Кажется, еще совсем недавно – около года назад – сообщали, что в России начали работу первые кассы самообслуживания. Помнится, это был какой-то смелый западный гипермаркет.
Теперь они встречаются часто: захожу в очередной гипермаркет за едой, а там – 4 новеньких и блестящих аппарата с большими экранами и небольшими лентами под продуктами. Рядом с ними нет очередей. Рядом с ними вообще никого нет. Решил попробовать – тут же подлетела продавец и начала все вежливо объяснять. Вроде все понятно. В следующий раз попробовал сам – и ничего. Касса упрямо отказывалась сканировать штрих-код, а куда его вводить на экране было неясно. Времени стало жалко, и я отправился в очередь к обычной кассе.
Давайте изучим автономные кассовые терминалы подробней – у них ведь есть масса плюсов и при правильном применении они могут принести магазину немалую пользу.
Статистика использования касс самообслуживания
26 марта 2015 года завершилось совместное международное исследование (http://www.statisticbrain.com/store-self-checkout-usage-statistics/) IBM Corp Study, Global EPOS, MarketingCharts и NCR (исследовательскими агентствами и производителями кассовых терминалов), посвященное кассам самообслуживания.
Выяснились интересные цифры.
| Общий объем расходов, которые проводились через кассы самообслуживания | $ 197 000 000 000 |
| Процент увеличения краж в магазинах с кассами самообслуживания | 20% |
| Количество касс самообслуживания по всему миру | 468500 |
| Процент людей, которые готовы использовать эти кассы | 66% |
| Процент людей, которые сказали, что не будут использовать кассы самообслуживания | 9% |
| Почему люди не используют кассы самообслуживания | 43% — не знают об их существовании
17% — не нравится отсутствие личного контакта. 12% — по привычке. 7% — не знают, как их использовать.
|
Другое исследование принадлежит New Vision (http://www.new-vision.com/en/solutions/customer-service/selfservice/self-service-checkout) – поставщику технологий для розничного бизнеса в Балтийском регионе. Компания в цифрах рассказала, почему стоит использовать кассы самообслуживания.
| Сколько покупателей ненавидят очереди | 54% покупателей считают, что тратят впустую от 30 минут до 4 часов в неделю, простаивая в очередях. |
| Сколько покупателей покидали магазин из-за очередей | 64% |
| Сколько рабочих рук можно освободить, если использовать кассы самообслуживания | В среднем, освобождаются 2,5 сотрудника на магазин. |
| Насколько возрастает пропускная способность магазина | 20% (для США и Европы – 25-44%) |
| Насколько сокращаются очереди | 40% |
New Vision также напоминает, что большую часть всех покупателей составляют экспресс-посетители, в корзине которых до 15 товаров. Они-то и становятся главными жертвами очередей, все чаще отказываясь от ожидания в пользу небольших магазинов с маленьким ассортиментом.
Краткий обзор плюсов и минусов кассы самообслуживания
Плюсы:
- Больше касс.
- Меньше сотрудников.
- Быстрее скорость обслуживания (не надо искать сдачу или ждать, пока клиент выгребет всю мелочь).
- Меньше споров и ссор.
Минусы:
- Трудности у клиентов. Даже самые технически подкованные ребята не всегда понимают, почему касса отказывается читать их штрих-код.
- Потенциал для краж.
- Отсутствие обратной связи.
Уверен, прибыльность использования этих касс вы можете подсчитать сами: даже количество краж окупается повышением пропускной способности и сокращением количества сотрудников. К тому же, кражи можно предотвратить.
Скорее всего, кассы самообслуживания в России приживутся, как прижились пенсии на банковских карточках. Но это произойдет совсем не скоро: менталитет и некоторые особенности прошлого не допустят бойкого старта полезным новым технологиям.
Чтобы это произошло быстрее, важно не только массово закупать автономные кассовые терминалы, но и грамотно их устанавливать.
