но и повышение. Казалось бы – мелочь. Но во многих ли кофейнях согласились бы сделать олимпийские кольца.

 

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Ваш отзыв