Продажи – это процесс, заключающийся в обмене продавцом своего товара на деньги покупателя. Продажи являются завершающим этапом бизнес-цикла коммерческой компании, и сами состоят из нескольких этапов. Этапы продаж представляют собой определенную схему (алгоритм), в соответствии с которой осуществляются продажи. В разных источниках этапы продаж представлены разным количеством составляющих их блоков: некоторые авторы выделяют в процессе продажи четыре или пять этапов, другие считают, что таких этапов шесть, так как в этапы продаж должен быть, по их мнению, обязательно включен отдельным пунктом выход из контакта с покупателем. Чаще всего, однако, встречается концепция, рассматривающая этапы продаж как последовательное прохождение пяти этапов в ходе осуществления продажи.
Установление контакта – это первый из этапов продаж, в ходе которого происходит первый контакт продавца и потенциального покупателя. Он может представлять собой визит продавца, телефонный звонок, обращение менеджера по продажам по электронной почте. Обычно в этапы продаж не включают подготовку к контакту: рекламу, репутацию компании, отзывы о товаре других людей – все то, что формирует у потенциального покупателя определенные представления о товаре и компании и готовность к контакту.
Сбор информации о клиенте представляет собой второй этап продаж. Это может быть довольно длительный по времени этап, и иногда он, наоборот, предваряет этапы продаж (предварительное маркетинговое исследование). Следующим этапом продаж является презентация товара или услуги, то есть — коммерческого предложения. В ходе этого этапа продавец рассказывает о преимуществах предлагаемого товара, отвечает на возникающие у потенциального покупателя вопросы. На четвертом этапе продаж продавец работает с возражениями клиента. Этот этап продаж может, тем не менее, возникнуть непосредственно после контакта или в процессе его установления. Это очень сложный и важный этап, требующий от продавца профессионализма, знания психологии и умения убеждать. Именно на этом этапе продаж существует самая большая вероятность упустить клиента. Однако если удается убедить клиента в необходимости совершения им покупки предлагаемого продавцом товара, наступает пятый этап продаж – завершение продажи (завершение сделки). На этом этапе продаж заключается договор купли-продажи, происходит, как правило, передача товара покупателю, и получение денег продавцом. Важный момент этого этапа продаж – помочь клиенту пережить стресс, который в большей или меньшей степени переживает каждый покупатель, расставаясь с энной суммой денег. Следует рассеять его сомнения относительно целесообразности произошедшей сделки, оставить у него хорошее впечатление от обслуживания, постараться сделать его своим постоянным клиентом. При этом вполне уместно будет предложить клиенту совершить дополнительную покупку сопутствующих товаров, указав на необходимость и выгодность такого приобретения.