Термин «Call-центр» имеет несколько значений. Call-центр может быть структурным подразделением компании, которое занимается ведением телефонных переговоров. Такой сall-центр является связующим звеном между клиентами и компанией, консультирует по вопросам, связанным с товарами и услугами, реализуемыми компанией, выдает справочную информацию. Call-центр может быть и отдельной фирмой, специализирующейся на оказании услуг различным организациям по приему и обработке входящих телефонных звонков. Также сall-центр оказывает дополнительные услуги, связанные с налаживанием и поддержанием контактов с существующими и потенциальными клиентами компаниям, заключающим с сall-центром договор об обслуживании. Именно такие профессиональные call-центры становятся неотъемлемой частью современного успешного бизнеса: гораздо выгоднее воспользоваться услугами call-центра, чем содержать в штате дополнительную команду сотрудников. К тому же call-центр располагает всеми техническими возможностями для приема и обработки большого количества вызовов – а это суперсовременное оборудование и обученные операторы.
В пакет услуг, который предлагает профессиональный call-центр своим клиентам-компаниям, входят такие услуги, как телефонные обзвоны с информационной целью (оповещение клиентов фирмы о выходе нового товара, изменении цен, проведении акций), телефонные опросы (выяснение предпочтений целевой аудитории и составление портрета потенциального клиента), массовая рассылка факсов, система автодозвона, телемаркетинг, телефонные презентации, продажи по телефону, «горячие линии», сообщение справочной информации, и другие.
В ходе оказания услуг call-центр решает множество важных задач: направляет вызов сразу наиболее компетентному оператору, автоматизирует рутинные процедуры, позволяет отслеживать работу операторов, получает информацию о позвонившем клиенте, гибко реагирует на повышение количества входящих звонков перенаправлением их части свободным операторам, обслуживает исходящие вызовы (опросы, продажи и т.п.).