Продажи – уже давно не просто способ получения прибыли, а целая наука. Здесь нужны особые люди, особые навыки и даже особые личные характеристики. Остались ли еще неучтенные аспекты усовершенствования продаж на сегодняшний день? Оказывается, да. Об этом и многом другом декабрьский номер журнала «Управление сбытом».
Эмоциональный интеллект в продажах – что это? Выдумка бизнес-тренеров или действенный инструмент, еще не вполне освоенный в современном бизнесе? О его применении в переговорном процессе читайте в статье Алексея Колика «Роль эмоционального интеллекта в продажах»:
«Столь пристальное внимание к эмоциональному аспекту в работе специалиста по продажам возникло не столь давно и опыта в применении накоплено пока немного. Помимо того, многие руководители служб продаж и специалисты по продажам проявляют в данном вопросе достаточно скептическое отношение. Вместе с тем, по всей видимости, у практического применения EQ в ходе различного типа переговоров хорошее будущее. Например, при равных условиях в предложении определенного товара решающую роль может сыграть именно умелое управление эмоциями».
Но везде ли применим эмоциональный интеллект? В каких сферах продаж без него вполне можно обойтись, а где он в значительной степени определяет результат? Можно ли развивать эмоциональный интеллект, и если да, то как это сделать? Об этом мы поговорили с профессиональным коучем Станиславом Жуковским.
«Рассмотрим для примера банковскую систему, а именно, оформление кредитов. Очень долгая и запутанная процедура. Конечно, изначально сотрудников банка тренируют на внимательность к потребностям клиента и помощь в заполнении соответствующих документов. Но продажи выше у тех менеджеров, которые в ходе стандартной работы с клиентом по получению кредита ему сочувствуют. Например, они могут сказать: «Да, очень много бумаг, но вы же понимаете, никуда от этого не денешься! Уж такая у нас система». По сути, наш менеджер говорит: «Мы с вами люди», тем самым становясь на сторону клиента. Кстати, у таких банковских сотрудников меньше отказов по кредитам, потому что после доверительного общения клиент открывает самую достоверную информацию о себе в анкете».
Что еще важно учитывать в стремлении к высоким показателям продаж? Как ни странно, национальность – причем как самих менеджеров по продажам, так и тех, кому они продают. В особенностях национального менталитета и его влияния на продажи разбирался бизнес-тренер Перт Осипов:
«Первая особенность нашего национального менталитета — стратегия избегания как мотиватор поступков. Один руководитель рассказывает: «Взяли нового сотрудника в отдел продаж. Я не понимаю! Я все ему дал для работы, замотивировал, показал перспективы, а работа не идет, хотя отношусь к нему как к человеку. Начинаю «мочить» — начинает работать». Непонимание руководителя идет от его убежденности относительно мотивации сотрудника: он считает, что его менеджера мотивирует достижение цели. А это в большинстве случаев не так. Существует две стратегии — стратегия достижения, и стратегия избегания. И большинство людей придерживается второй».
Руководить отделом продаж – задача непростая. Персонал необходимо набрать, обучить, контролировать… Стоит ли заниматься этим самостоятельно? Может быть отдать организацию и управление отделом продаж на аутсорсинг? О новом подходе к продажам нам рассказал бизнес-тренер Михаил Графский:
«Что такое аутсорсинг? Это передача каких-либо функций, чаще всего непрофильных, «на сторону», другим компаниям. В большинстве компаний продажи, по определению, не могут являться непрофильной функцией, но, тем не менее, их тоже можно отдавать на профессиональный аутсорсинг. Основные плюсы аутсорсинга продаж заключаются в том, что компания-заказчик получает в лице компании-исполнителя партнера, который уже обладает организованным продающим подразделением. Сотрудники имеют квалификацию и опыт, который позволяют им качественно работать на привлечение новых клиентов. Перед некоторыми нашими заказчиками стоял выбор – работать с нами или формировать собственный отдел, который бы работал исключительно на активные продажи. Большинство пришло к выводу, что воспользоваться нашими услугами – выгоднее по многим параметрам».
На страницах нового номера журнала «Управление сбытом» вы найдете и много другой полезной информации по новым подходам к управлению отделом продаж, мотивации сотрудников, советы профессиональных бизнес-тренеров и практикующих руководителей, опыт коллег.
