Автор блога:

Тимур Асланов
главный редактор издательского дома
"Имидж-Медиа", бизнес-тренер

ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЯ:

Подписаться по E-mail 





Журнал «Пресс-служба»

Рубрики

ML_200х200

Метки

Google Маркетинг Пресс-служба года журнал "Пресс-служба" журнал "Управление сбытом" идеи для бизнеса как увеличить продажи как удерживать клиентов клиентоориентированность клиентские отношения контент-маркетинг конференция по продажам копирайтинг креатив личная эффективность маркетинг в социальных сетях маркетинговые фишки менеджер по продажам мотивация начальник отдела продаж нетворкинг обучение обучение персонала отдел продаж отношения с клиентами переговоры персонал персонал отдела продаж персонал продаж поведение продавца предпринимательство продажи публичные выступления рецензии на книги связи с общественностью семинары по связям с общественностью социальные сети стартап техника продаж управление магазином управление персоналом управление продажами холодные звонки что читать эффективные продажи

Страницы

Календарь

Октябрь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Сен    
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031  

Активное слушание

Активное слушание изначально представляло собой практику, широко распространенную в психотерапии и психологическом консультировании, с помощью которой специалист мог точнее понять состояние пациента, его чувства и переживания, используя специальные приемы в ходе беседы. В настоящее время активное слушание — достояние не только практикующих психологов: оно стало одним из эффективных приемов ведения переговоров в бизнесе, в частности, при работе с возражениями клиентов.

Активное слушание дает клиенту в ходе переговоров ощущение своей значимости, повышает его самооценку, снижает и ослабляет защиты и авторитарность, увеличивает способность к эмпатии. Активное слушание создает атмосферу понимания, доверия и уважения.  Необходимо дать понять клиенту, что его слышат и понимают, с его мнением считаются, и в ходе переговоров уточнять сказанное им, используя определенные приемы. К приемам активного слушания относятся повторение (дословное), парафраз, открытые вопросы, которые не требуют односложных ответов «да» или «нет», рефлексия, сравнения и метафоры.

Активное слушание необходимо, если нужно проверить, правильно ли понята информация, а также в тех случаях, когда  клиент эмоционально напряжен, или  вынуждает принять его точку зрения. С помощью приемов активного слушания  можно прояснить эту точку зрения клиента, определить и конкретизировать проблему, позволить клиенту самому найти решение проблемы, тем самым повысив его самооценку.

Чтобы активное слушание было эффективным, необходимо не просто слушать клиента молча. Надо дать ему возможность расслабиться, продемонстрировать доброжелательность, не отвлекать его во время монолога,   попытаться встать на его позицию. Ни в коем случае не стоит спорить с клиентом или критиковать его. Можно и нужно задавать вопросы. Активное  слушание не будет эффективным, если давать клиенту советы, так как это может быть воспринято как демонстрация превосходства. Нельзя объяснять клиенту, в чем на самом деле, с вашей точки зрения, состоит его проблема.  Не следует логически убеждать клиента, задавая серию последовательных вопросов, ответы на которые направляют клиента в нужную вам сторону – это создает ощущение «ловушки». Совершенно недопустимы наставления, резонерство и угрозы.

Используя приемы активного слушания, можно решить практически любую проблему с клиентом, и оставить у него только положительные впечатления от общения. Такой человек может стать постоянным клиентом компании, а именно это, в конечном итоге, и является целью работы с клиентами в ходе маркетинговых мероприятий.

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники