Нашел статью на одном буржуйском сайте — Sonia Simone “50 Things Your Customers Wish You Knew “. Показалась мне весьма полезной, поэтому предлагаю всем прочитать. Перевод мой.
Некоторые пункты могут показаться Вам циничными, но они таковыми не являются. Факт заключается в том, что не важно, кто именно Ваши клиенты. Мне по барабану, будут ли это доноры органов, дзен-гуру или многомиллионные жертвователи в ваш благотворительный фонд. Каждый из нас обладает определенными неприятными чертами характера, которые проявляют себя сразу же, как только мы начинаем выступать в роли клиента.
Если Вы действительно в курсе про эти 50 пунктов относительно своих клиентов, и действуете в соответствии с ними, то вы легко завоюете доверие клиентов и даже их любовь. В самом деле, кто же не хочет, чтобы его любили? Со всеми нашими недостатками и неприятными особенностями. Чем лучше Вы научитесь понимать хорошие и не очень хорошие секреты клиентского сознания, тем лучше вы научитесь служить своим клиентам.
Ваши клиенты хотели бы, чтобы Вы знали следующие 50 вещей о том, кто они, как они видят Вас и Ваши с ними взаимоотношения:
- Мне не нужно. Чтобы ты был идеален. Мне нужно знать, что я могу на тебя положиться.
- Если ты честно говоришь мне о том, что чего-то не знаешь, это поможет мне начать доверять тебе.
- Для меня много значит то, что ты нашел время поблагодарить меня за то, что я делаю.
- Не нужно делать много всего, чтобы выглядеть супергероем. Просто делай именно то, что обещал сделать.
- Дружелюбный голос на другом конце телефонного провода значит гораздо больше, чем ты можешь себе представить.
- Твой персонал обращается со мной также, как ты обращаешься с ним.
- Я действительно готов тратить деньги, если понимаю, что приобретаю взамен Реальную Ценность.
- Моя жизнь полна стрессов. Если ты сможешь уменьшить их количество – ты приобретешь в моих глазах колоссальную ценность.
- Я готов рассказать тебе, как реально улучшить наши с тобой отношения. Почему ты никогда не спрашиваешь меня об этом?
- Я ничего не понимаю в письмах, которые ты мне шлёшь. Почему нельзя сделать их понятнее?
- Моя жизнь безумно сложна. Если ты можешь ее упростить. Продав мне какое-то пакетное решение, которое я смогу начать использовать без того. Чтобы опять что-то изучать. Я буду безумно благодарен и еще приплачу премиальные сверху.
- Я хочу доверять тебе, но мне очень сложно доверять кому-нибудь вообще.
- После того, как завоюешь мое расположение и доверие я смогу простить тебя, если ты облажаешься. Один раз. Разумеется. Если у меня не возникнет ощущение. Что ты воспринимаешь это, как должное.
- Когда я рекомендую тебя своим друзьям и ты оказываешь им услуги на высоком уровне. Это возвышает меня в их глазах. Мне это нравится.
- Страх смерти занимает большую часть моего времени.
- Чем богаче я становлюсь, тем больше люблю бесплатные вещи, подарки и бонусы.
- Открою секрет: большую часть времени я себя чувствую, как маленький ребенок, который потерялся. Я никогда в этом не сознаюсь, но очень хочу, чтобы обо мне заботились.
- Я терпеть не могу признавать свою неправоту, но уважаю тебя, за то, что ты это делаешь.
- Я очень люблю получать подарки, которых никому кроме меня не подарят.
- Я так и не смог разобраться как пользоваться твоим вэб-сайтом, но никогда не признаюсь в этом, потому что не хочу выглядеть идиотом.
- Для меня нет хуже ощущения, чем понимать, что ты обманул мое доверие. И если я кричу на тебя или твоего сотрудника, то скорее всего, потому что именно это и случилось.
- Мы не равноправны в наших с тобой отношениях и никогда не будем.
- Я становлюсь безумно ревнивым от мысли, что ты можешь любить другого клиента больше, чем меня.
- Мне абсолютно не интересны твои извинения или оправдания. Я их не замечаю. А если замечаю. Меня это бесит.
- Я нахожу себя бесконечно замечательным.
- Я ненавижу продавцов. Но обожаю покупать.
- Я люблю общаться по телефону, через интернет, электронную почту, но терпеть не могу. Когда ты заставляешь меня общаться по телефону, через интернет, электронную почту.
- Я хочу купить твой продукт. Но мне надо, чтобы ты помог мне оправдать эту покупку в моих глазах.
- В моей жизни есть вещи, которые я боюсь потерять. Если ты создашь ощущение, что сможешь сберечь их для меня – моей благодарности не будет границ.
- Я дам тебе всё, что попросишь, только дай мне возможность не чувствовать себя дураком.
- Я хочу, чтобы ты вкалывал на меня. Лучше всего, чтобы только на меня.
- Я лучше буду продолжать делать вещи тяжелым дедовским способом, чем стану учиться чему-то новому.
- Я бы хотел узнать что-то новое о твоем продукте, чтобы иметь возможность выпендриться на вечеринке перед друзьями.
- У меня девичья память. Не звонишь и не пишешь? Значит тебя нет.
- Если я страстно чего-то хочу – деньги не вопрос.
- Думать, что ты делаешь что-то лучше других и делать это лучше других – разные вещи. Спроси меня и я расскажу тебе, в чем ты действительно лучший.
- Мне нравится, когда обращаются персонально ко мне.
- Я прихожу в бешенство, когда во время нашей личной встречи ты отвечаешь на телефонные звонки.
- Я боюсь трудностей больше, чем смерти.
- Я гораздо ленивее, чем когда-либо признавал и признаю.
- Я гораздо эгоистичнее, чем когда-либо признаю.
- Я гораздо тщеславнее, чем когда-либо признаю.
- Я гораздо беззащитнее, чем когда-либо признаю.
- Несмотря на это, я втайне считаю себя лучше большинства людей. Помоги мне поверить в это и мы быстро подружимся.
- Я верю, что заслуживаю большего, чем получаю.
- Я хочу рассказать тебе всё, что тебе нужно знать, чтобы продать мне, но я слишком ленив. Сделай так. Чтобы мне было легко это сделать, и я это сделаю. Особенно, если меня немного похвалить.
- Я не знаю, чего я хочу. Помоги мне определиться.
- Я постоянно мечтаю о том. Как сделать мою жизнь лучше. Но реально начать действовать могу только, если появится угроза. Что станет хуже.
- Я считаю, что во всем плохом в моей жизни виноваты другие люди. Поддержи меня в этой иллюзии, и я буду верить всему, что ты говоришь.
- Это все обо мне.