Call-center в переводе с английского – центр обслуживания телефонных вызовов. Call-center представляет собой либо структурное подразделение компании, либо самостоятельную компанию, на профессиональном уровне оказывающую такие услуги, как телемаркетинг, поиск клиентов, совершение «холодных» звонков, маркетинговый опрос, интервьюирование и информирование по телефону, телеголосование. Call-center может быть задействован как справочная служба или «горячая линия», виртуальный офис или централизованная рассылка факсов. Во всем мире сегодня call-center – это неотъемлемая составляющая бизнеса, высокоэффективный и многофункциональный инструмент, с помощью которого компания взаимодействует со своими клиентами.
Важными задачами, которые помогает решить call-center, являются стимулирование спроса, привлечение новых клиентов и повышение лояльности существующих, сбор информации о предпочтениях целевой аудитории, увеличение объема продаж, снижение финансовых рисков, продвижение бренда, поддержка и укрепление имиджа компании и так далее. Иметь собственный call-center экономически целесообразно, если для обработки входящих вызовов необходимо не менее двадцати операторов в штате компании. Поэтому банки, крупные торговые корпорации и операторы связи имеют call-center как структурное подразделение. А фирмы, которым слишком проблематично организовать собственный call-center, прибегают к услугам специализированных компаний. Число звонков от клиентов или клиентам может быть весьма значительным, а специализированные компании организуют обслуживание клиентов по телефону наиболее эффективно, при этом максимально снижая риск потери запросов, работая качественно и быстро. Немаловажно и то, что такие компании отлично оснащены технически, и располагают большими штатами обученных операторов, поэтому имеют возможность обрабатывать одновременно огромное количество вызовов.
Обычно call-center берет на аутсорсинг несколько компаний, и это позволяет существенно снизить стоимость оказываемых им услуг.