Автор блога:

Тимур Асланов
главный редактор издательского дома
"Имидж-Медиа", бизнес-тренер

ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЯ:

Подписаться по E-mail 





Журнал «Пресс-служба»

Рубрики

ML_200х200

Метки

Google Маркетинг Пресс-служба года журнал "Пресс-служба" журнал "Управление сбытом" идеи для бизнеса как увеличить продажи как удерживать клиентов клиентоориентированность клиентские отношения контент-маркетинг конференция по продажам копирайтинг креатив личная эффективность маркетинг в социальных сетях маркетинговые фишки менеджер по продажам мотивация начальник отдела продаж нетворкинг обучение обучение персонала отдел продаж отношения с клиентами переговоры персонал персонал отдела продаж персонал продаж поведение продавца предпринимательство продажи публичные выступления рецензии на книги связи с общественностью семинары по связям с общественностью социальные сети стартап техника продаж управление магазином управление персоналом управление продажами холодные звонки что читать эффективные продажи

Страницы

Календарь

Октябрь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Сен    
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031  

10 правил реагирования на критику в сети

Трудно найти бизнесмена, не страдающего от критики в сети — клиенты, коллеги и конкуренты рады превратить интернет в поле боя за лояльность. Долгое время критика в сети была головной болью даже самого спокойного и отзывчивого человека. Пришло время изменить это.

Я предлагаю вашему вниманию 10 простых правил, которые помогут нейтрализовать критику, прямо как уксус нейтрализует соду. Эти правила легко принять и использовать сразу после прочтения.

  1. Спокойствие

Обычно критика несет в себе негативный оттенок. Недовольный сервисом клиент пришел домой и написал развернутый, злой комментарий в социальной сети. Любая критика несет в себе две составляющие — основу, в которой заключен повод и эмоциональную часть, призванную усилить основу, «укусить» вас. Главная задача — отсеять второе от первого.

Читая критику, мысленно наденьте на себя «маску спокойствия» и снимите «шлем ужаса», который привыкли одевать в подобных случаях. Ваша задача — отсеять эмоциональную часть.

Махатма Ганди смог победить огромную Британскую Империю добротой и несопротивлением. Они же отлично подходят в борьбе с критиканами.

2. Реверс

    Вас сервис назвали ужасным? Поблагодарите. Ваш товар считают некачественным? Пообещайте учесть пожелания в новой версии. Вашего сотрудника назвали хамом? Извинитесь за него и поклянитесь разобраться в ситуации.

    Каждый критикан про себя надеется побольнее задеть того, кто причинил ему неудобства — вас. Лучший способ противодействия такому поведению — реверсивное.

    Существует стиль кулачной борьбы под названием тайцзицюань. Его суть и смысл заключается в изматывании противника использованием его силы против него самого. Скажите «Нет» ответному удару, станьте мастером тайцзицюань в отношении критики.

    3. Нет войне на поражение

      Самая главная ошибка, которую совершает в сети критикуемый — он уподобляется критику и начинает переругивание, переходящее в словесную драку. На крики и взмахи виртуальными кулаками сбегаются десятки, сотни зевак. Репутация обоих участников тает на глазах, они превращаются в клоунов.

      Запомните — никогда, никогда не нужно реагировать на критику в тоне, в котором она задана. Не пишите обидных ответов, не обвиняйте критикана во лжи, даже если он откровенно врет. Просто оденьте «маску» и действуйте вежливо. Обычно одного вежливого ответа достаточно, чтобы сбить градус напряженной дискуссии до комфортных температур.

      4. Инструктаж сотрудников

        Многие предприниматели любят использовать собственных сотрудников в качестве «солдат» на поле брани — заставляют опровергать критику и нападать на недовольного клиента.

        Запретите им делать это. Лучше всего, если у вас будет только один человек, ответственный за отслеживание негативных отзывов — самый профессиональный и вежливый из всех.

        Если критика касается конкретных сотрудников — можете попросить их оставить вежливый комментарий, перенаправляющий к главному по критике.

        Выработайте в компании аналог редакционной политики и проведите инструктаж со всеми сотрудниками. Расскажите им о том, как правильно реагировать на негативные отзывы, расскажите о недопустимости общения в личных аккаунтах социальных сетей на профессиональные темы.