Если Вы еще не являетесь подписчиком журнала «Управление сбытом», то оформить подписку можно на сайте www.upravleniesbytom.ru
А сейчас я предлагаю Вам для ознакомления полную версию статьи Алексея Колика, опубликованной в декабрьском номере нашего журнала:
Роль эмоционального интеллекта в продажах
Автор: Алексей Колик, бизнес-консультант (www.alexkolik.ucoz.com)
Проблема, связанная с тем, какие личные качества и навыки специалистов по продажам позволяют им достигать высоких результатов, обсуждается в настоящее время очень активно. Конкуренция в продажах выросла, и закономерно возник вопрос о ресурсе, который нужно задействовать для успешной коммерческой деятельности. В связи с этим появился большой интерес к роли эмоционального интеллекта в продажах. Что же представляет собой это понятие и чем эмоциональный интеллект может помочь практически специалистам по продажам?
Понятие эмоционального интеллекта — EQ (emotionality quotient) стало в последнее время одним из самых обсуждаемых в психологии. По мнению ряда специалистов по социальной психологии EQ является более важным фактором для успеха человека в бизнесе, чем привычный интеллект — IQ. В связи с этим обстоятельством появился особый интерес к EQ у тех, кто заинтересован в социальном процветании. Теоретические основы EQ разработаны Дж. Мейером, П. Сэловеем , Д. Карузо, Д. Гоулманом, Л. Гарднером, Р. Бар-Он. В настоящее время достаточно популярна опубликованная в 1995 году книга Даниеля Гоулмана (Daniel Goleman) «Emotional Intelligence». К исследованию роли EQ в жизнедеятельности человека имеет прямое отношение и психологическая школа НЛП, получившая большую популярность в мире.
Эмоциональный интеллект, по определению Дж. Мейера, П. Сэловея и Д. Карузо, представляет собой группу ментальных способностей, которые способствуют осознанию и пониманию собственных эмоций и эмоций окружающих. Оценка перспектив использования человеком эмоционального интеллекта различна. Так, например, Дж. Мейер считает, что повысить уровень EQ нельзя, поскольку он является устойчивой способностью человека, а Д. Гоулман уверен, что человек может развить этот вид интеллекта. По мнению Гоулмена, эффективность управленческой работы на 85% определяется EQ, а IQ — лишь на 15%. Исследования показали, что, например, умение слушать собеседника более важно при переговорах, чем использование собственных знаний, а умение ставить задачи более важно, чем умение отдавать распоряжения.
Эмоциональный интеллект тесно связан с понятием эмоциональной адекватности (предполагается, что эмоциональная реакция адекватна всем параметрам той ситуации, в которой она проявляется). В переговорном процессе, как излишнее перевозбуждение, так и излишняя заторможенность будут неадекватны, равно как страх, злость и т.п. Кроме того, сюда включается так называемая сенсорная острота (т.е. сенсорное чутье, которое помогает человеку видеть, слышать, чувствовать изменения в эмоциональном состоянии партнера по общению). В ходе переговоров сенсорная острота (можно сказать – эмоциональная чуткость) позволяет контролировать процесс общения, обеспечивая успешное продвижение к нужному результату.
Разбирая тему эмоционального интеллекта, необходимо указать на функции эмоций. Они проявляются в том, что:
• Эмоция активизирует (воздействуя на поток крови и энергетические ресурсы).
• Эмоция оказывает мотивирующее действие на индивида, организуя, направляя и побуждая его восприятие, мышление и поведение.
• Эмоция выполняет социальную функцию (из эмоций складывается жизненно важная система взаимодействия человека с другими людьми).
Столь пристальное внимание к эмоциональному аспекту в работе специалиста по продажам возникло не столь давно и опыта в применении накоплено пока немного. Помимо того, многие руководители служб продаж и специалисты по продажам проявляют в данном вопросе достаточно скептическое отношение. Вместе с тем, по всей видимости, у практического применения EQ в ходе различного типа переговоров хорошее будущее. Например, при равных условиях в предложении определенного товара решающую роль может сыграть именно умелое управление эмоциями.
Переходя непосредственно к управлению эмоциональным интеллектом специалистами по продажам, мы рассмотрим три аспекта данного вопроса:
1. Эмоциональная подготовка к переговорам.
2. Эмоциональное взаимодействие с партнерами по переговорам.
3. Организация эмоционального фона переговоров.
