Техника СПИН – это метод продаж дорогостоящих услуг или товаров с помощью вопросов, задаваемых в определенном порядке, и позволяющих клиенту осознать, что его проблему может решить именно этот товар или услуга. Техника СПИН (SPIN) оперирует четырьмя блоками вопросов:
1) Ситуационные вопросы (Situation), с помощью которых можно установить контакт с клиентом и определить его ценности, особенности его бизнеса (в B2B-продажах);
2) Проблемные вопросы (Problem), позволяющие клиенту обратить внимание на существующие у него проблемы в той или иной сфере, в бизнесе;
3) Извлекающие вопросы (Implication), задавая которые, можно заставить клиента почувствовать, что проблемы могут зайти слишком далеко. С помощью этих вопросов можно выяснить, что клиент намерен предпринять для решения своих проблем;
4) Направляющие вопросы (Need-payoff): помогают клиенту принять решение о покупке без прямого воздействия и нажима продавца.
Техника СПИН ценна именно тем, что клиент сам приходит к решению совершить покупку в ходе диалога с продавцом, в результате понимания своих проблем. На него не оказывается явного давления, продавец своими вопросами помогает клиенту самому найти аргументы в пользу нового приобретения, поэтому клиент будет готов сотрудничать с продавцом и в будущем. Техника СПИН – не манипулятивная, как может показаться на первый взгляд, она просто помогает клиенту принять решение, логически его обосновав.
Именно этим – умением задавать подходящие вопросы — техника СПИН и отличается от классической техники продаж. Обычно, когда продавец рассказывает о товаре, пусть даже очень хорошо и интересно, это воспринимается как рассказ о себе. Техника СПИН заставляет говорить о себе покупателя, а это для любого очень ценно – говорить о себе и своих проблемах с тем, кто слушает и слышит.
Техника СПИН не предполагает заключения сделки в день встречи продавца и клиента – обычно, чтобы совершить крупную покупку, клиенту требуется гораздо больше времени на принятие решения. Сам разработчик техники СПИН — Нил Рэкхем – считает, что сейчас наступило время консультационных продаж, не предусматривающих прямую, активную рекламу, и именно к таким относит свою разработку.