Повсеместная ситуация: провели промо-акцию (опубликовались в ЖЖ у Темы Лебедева, например), получили всплеск посещаемости, обрадовались и… Приуныли. Потому что покупатель – человек простой. Кликнул один раз, посмотрел ассортимент, купил (если повезет), ссылку закрыл и забыл как URL, так и название магазина.
Если после всплеска количество посетителей магазина/сайта вернулось к прежнему тонкому ручейку, значит, маркетолог не дожал.
А нам интересны только постоянные клиенты. Почему?
Вот, о чем говорят исследования:
- Если хотя бы 5% ваших клиентов станут постоянными, то рост прибыли (в многолетней перспективе) дойдет до 95% — исследование Гарвардской бизнес-школы.
- Средняя стоимость привлечения нового клиента в пять-восемь раз выше, чем стоимость удержания одного клиента – исследование Lee Resources, Inc.
Теперь к делу. Вот три рабочих способа сделать постоянным клиента, который забрел к вам случайно. Вы наверняка их знаете, просто забыли.
Телефонный звонок или электронное письмо
Во время проведения промо-акции, внимательно следите, откуда происходят покупки. Регистрируйте каждое действие: указывайте имя, телефон (почтовый ящик) и товар, который был куплен.
Через две недели сделайте «звонок вежливости»: просто поинтересуйтесь, доволен ли человек своей покупкой, какие у него есть пожелания. Не пытайтесь ничего продать. Для писем есть другая стратегия («капельная»), которая заслуживает отдельного поста.
Автоматизируйте статистику
В больших компаниях отследить все покупки сложно. Но, к счастью, мы живем в высокотехнологичном обществе, где роботы умеют не только считать, но даже играть в футбол.
Infusionsoft признан лучшим программным обеспечением для продаж 2014 года. В нем куча инструментов: от сбора контактных данных клиентов до подробного анализа статистики по продажам. Автоматизируйте часть процессов, чтобы освободить время персонала для общения с клиентами. Маркетолог не должен заниматься сбором циферок.
Переходите на личности
Личный контакт – железобетонный инструмент лояльности. Простая именная открытка с 10% скидкой на День Рождения запишет компанию в статус лучшего друга клиентов. Имя человека – это волшебное заклинание, которое умеет почти все.
Истоки этой стратегии глубоки: она восходит к правилу «узнай, чего хочет вот этот клиент, и продай ему то, что он хочет».
Следующий пост — про «капельную» email-рассылку. С примерами, которые вам захочется повторить.