Один из владельцев компании Ace Hardware – крупного западного кооператива розничных торговцев – рассказал историю, которая случилась с его отцом Элдером Гленном, который стоял у истоков кооператива.
Элдер Гленн работал в магазине только один день, когда к нему подошел расстроенный клиент. Он купил две вещи, на каждую из которых полагалась скидка по купону. Покупатель выполнил все шаги: взял вещи нужной стоимости (больше 20 долларов), убедился, что они участвуют в акции, принес свои купоны. Но он никогда раньше не пользовался такими скидками и очень волновался, что у него ничего не выйдет.
Само собой, вины Элдера тут не было, но купоны не работали: наверное, истек срок действия. Клиент заметно переживал. Поэтому мистер Гленн невозмутимо взял у него деньги с учетом скидки и положил их в кассу. Человек был в растерянности – он ожидал сопротивления. Согласитесь, когда к вам попадает купон, вы никогда не бываете на 100% уверены, что все получится, и вы гораздо дешевле купите то, что хотите.
Позже, когда Гленн возглавил Ace Hardware, он поделился своей историей и дал ей название «Пятидолларовая спасательная шлюпка». Всего пять долларов нужны, чтобы превратить грустного случайного посетителя в постоянного клиента, который здоровается с продавцами и рекомендует вас друзьям. Из таких вот моментов и складывается бизнес стоимостью миллионы долларов.
Когда он стал руководителем, его сотрудники получили право пользоваться пятидолларовой шлюпкой, когда это необходимо, чтобы позаботиться о клиенте. Даже просто предложить ему кофе в дождливый день.
Другие компании тоже используют эту стратегию: сеть отелей Ritz Carlton дает сотрудникам право на 2000 спасательных долларов, чтобы позаботиться о госте, который был обижен.
Правда, Гленн рекомендует небольшую подготовку сотрудников прежде, чем внедрять стратегию спасательной шлюпки. Она будет эффективна, если:
- Правильно обучать сотрудников (привести примеры, когда можно и когда нельзя использовать шлюпку).
- Расширить свободу сотрудников (чтобы они уверенно пользовались этой стратегией и внушали уверенность покупателям).
- Показать им собственный пример.
Если вы хотите узнать больше о технике привлечения и удержания покупателей в магазине – приходите 28-29 мая в Москве на общероссийскую практическую конференцию «Как увеличить прибыль магазина-2015».
Подробности и регистрация на сайте конференции или по телефону +7 495 540 52 76.