Макдональдс готовится провести очередную милую акцию в своем стиле: случайные покупатели со 2 по 14 февраля смогут расплатиться за свои заказы объятиями, звонками родителям и другими приятными вещами.
По этому поводу прошерстил западные бизнес-СМИ на пример «лучшей программы лояльности» с их точки зрения. Собрал три самых выдающихся и простых — как пример того, что не надо сильно запариваться, стараясь сохранить клиентов. Достаточно просто сделать любую покупку более увлекательной.
Старбакс. Программа «Мои награды в Starbucks»
Программа «Мои награды от Starbucks» была запущена, когда у кофейного гиганта дела шли из рук вон плохо: во время экономического кризиса 2008-2009 годов люди предпочитали пить дешевый кофе у себя дома. Все-таки, несколько баксов за одну кружку — это до фига.
Руководство компании решило убрать дисконтную программу Gold (карточка покупается за 25 долларов и дает вечную скидку в 10%) и заменить ее на My Starbucks Reward: бесплатную карту, которая выдается при любом заказе. Ее можно защитить (зарегистрировать на сайте), на нее можно положить деньги и сделать подарочным сертификатом, а можно использовать как атрибут программы лояльности и начать накапливать по звезде от каждого заказа. При достижении определенной отметки (определенного количества звезд) награда за каждый заказ увеличивается.
Базовый уровень дает покупателям возможность получить бесплатно любой напиток на свой День Рождения. После первых пяти звезд покупатель получал право 2 часа в день бесплатно пользоваться wi-fi (раньше беспроводной интернет в кафе был платным), к которым добавлялся бесплатный напиток и бесплатный наполнитель к кофе.
После накопления 30 звезд покупатель получал именную карту и право на бесплатный напиток после каждых 15 звезд.
Starbucks просто предложил покупателям хитросплетенную удочку для бесплатного напитка. Вот он, почти у тебя в руке! Осталось всего только два раза сходит за кофе. С помощью этой программы компании удалось вернуть статус «третьего места» — портала между домом и работой. И эта программа лояльности стала лучшей в мире.
Bloomingdales ( сеть универмагов и крупный интернет-магазин). Программа Loyallist
Эта программа награждает покупателей баллами за каждый доллар, что они тратят, вне зависимости от того, где и как это происходит: в Интернете или в обычном розничном магазине, по карте или наличными. При покупке косметики или парфюмерии дается по два балла за доллар, три балла – при покупке специально отмеченных товаров из списка Loyallist.
Если вы умудрились потратить в магазинах Bloomingdales больше 3500 долларов за год, каждая покупка приносит вам 4 балла за потраченный доллар до конца года, а доставка становится бесплатной вне зависимости от стоимости заказа.
Чтобы покупателям было удобно отслеживать приобретенные и потраченные баллы, компания разработала приложение для iPhone и Android.
Простая и понятная программа лояльности дает именно то, чего большинство покупателей хотят от программы лояльности — большие скидки. Наберете 5000 баллов — вам вручат подарочную карту на 25 долларов.
Walgreens (сеть аптек). Программа Balance Rewards
Добавляй рецепты, бегай по лестнице, делай прививки, устанавливай приложение, взвешивайся. За каждое действие, которое идет на пользу вашему и чужому здоровью, компания Walgreens начисляет вам баллы на бонусную карту: от 20 баллов за проверку веса до 500 баллов за прививку.
Тратить баллы можно при достижении отметки в 5000: 5000 очков — это 5 подарочных долларов, 10000 очков — 10 подарочных долларов и так далее. Вы можете тратить их частями или полностью, можете не тратить вообще и копить на одну большую покупку.
National Car Rental. Программа Emerald Club
Компания по аренде машин National Car Rental первой в сегменте запустила свою программу лояльности (дело было в 1987 году). И эта программа помогает ей удерживать лидирующие позиции до сих пор.
Куча офисов (машину можно оставить где угодно), бесплатные дни проката, отсутствие доплаты за второго водителя, больший выбор машин (как в GTA), ускоренное обслуживание для владельцев карты постоянного клиента — вот и все, что потребовалось Emerald Club, чтобы год за годом попадать в десятку лучших программ лояльности мира.
На мой взгляд, создать классную программу лояльности просто — достаточно превратить ее в игру с достойными наградами и уровнями, чтобы покупателям было интересно в нее играть. Причем, чем интереснее игра, тем проще может быть награда (Starbucks) и наоборот, чем проще игра, тем круче приз (National Car Rental).