Эмоциональная подготовка к переговорам
Эмоционально окрашенное отношение к переговорам (как и к любому делу) способствует его результативности, но при слишком сильной заинтересованности в результатах, человек испытывает волнение, тревогу, излишнее возбуждение. В связи с этим возникает необходимость в серьезной предварительной подготовке к переговорам. Основой такой подготовки является специальный тренинг, направленный на выработку умения управлять собственными эмоциями. Тренинг необходимо проводить под руководством опытного тренера, поскольку отработка данных навыков достаточно сложна. Основой методики является техника переключения внимания. Для достижения оптимального эффекта в переговорной деятельности и для исключения неблагоприятных последствий перевозбуждения эмоциональная напряженность снимается на основе концентрации внимания не на значимости результата, а на содержательной составляющей переговоров, на технических деталях и тактических приемах. Детальный тренинг, в котором действия повторяются неоднократно, приводит к определенному автоматизму. Автоматизм снимает напряженность, позволяет действовать более свободно. Еще Суворов говорил: «Тяжело в учении – легко в бою». Практика тренингов показала, что даже самый эмоциональный специалист по продажам в состоянии преодолеть возникшие проблемы и контролировать свои эмоции.
Не менее важен и этап предварительного сбора информации о тех
лицах, которые выступят в роли контрагентов на переговорах. Понимание их типа личности, привычек, стратегии и тактики переговорного процесса, целей и задач позволит правильно определить собственную линию поведения, сделать прогноз развития событий.
Важным этапом подготовки к переговорам является подготовка плана и сценария переговоров. Эмоциональная напряженность возникает часто в связи с неопределенностью ситуации. Наличие подготовленного сценария помогает преодолеть неопределенность. Наиболее эффективной является методика подготовки нескольких сценариев. Например, это могут быть оптимистический, пессимистический и нейтральный сценарий. Предварительная проработка событий по пессимистическому сценарию позволяет уверенно управлять своими эмоциями даже в случае крайне негативного хода переговоров. Для таких ситуаций должны быть заранее подготовлены соответствующие стратегии собственного поведения.
Эмоциональное взаимодействие с партнерами по переговорам
В ходе переговоров о продажах основная часть аргументации специалиста по продажам строится на основе рациональных аргументов, таких как реальное качество продукта (услуги), цена, условия поставки и т.д. Вместе с тем важную роль в процессе убеждения играет и эмоциональная составляющая. В том случае, если специалист по продажам в ходе презентации продукта не проявляет свою эмоцию позитивного отношения к нему, у контрагента складывается впечатление, что «продавец» сам не уверен в продукте. Вместе с тем, эмоциональное убеждение может принести вполне ощутимый эффект, поскольку эмоции оказывают в некоторых ситуациях решающее воздействие. Помимо передачи позитивной эмоции о продукте (услуге) в ходе переговоров необходимо помнить и о таких темах, которые также требуют применения эмоционального интеллекта как информация о своей компании, ее персонале, бренде.
Эмоционально слабо окрашенная, вялая речь не вызывает интереса как к продукту, так и к личности специалиста по продажам. При этом важно отметить, что роль взаимной симпатии играет большую роль в деловой коммуникации. В связи с этим возникает необходимость постоянного позитивного эмоционального воздействия на партнера по переговорам. Это воздействие проявляется в содержании речи, интонации, жестах, выражении лица и глаз, улыбке.
При этом важно такое управление своими эмоциями, которое бы не позволило проявить негативное отношение к партнеру даже в случае возникновения конфликтных моментов в переговорах. Это умение является одним из самых сложных, поскольку требует полной концентрации на анализе собственных эмоций, рефлексии. Ведь партнер по переговорам зачастую проявляет несогласие, критикует, может использовать неприятные слова или выражения. Не каждый человек может сохранить спокойствие, когда слышит в свой адрес: «Вы напрасно тратите время», «Мне уже надоели подобные предложения», «В вашем товаре нет ничего хорошего» и т.п. В такой ситуации непросто управлять собой, не допустить ответной негативной реакции, которая может проявиться различным образом: в голосе, взгляде, жестах, позах, содержании речи. Как правило, ответная негативная реакция возникает достаточно быстро, и проблема состоит в возможности столь же быстрого запуска механизма контроля. Умение пользоваться механизмом контроля достигается с помощью регулярного аутотренинга, который может проводиться непосредственно в ходе переговоров о продажах.
Например, в восточной традиции данное умение прекрасно развито. Оно отличает стиль японских переговорщиков. Ведя переговоры с японцем, редко можно увидеть его раздражение, недовольство партнером по переговорам, хотя японец может быть в действительности раздражен или недоволен. Дело в том, что в Японии не принято давать волю своим эмоциям какими бы они не были. Можно говорить о том, что японцы владеют навыками управления эмоциональным интеллектом уже давно. Наш менталитет совершенно другой, в нем традиционно поощряется искренность проявления своих эмоций (даже негативных). Предполагается, что человек, который не проявляет своего истинного отношения, возможно, «держит камень за пазухой», задумал какую-то интригу и т.п.