Как подключить к работе кассы самообслуживания
Внимательно отнеситесь к выбору терминала
Изучите опыт использования, возможные трудности, проконсультируйтесь с владельцами магазинов, которые уже закупили кассовые аппараты. Убедитесь, что они принимают и наличные, и карты. Убедитесь, что их легко ремонтировать и программировать. Убедитесь, что процент ошибок не высок.
Проверьте скорость работы и адаптацию к другому вашему оборудованию. Хорошие поставщики помогут вам сделать эту работу.
Сделайте очень простую инструкцию с крупными буквами и иллюстрациями
Прежде, чем размещать инструкцию у кассы, несколько раз протестируйте ее на разных группах покупателей: на детях, стариках, молодых мамах. Узнайте все вопросы, найдите на них простой ответ и протестируйте еще раз. Возможно, стоит сделать список предполагаемых трудностей: например «Не считывается штрих-код» и объяснить, что делать в этих ситуациях (только помните, что этот список не должен быть большим, иначе покупатели испугаются еще на подступах).
Убедитесь, что ваша инструкция понятна всем с первого раза и ее можно быстро прочитать.
Включите в работу консультанта
По данным New Vision, достаточно одного консультанта на 8 касс.
В интернете легко можно найти курсы для повышения квалификации собственных сотрудников: на них учат обращению с автономными кассовыми терминалами. Скорее всего, подобные курсы вам предложит даже компания, которая будет поставлять терминалы.
Не стоит нанимать еще одного сотрудника, когда можно задействовать людей, которые уже отлично понимают ваш магазин.
Убедитесь, что у вас есть технических специалист
Вся техника может ломаться. В кассах самообслуживания нет ничего инопланетного, и после небольшого обучения их сможет обслуживать практически любой инженер.
Расширьте программы лояльности для тех, кто использует кассы самообслуживания
На первых порах предложите покупателям небольшую скидку за использование касс самообслуживания. Так люди убедятся, что в аппаратах нет ничего страшного, и будут использовать их и впредь.
Уделите особое внимание мамам и пожилым клиентам
Убедитесь, что ваш консультант достаточно внимателен: в первую очередь, нужно помогать пожилым людям, мамам с детьми (даже очень милые детки имеют свойство отвлекать и заставлять людей нервничать).
Предложите альтернативы
Всегда в строю должны быть обычные кассы. Некоторые группы покупателей ни при каких обстоятельствах не будут пользоваться терминалами самообслуживания, и вы должны их понять. Если консультант видит, что в обычной кассе столпились люди, он может подойти к последним в очереди и предложить им помощь в покупках через кассу самообслуживания.
Еще одна альтернатива – мобильные онлайн-платежи. Но они заслуживают отдельной статьи.
Установите элементарные средства защиты от краж
Электронные противокражные системы, видеонаблюдение (прямо над кассой), распознающие специальные бирки, внимательные охранники и продавцы-консультанты – лучшая на сегодня защита от краж. Мы все ждем момента, когда мир техники предложит способ понадежнее.
Дополнительно на ленты автономных касс устанавливаются незаметные датчики веса, чтобы устанавливать соответствие веса на этикетке и веса в пакете.
Расскажите о своем опыте
Чем в большем количестве магазинов появятся эти кассы, тем проще покупатели будут к ним относиться. Чтобы опыт стал повсеместным, владельцам бизнеса нужно делиться друг с другом опытом и упрощать задачи.
Расскажите в блоге, как долго и как дорого вы устанавливали эти кассы. Как изменились продажи после их установки. В социальных сетях сделайте это еще раз, но уже для собственных покупателей: публикуйте посты о преимуществах и простоте использования автономных касс.
P.S. О других не менее интересных способах увеличить прибыль вашего магазина вы можете узнать на конференции «Как увеличить прибыль магазина-2015», которая состоится 28-29 мая в Москве. Подробности и регистрация: http://conference.image-media.ru/kupm2015/