Автор блога:

Тимур Асланов
главный редактор издательского дома
"Имидж-Медиа", бизнес-тренер

ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЯ:

Подписаться по E-mail 





Журнал «Пресс-служба»

Рубрики

продживжение в соц сетях

Страницы

Календарь

Июнь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Май    
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930  

Комментарии

    10 компаний, для которых форс-мажорное обслуживание — норма жизни

    В одном из недавних постов я рассказывал об экстремальном сервисе, на который компании толкают форс-мажорные обстоятельства. То есть, эти чудесные примеры олимпийских пончиков, пиццы в форме сердца и летающего фургончика от Taco Bell исключения, а не правила.
    Но не расстраивайтесь! Есть несколько компаний, для которых форс-мажорное супер-обслуживание – норма жизни. Рынок должен знать своих героев!

    1. Zappos.com

    Весь западный Интернет знает, что сотрудник call-центра популярного интернет-магазина одежды потратил 10 часов на то, чтобы помочь клиентке определиться с выбором. Понятно, что вызов побил все рекорды (предыдущий был установлен в 2011 году и равнялся 8 часам). Самое интересное то, что пресс-служба Zappos не считает это плохой новостью.

    Клиентка, с которой сотрудник болтал 10 часов, хотела не пожаловаться на магазин, а всего лишь поговорить о жизни в Лас-Вегасе . По правилам компании, менеджер должен был сделать все, чтобы покупатель остался доволен. В итоге, дама купила в магазине пару уггов и, довольная покупкой и разговором, повесила трубку.

    Вам грустно и одиноко? Позвоните в Zappos!

    2. LL Bean

    Вы знаете, что большинство твиттер-обращений в службу поддержки остаются без ответа как минимум в течение дня? Но вот Zappos из предыдущего пункта и LL Bean (обувная компания) из этого отвечают в течение 24 часов на каждый запрос – этому было посвящено специальное исследование.

    В честь своего 100-летнего юбилея LL Bean попросила своих клиентов рассказать о своих самых интересных туристических приключениях. Удивительное дело – откликнулись больше миллиона человек. Большинство изображений очаровательны и не имеют ничего общего с компанией. Но LL Bean все равно растрогалась и отдала 1 миллион долларов на благоустройство парков.

    3. Southwest Airlines

    Вице-президент авиалиний прямо заявил в одном из интервью, что они отказываются «брать на работу недружелюбных людей, даже если они проработали в авиапромышленности больше 20 лет».

    Проверить это утверждение получилось в декабре 2012 года, когда один из клиентов компании обнаружил, что его багажную сумку так неаккуратно транспортировали, что порезали в нескольких местах. Он написал в службу поддержки очаровательное рождественское письмо.

    На что авиакомпания ответила еще более очаровательным письмом, после которого можно расплакаться и уверовать в прекрасных людей.

    4. Nordstorm

    Компания, продающая одежду и обувь, лихо заявляет, что позволяет клиентам возвращать товар без бюрократического болота и даже через несколько лет после покупки. Но и это еще не все. Когда в магазин Nordstorm, расположенный по соседству от автосалона,  пришел водитель и попытался вернуть продавцам недавно купленный комплект шин, они его приняли и заменили на новый.

    5. Amazon.com

    Эта компания уже поднадоела возглавлять опросы, касающиеся лояльности клиентов – такое чувство, что она зомбирует весь мир. А ведь в распоряжении Amazon есть огромная база данных, где указаны не только адрес и телефон, но и предпочтения клиентов, основанные на просмотрах страниц. Компания просто не использует эти сведения, чтобы продать вам что-то сверх меры. Они используются только в общении со службой поддержки, чтобы оставить приятное впечатление и не затягивать разговор.

    Amazon – как парень, который заигрывает с девушкой и пытается узнать, какие цветы она любит.  Компания хочет подружиться с вами всеми силами своей великой базы данных.

    6. Ritz-Carlton

    Руководство сети отелей Ritz-Carlton требует, чтобы каждый сотрудник участвовал в 15-минутном ежедневном совещании, которое проходит в каждой из гостиниц по всему миру (эти встречи называются «линейки»). Там происходят две вещи: сначала все сотрудники рассказывают свои вау-истории из жизни персонала и гостей отеля, а потом лучшему рассказчику хлопают всем составом. Так персонал заряжается хорошим настроением и готов радовать гостей отличным сервисом.

    Вот одна из таких историй: в прошлом году восьмилетний малыш оставил своего плюшевого толи мишку, толи бегемота  в одном из номеров отеля на Амелия-Айленд, Австарлия. Руководство гостиницы пообещало родителям вернуть зверюгу его хозяину почтой… Но не раньше, чем тот согласится расстаться с собственным VIP-номером, который выделили забытой игрушке, и  открытым доступом во все бассейны, массажные кабинеты и бары. Слова были подтверждены фотографиями медведя в отпуске.

    Метод «линеек» себя оправдывает — Ritz-Carlton считается одной из самых дружелюбных сетей отелей в мире.

    7. Panera Bread

    Еда должна быть доступна всем. В том числе, и бабушке Брендона Кука, который прибежал в одно из кафе и попросил суп из моллюсков в хлебной миске для умирающей родственницы (она была очень плоха и это стало ее последним желанием). Уха подавалась в кафе только по пятницам (дело было в среду), но сотрудники плюнули на правило и кинули в заказ еще и коробку фирменного печенья.  К сожалению, даже суп не смог спасти бабулю. Но зато она была счастлива.

    После того, как мистер Кук трогательно поблагодарил компанию в Facebook, у Panera Bread стало на полмиллиона поклонников больше. А в прошлом году компания Panera открыла четыре кафе формата плати-сколько-можешь.

    8. CVS / Caremark

    Фургоны фармацевтической компании CVS / Caremark уже несколько лет круглосуточно ездят по дорогам Америки. За их рулем – люди с навыками оказания первой медицинской помощи как людям, так и автомобилям.  Вы можете притормозить такой фургон (но чаще он останавливается сам) и попросить помочь как с лекарствами (которые отпускаются без рецепта), так и с ремонтом машины. К тому же, в спасительном минибусе есть реанимационная аппаратура для экстренной помощи.

    В компании сообщают, что ежегодно они получают около 7000 открыток с благодарностями.

    9. Lego

    Мальчик, который два года экономил карманные деньги, чтобы купить набор для строительства поезда Lego Emerald Night Train, выяснил, что компания прекратила выпускать эти конструкторы. При помощи отца он написал в службу поддержки Lego, и к своему Дню рождения получил один из сохранившихся комплектов.

    Другой мальчик потерял одну из своих драгоценный фигурок LEGO и тоже обратился в службу поддержки. Он написал, что должен был слушать своего папу, который просил не брать игрушку с собой в магазин (фигурка выпала из пальто на улице). Компания отправила ему потерянного героя и двух неизданных персонажей в нагрузку (у каждого героя должен быть свой злодей!). К ним прилагалась стенограмма беседы сотрудника LEGO  с Сенсеем Ву (который и убежал из пальто).

    10. Sainsbury `s

    И наконец история про трехлетнюю малышку Лили, которая была уверена, что «Тигровый хлеб» из супермаркета Sainsbury `s больше похож на «Жирафовый хлеб». В 2011 году она при помощи родителей написала об этом службе поддержки. Сотрудник компании согласился с ребенком. И через месяц на хлебе изменилась этикетка.

    Компания доказала не только свою любовь и внимание к клиентам, но и то, что они прислушиваются к мнению менеджеров нижнего звена.

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Google Buzz
    Опубликовать в Google Plus
    Опубликовать в LiveJournal
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Одноклассники