Как удерживать клиентов – важнейший вопрос практически для любого бизнеса. Сегодня, наверное, уже никто не сомневается, что клиенты это основа любого бизнеса, поэтому для того, чтобы бизнес рос и чувствовал себя хорошо, клиентов надо не только привлекать, клиентов надо удерживать, надо делать так, чтобы клиенты становились постоянными, лояльными и покупали еще и еще.
Так как удерживать клиентов?
Для начала надо разобраться, а что для клиентов важно? Зачем они приходят в вашу компанию? Если вы единственный в стране поставщик уникального препарата для получения тройного урожая апельсинов в условиях вечной мерзлоты, то вы монополист и удерживать вам никого не надо – сами прибегут и все раскупят и будут прибегать еще за новыми поставками. Ну или если вы Газпром, то вам тоже не надо удерживать клиентов, потому что от них отбоя нет, можно повышать тарифы, а они все равно никуда не денутся – некуда.
Во всех остальных случаях клиентов надо холить и лелеять. Ведь такой же товар как у вас или такую же услугу они могут приобрести еще в нескольких местах и единственное, чем можно по-настоящему их привлечь и удержать это сервис. Сервис – глобальная проблема в нашей стране. Несмотря на то, что мы уже лет двадцать как не живем в Советском Союзе, советское мышление крепко въелось в мозги наших соотечественников. Не любят они «обслуживать», считают это ниже своего достоинства. Вы можете сколько угодно тратить денег на привлечение новых клиентов, создавать для них уникальные торговые предложения, но все это теряет смысл в тот момент, когда клиент столкнется с вашим клерком, который, будучи с похмелья или просто не в духе, не заговорит с ним вовремя, не выслушает его потребностей, а то и просто ему нагрубит.
Покупатель развернется и пойдет к вашим конкурентам. А они-то знают как удерживать клиентов – будьте уверены.
Поэтому первым делом обратите внимание на свой сервис. Наймите «тайного покупателя» или сами загримируйтесь и посетите свой отдел продаж или торговый зал с целью проверить качество обслуживания. Уверяю вас – узнаете много интересного.
Потом уволите весь персонал, наберете новый и продумайте как выстроить систему мотивации, чтобы все-таки обеспечить сервис на должном уровне.
Ничто так не помогает удерживать клиентов, как понимание их потребностей, готовность не просто выслушать, но услышать, что же все-таки хочет клиент и помочь ему подобрать товар или услугу.
Следующий способ удерживать клиентов – неожиданные бонусы и подарки. Тезис о том, что клиентам надо давать немножко больше, чем было обещано тоже общеизвестен. Но не все ему следуют. Ведь нет необходимости задаривать клиента дорогими аксессуарами. Просто подарите хороший сувенир, но не кружку или ручку, а хотя бы флешку – полезный сувенир, который модно использовать в работе. Стоит это недорого, а эффект колоссальный. Подарите ему какую-то дополнительную услугу. Подарите ему картридж за то что он уже третий принтер у вас покупает – в общем для того, чтобы клиентов удерживать их надо приятно удивлят.
Если вам действительно интересна тема «как удерживать клиентов», то я предлагаю вам приобрести наш специализированный сборник статей — альманах «Как удерживать клиентов», который мы выпускаем регулярно и где можно ознакомиться с актуальным российским опытом в области повышения клиентской лояльности и возвращения потерянных клиентов.