Рассмотрим другой аспект нашей темы. Дело в том, что и проявлением явно выраженного удовлетворения, радости в ходе переговоров также необходимо управлять. Например, если партнер по переговорам поймет, что специалист по продажам находится в слишком радостном, приподнятом состоянии после принятия определенного соглашения, то у него вполне закономерно может возникнуть мысль, что можно и нужно добиваться более выгодных условий для себя (поскольку условия слишком хороши для другой стороны). Он может почувствовать себя обманутым и начать настаивать на других условиях сделки. Неуправляемое проявление эмоций характерно для молодых и неопытных специалистов по продажам. Они часто не замечают, как эмоции начинают захлестывать их, проявляться слишком откровенно. Именно им в первую очередь необходимо обратить внимание на самоконтроль. Наиболее продуктивным в данном случае будет ситуация достижения ровного, спокойного состояния, которое нельзя характеризовать ни как недовольство ни как откровенная радость, приподнятое возбуждение.
Безусловно, очень важно умение управлять процессом восприятия партнера по переговорам. Опыт показывает, что умением слушать овладеть гораздо труднее, чем умением говорить. Проведенное тестирование показало, что навык восприятия развит у большинства специалистов по продажам в незначительной степени. Основной трудностью в этом вопросе является овладение концентрацией на содержании речи партнера. При этом, на умение достичь необходимой концентрации в значительной степени влияют именно эмоции. Они могут быть совершенно разные в своем проявлении: неудовольствие от жары в комнате, приятное воспоминание о вчерашнем вечере, забота о ремонте автомобиля и т.д. Но все они способны препятствовать восприятию и пониманию собеседника. Между тем, именно последний аспект (понимание) играет решающую роль в успехе коммуникации. Ведь эффективно воздействовать можно только на того, кто понятен. Интересно то, что сам говорящий с большой долей вероятности определяет, что партнер по переговорам понимает его в недостаточной степени. В результате у него сознательно или бессознательно формируется негативная установка по отношению к партнеру.
Организация эмоционального фона переговоров
Важное значение в обеспечении результативности переговоров играет эмоциональный фон. Обеспечение позитивного эмоционального фона относится к числу базовых факторов ведения переговорного процесса. Специалисту по продажам необходимо знать в этой связи основные правила.
Вот некоторые из них:
1. В зависимости от ситуации, партнера по переговорам необходимо изначально определить наиболее оптимальный для данной ситуации эмоциональный фон. Некоторые специалисты по продажам исходят из того, что существует стандартный подход к формированию фона и всегда ведут себя на всех переговорах совершенно одинаково. В действительности, в таком поведении есть существенная ошибка. В одной ситуации фон может быть, например, вполне мажорным (в случае уверенности в хорошем расположении духа партнера), а в другой он уже должен быть иным (например, в случае наличия информации о том, что партнер в настоящее время озабочен возникшими проблемами). Во втором случае партнер по переговорам может негативно воспринять слишком мажорный фон, он будет совершенно не соответствовать его настроению.
2. В начале переговоров нужно внимательно оценить состояние партнера и точно прояснить, правильно ли выбран эмоциональный фон. Затем, в случае необходимости, подстроиться под партнера и поменять избранный первоначально вариант эмоционального фона на более адекватный фон для партнера. Важно обеспечить ему эмоциональный комфорт.
3. Подстройка под эмоциональный фон партнера имеет ограничения. Партнер может находиться в состоянии крайне негативного эмоционального фона (например, он раздражен после предыдущей встречи). В этой ситуации необходимо использовать приемы переключения партнера на более благоприятный фон.
4. Эмоциональный фон обеспечивается за счет целого ряда элементов, к которым относятся: место проведения переговоров (комфорт, эстетика места), используемые предметы (напитки, фрукты, посуда и т.д.), вербальное и невербальное (жесты, позы и т.д.) содержание коммуникации, риторические и психологические приемы и т.д. Необходимо учитывать, что успех приносит учет всех необходимых элементов.
Итог: в данной статье нами затронуты только некоторые аспекты применения эмоционального интеллекта (EQ) при ведении переговоров о продажах. Нет сомнения в том, что EQ может быть успешно применен специалистами по продажам в своей практической работе. Вместе с тем, необходимо отметить, что эффективное применение EQ возможно при наличии серьезной теоретической и практической подготовки персонала. Конечный успех в продажах не может зависеть только от эмоциональных или рациональных факторов. Основа успеха состоит в грамотном использовании всех имеющихся аспектов.