Работа с рекламациями – очень сложный элемент клиентской политики компании. Не каждый сотрудник морально готов работать с рекламациями клиента, выслушивать жалобы и успокаивать рассерженных покупателей. Тут требуются особые качества и навыки – дипломатия, умение слушать, стрессоустойчивость и т.д.
Тем не менее работа с рекламациями – ключевой момент в деятельности компании. Ведь суперзадача: сделать из недовольного клиента – лояльного. И как бы это ни казалось странным, но подчас сделать это проще, чем выстроить отношения с какими-то разовыми покупателями.
Рассерженный клиент это возможность для компании. Возможность проявить заботу и показать клиенту, что компании не все равно. Что все проблемы имеют свое решение, а проблемы клиента для компании очень важны. Такой клиент сто раз подумает, прежде чем уйти к другому продавцу. Ведь здесь его проблему решили, а там могут и не решить.
Работа с рекламациями состоит из нескольких этапов.
Этап первый: выяснение, а что собственно стряслось. При этом очень важно отделить факты от эмоций клиента. Эмоций всегда много. Ваша задача – выявить суть рекламации. Что случилось? Когда это случилось? Как это произошло? В чем суть жалобы клиента?
Этап второй. Постарайтесь состыковать вашу позицию и позицию клиента – придти к общему видению ситуации. Ваше видение того, что случилось должно совпасть с видением клиента (при этом вы можете иметь противоположную точку зрения, но не надо доносить ее до клиента). В дальнейшем в работе с рекламацией вы будете исходить из этого общего видения.
Этап третий. В работе с рекламациями это очень важный этап: постарайтесь понять ожидания клиента – как он видит себе выход из создавшегося положения. Не всегда все так плохо как модно было бы предположить. Некоторым клиентам вообще достаточно искреннего извинения представителя компании для того, чтобы эмоции утихли и настроение улучшилось. Кто-то будет настаивать на том, чтобы обменять некачественный товар на новый или другой. Если политика компании позволяет, не спорьте – меняйте, даже если клиент просто придирается. Пусть он почувствует себя важным. Пусть поймет, что он нужен вашей компании.
Бывают, конечно, и запущенные случаи. Бывают люди, которые намеренно устраивают скандалы, пишут рекламации, подают жалобы в надежде выторговать что-то себе дополнительно. Или просто развлечься и дать выход своей злости. С такими надо работать очень аккуратно и не давать дополнительных поводов для претензий.
Этап четвертый – обещания. Ничего не обещайте. Не давайте никаких обещаний пока клиент не успокоился и вы не нашли с ним общий язык. За каждое неосторожное слово вам потом придется ответить. Клиенты будут искать любые зацепки6 чтобы выторговать что-то еще. А некоторые придут с диктофоном и будут погтом вас этой записью шантажировать. Четвертое правило работы с рекламациями гласит: ничего не обещайте.
Этап пятый: решение проблемы с жалобой клиента. Вот все успокоились. Клиент выговорился. Он понял, что вам на него не наплевать, что компания проводить грамотную клиентскую политику и готова решать все возникающие проблемы. Теперь ваша задача плавно выйти на обсуждение решения, исходя из ожиданий клиента, которые вы выяснили на третьем этапе и возможностей компании.
Если клиенту надо подарить сувенир и извиниться – полный вперед. Если в ваших силах заменить товар – сделайте это как можно скорее. Если вы можете предложить клиенту повышение класса обслуживания в качестве компенсации – сделайте это. Например, рекламация состоит в том, что его поселили в гостиничный номер, где прорвало трубу и залило его вместе со всей семьей и вещами – переселите его в люкс, пусть почувствует себя вип-персоной на остаток пребывания. В общем ищите возможность доставить клиенту удовольствие и тогда из критика и противника он станет вашим союзником и постоянным покупателем.
Работа с рекламациями – очень творческое направление и тем оно и интересно. Творите, придумывайте и оттачивайте коммуникативные навыки.