        5. Отслеживание критики

          Самое лучше реагирование на критику — это своевременное реагирование. Если вы заметили, что о вас начали писать, готовьтесь тратить время на отслеживание критики.

          В вашем распоряжении поиск по блогам и твиттеру, мониторинг Вконтакте и Facebook.

          Попросите своих сотрудников сообщать вам или ответственному лицу обо всей критике в сети. Пусть ваши знакомые и друзья делают то же самое. Наладьте механизм доставки свежей критики на ваш рабочий стол.

          6. Не молчите

            Оставленная без присмотра нелицеприятная критика имеет свойство становиться со временем всё хуже. Она обрастает комментариями и наблюдениями других пользователей, оказавшихся в подобной ситуации. Пара дней вашего молчания — и в сети образовался небольшой клуб любителей посудачить о недостатках вашей компании. Избавиться от него потом будет очень трудно.

            Никогда не молчите, никогда не оставляйте критику без внимания, какой неприятной бы она не была. Подобное поведение — признак вашей слабости, неспособности разобраться с проблемой, неумение признавать ошибки.

            Почему все так любят ругать Почту России или Аэрофлот? Они всегда молчат в ответ.

            7. Превращение врагов в союзников

              Любой критикан может стать вашим верным союзником и транслятором бренда в ряды себе подобных. Не верите? Лучше проверье!

              Ваши клиенты недовольны качеством продукции и считают, что вы нарушаете технологию? Устройте для них экскурсию на производство и наглядно покажите, что это не так.  Покупатель обижен хамским сервисом? Пригласите его на ужин и позовите с собой сотрудника, которым остался недоволен клиент.

              Между яростным критиканом и верным клиентом — тонкая грань. Но только первый шаг должны сделать вы.

              8. Игра на вашем поле

                Мы уже говорили о том, что критику придется отслеживать. Лучшим способом оптимизации этого процесса станет активное представительство во всех социальных сетях. Заведите аккаунты везде, где можете встретить критику.

                Во-первых, это позволит меньше времени тратить на мониторинг социальных сетей — вся актуальная информация будет появляться в вашем представительстве. Во-вторых, вы сможете отвечать на критику быстро и очень удобно. Ну, а в-третьих, отправляя свой отзыв в официальное представительство, недовольные обычно ведут себя спокойнее и пишут по существу.

                9. Выход в приват

                  Если вы видите серьезную, объективную и обоснованную критику — не старайтесь написать автору развернутый комментарий. Лучше попросите его телефон и свяжитесь с ним лично.

                  Прямо общение по телефону выносит за скобки язвительность и оскорбления, свойственные сети. Вы потратите пять минут на разговор, разберетесь в проблеме и поможете клиенту почувствовать его нужность. Убивайте одним ударом троих зайцев.

                  10.   Обязательный ответ о результатах

                    Ответ на критику — это отписка в социальных сетях. Ответ — это рассказ о решениях и результатах, которые были приняты после обращения.

                    Будьте предельно просты и объективны. Вы проверили критику, и убедились, что она основана на эмоциях? Поблагодарите обратившегося еще раз, скажите честно и прямо — вы не нашли оснований для принятия решений, однако обещаете в будущем обязательно учесть критику.

                    Ответ о результатах закрепляет целебный эффект всех вышеописанных советов и полностью излечивает больного. Проверено!

                    Поделиться в соц. сетях

                    Опубликовать в Google Buzz
                    Опубликовать в Google Plus
                    Опубликовать в LiveJournal
                    Опубликовать в Мой Мир
                    Опубликовать в Одноклассники

                    4 комментария на «10 правил реагирования на критику в сети»

                    1. Простые и понятные правила! Как в том анекдоте- «мне нравится, рассказать друзьям»

                    2. А по мне — пусть критикуют. Собака лает — караван идёт.

                    3. Николай Асонов:

                      Раздел «Критика» должен присутствовать в любом источнике информации — сайт, блог, страница в соцсетях. Добавляет вниманияе, актуальность, вирусность — то, что можно назвать в пользу раздела сходу.

                    Ваш отзыв