Почему «хандрят» продавцы?

Гали Новикова

Справа об авторе: бизнес-тренер, сертифицированный тренер-техник НЛП, специалист по прямому и косвенному влиянию, эксперт переговорных процессов с многолетним стажем. Эксперт и консультант в области управления, подбора и оценки персонала.

Автор и координатор проекта «Речевые стратегии влияния», «Коучинг руководителей». Имеет богатый личный практический опыт переговоров и самостоятельного эффективного управления компанией с 1998 года. Ее программы полностью адаптированы под российского потребителя, учитывают особенности его менталитета, текущую экономическую и юридическую среду. Публикуется в изданиях «Бизнес для бизнеса», «Справочник по управлению персоналом», «Личные продажи», «Журнал руководителя» и других.

Вырастила не одно поколение успешных коммуникаторов, которые могут с помощью полученных знаний благополучно строить свой бизнес, общаться с клиентами, а также радоваться жизни.

Кто из нас не бывал в такой ситуации? «У меня возникла проблема. Я не знаю, что делать? Как найти выход? Неприятные мысли постоянно кружатся в голове. Как мне не думать о проблеме? Я чувствую, как накручиваются мои эмоции от незначительного замечания или пустякового недоразумения. Нет сил, вся энергия куда-то ушла. Болит тело, напряжение в спине, спазмы в голове. Опять болит голова…» Узнали? С вами было такое? Скорее всего, и не раз. Так вот, поговорим об «офисной хандре».

Хандру у своих продавцов мы определяем по внешним признакам:

• Персонал приходит на работу уже расстроенным или через час работы становится подавлен.
• ?Проявляет невербальные признаки негативного настроения, например, мимика лица хмурая, напряжены скулы, тело, руки.
• Нет желания продолжать работу, сидит погруженным в себя, делает большие перерывы между общением с клиентами.
• Ругает себя «что же у меня не получается».
• Более эмоционально реагирует на замечания коллег и руководства, срывается на окружающих из-за незначительных вещей, например: кружка не в том месте стоит или дверь сильно хлопает. В другое бы время на это не обратил внимания, а в период хандры все раздражает и злит.

Хандра у персонала может возникнуть по ряду причин.
Вот одни из них:

• Недосыпания. Утром рано на работу, с работы задерживаются (что-то доделывают, сдают отчетность). Как правило, коллективы продавцов — это молодежь, и поэтому вечером после работы еще хочется погулять/потусовать (как сейчас принято говорить). Естественно, делать этого не запретишь, но мы у себя все равно проводим идеологическую работу с персоналом по прояснению того, что ресурсы организма являются исчерпаемыми, их необходимо беречь и распределять свое время разумно. Тренинг по управлению временем еще больше расставляет все по местам.
• Когда сотрудник сделал что-то хорошее, а руководство не заметило, не похвалило. Часто ожидания начальства и работника не совпадают. Менеджеру по работе с клиентом кажется, что он проделал колоссальный труд и уже достоин похвалы, ведь преодолевал душевные трудности и развивал силу воли перед звонками. А руководству кажется, что работник сделал еще не все возможное и надо поднажать в усилиях. А хвалить пока рано, вот пусть перевыполнит план на 200%, тогда и похвалим. И руководство не догадывается, что отмеченный промежуточный результат персонала только подстегнет сотрудника к перевыполнению плана и даст понять, что он трудится не напрасно.
• Когда нужно позвонить новому незнакомому клиенту, а страшно. Практически у всех продавцов холодные звонки вызывают мелкую дрожь по телу. И нужно отработать не один месяц, чтобы начать спокойно воспринимать установление контакта с незнакомыми людьми, как само собой разумеющееся. Тренинг помогает настраиваться и дает навыки, которые облегчают звонки. Но этот путь продавец проходит один. И самостоятельно работает со своими душевными настройками. Единственное, что можно посоветовать, это вести такие телефонные переговоры не сидя, а стоя. Такая поза придает больше уверенности в голосе, и речь звучит четче.
• Когда попался негативный/раздраженный клиент и заразил своей эмоцией менеджера, который с ним общался. Часто эмоции клиентов сотрудники воспринимают на свой личный счет. И приходится много объяснять и говорить менеджерам по работе с клиентами, что настроение клиента может не зависеть от вас. Клиента может поругать его начальник, клиент мог поскандалить с близкими утром, просто быть голодным и т. д. Есть такие люди, которые ищут любой повод, чтобы сбросить свой негатив на кого-то. И легче всего это сделать на подвернувшегося работника незнакомой компании. Хотя надо сделать все возможное, чтобы клиент в общении с вами успокоился, т. е. установить с ним контакт. И опять, как это делать, можно разобрать на внутреннем или внешнем обучении. Либо подсмотреть у своих коллег по коллективу, как контакт устанавливают они. Моделирование других людей за их сильными и слабыми сторонами коммуникации является хорошим способом формирования навыков.
• Когда сталкиваешься с частыми отказами клиентов. Здесь можно сказать, что продажи — это 80% отказов. И со временем формируется понимание в этом.

Можно сразу сказать, что причины гораздо глубже и кроются в недоработках руководства:
?

• Когда можно было обучить, как работать с недовольством и негативом клиента. Существует много способов установления контакта с клиентами. В книгах об этом написано. Но знание темы не перестает в действие, т. е. после прочитанной книги человек не будет применять материал, пока несколько раз не отработает на практике и не поймет, как лучше использовать в каких ситуациях. Тренинг как раз и формирует навыки использования знаний.
• Когда нужно было дать «волшебный кнут», а может, «волшебный пряник». То есть часто используемая на словах, но редко в действиях «мотивация персонала». В компаниях начинают мотивировать, когда пришел период стагнации. А тогда уже поздно делать соревнования и мастерить доски почета. Мотивация дает результаты, когда проводится системно и регулярно. В мотивации есть еще один момент, если обещали наградить, то нужно обязательно тогда это сделать. Последний тренинг в одной компании показал, что основные стрессы и нежелания сотрудников работать были из-за того, что руководство не выполняло своих обещаний. Когда персонал перевыполнял план, обещанные премии, куда-то исчезали. Честность и обязательность начальства — хорошая предпосылка к изменению хандры у продавцов.
• Когда важно было четко определить круг задач и зон ответственности.
• Когда нужно было смоделировать опыт успешного менеджера на других менеджеров. Успешные менеджеры уже не могут по определению хандрить, т. к. с них берут сегодня успешный пример и на них равняются.
• Когда важно было вдохновить выгодами сотрудничества с организацией.

Основная причина отказов и последующих переживаний по этому поводу кроется в том, что молодой и новый персонал не уверен в важности наших услуг для клиентов. Вечный внутренний вопрос персонала: «А зачем мы клиенту?» Отсюда вредные для результата мысли и убеждения: «у меня ничто не получится…», «вечно так…», «это только со мной…», «они хотят мне зла…» и т. д. и т. п.

Стресс может также возникнуть из-за путаницы в отношениях «начальник-подчиненный». Когда у человека три начальника или нет четкой договоренности в обязанностях. Иногда даже руководители некомпетентны и поэтому нечетко ставят задачи. Сами руководители эмоционально не уравновешенны. Планирования нет, организации нет, а контроль сумасшедший.

Часто в организациях есть проблемы, такие как невозможность поделиться о наболевшем, хотя бы со своим коллегой. Невозможность обсудить свои проблемы ни дома (не поймут), ни с коллегами (не принято). Штатные психологи могут позволить быстро решать такие проблемы. Но не у всех организаций есть штатные психологи.

«Так все-таки как же успокаивать свой персонал?» — спросите вы. Готовых рецептов, как говорится, нет. У каждого есть своя самопомощь, которая не раз уже выручала. Многим советы других не помогут, все индивидуально. Тем не менее, остановимся на некоторых реальных рекомендациях, работающих у нас:

• «Арт-терапия» сами для себя со своими сотрудниками.
• Срочное внутреннее обучение. Что не получается? Почему? Где взять ресурсы для изменений?
• Срочное идеологическое мероприятие. «Почему наши услуги выгодны/полезны людям? Почему мы нужнее клиентам, чем они нам?»
• На внутренние ресурсы организации организуем корпоративное мероприятие, идем в кино или театр.
• Едим волшебный целебный продукт, приготовленный из имбиря, меда и лимона в равных пропорциях. Хорошее тонизирующее средство.
• Устраиваем «мозговые штурмы» внутри коллектива на тему: «Кто и как себя вытягивает из хандры?» Делимся советами, помогаем друг другу, подбадриваем.

Если захватывают противоречивые эмоции, но ситуация не горит, скажите себе стоп и замрите. Внутри может крутиться куча эмоций — от ненависти до спокойствия. Но постепенно накал сойдет на «нет». Ослабеет, как костер, который израсходовал свой ресурс.
Используйте метод резиновой ленты для того, чтобы приучить ваш ум концентрироваться на самых положительных элементах вашей жизни. Наденьте резиновую ленту на запястье. Каждый раз, когда отрицательные мысли приходят вам в голову, дерните за резиновую ленту. Ваш мозг начнет ассоциировать боль с отрицательным мышлением, и вскоре у вас выработается сильный положительный склад ума.

Научитесь быть спокойным. Человек в среднем проводит менее 30 минут в месяц в полной тишине и спокойствии. Выработайте привычку сидеть тихо и наслаждаться тишиной хотя бы 10 минут в день. Просто думайте о том, что важно для вас в жизни. Молчание действительно золото.

Всегда помните главный принцип, что качество вашей жизни — это качество вашего общения. Это ваше общение с другими и, что еще важнее, ваше общение с самим собой. Вы получаете то, на чем концентрируетесь. Если вы ищете положительные вещи, вы их и получаете. Это основной закон природы. Контактируйте только с положительными, сфокусированными людьми, у которых вы можете учиться, и которые не будут истощать вашу энергию жалобами и плохим настроем.