В одном из недавних постов я рассказывал об экстремальном сервисе, на который компании толкают форс-мажорные обстоятельства. То есть, эти чудесные примеры олимпийских пончиков, пиццы в форме сердца и летающего фургончика от Taco Bell исключения, а не правила.
Но не расстраивайтесь! Есть несколько компаний, для которых форс-мажорное супер-обслуживание – норма жизни. Рынок должен знать своих героев!
1. Zappos.com
Весь западный Интернет знает, что сотрудник call-центра популярного интернет-магазина одежды потратил 10 часов на то, чтобы помочь клиентке определиться с выбором. Понятно, что вызов побил все рекорды (предыдущий был установлен в 2011 году и равнялся 8 часам). Самое интересное то, что пресс-служба Zappos не считает это плохой новостью.
Клиентка, с которой сотрудник болтал 10 часов, хотела не пожаловаться на магазин, а всего лишь поговорить о жизни в Лас-Вегасе . По правилам компании, менеджер должен был сделать все, чтобы покупатель остался доволен. В итоге, дама купила в магазине пару уггов и, довольная покупкой и разговором, повесила трубку.
Вам грустно и одиноко? Позвоните в Zappos!
2. LL Bean
Вы знаете, что большинство твиттер-обращений в службу поддержки остаются без ответа как минимум в течение дня? Но вот Zappos из предыдущего пункта и LL Bean (обувная компания) из этого отвечают в течение 24 часов на каждый запрос – этому было посвящено специальное исследование.
В честь своего 100-летнего юбилея LL Bean попросила своих клиентов рассказать о своих самых интересных туристических приключениях. Удивительное дело – откликнулись больше миллиона человек. Большинство изображений очаровательны и не имеют ничего общего с компанией. Но LL Bean все равно растрогалась и отдала 1 миллион долларов на благоустройство парков.
3. Southwest Airlines
Вице-президент авиалиний прямо заявил в одном из интервью, что они отказываются «брать на работу недружелюбных людей, даже если они проработали в авиапромышленности больше 20 лет».
Проверить это утверждение получилось в декабре 2012 года, когда один из клиентов компании обнаружил, что его багажную сумку так неаккуратно транспортировали, что порезали в нескольких местах. Он написал в службу поддержки очаровательное рождественское письмо.
На что авиакомпания ответила еще более очаровательным письмом, после которого можно расплакаться и уверовать в прекрасных людей.
4. Nordstorm
Компания, продающая одежду и обувь, лихо заявляет, что позволяет клиентам возвращать товар без бюрократического болота и даже через несколько лет после покупки. Но и это еще не все. Когда в магазин Nordstorm, расположенный по соседству от автосалона, пришел водитель и попытался вернуть продавцам недавно купленный комплект шин, они его приняли и заменили на новый.
5. Amazon.com
Эта компания уже поднадоела возглавлять опросы, касающиеся лояльности клиентов – такое чувство, что она зомбирует весь мир. А ведь в распоряжении Amazon есть огромная база данных, где указаны не только адрес и телефон, но и предпочтения клиентов, основанные на просмотрах страниц. Компания просто не использует эти сведения, чтобы продать вам что-то сверх меры. Они используются только в общении со службой поддержки, чтобы оставить приятное впечатление и не затягивать разговор.
Amazon – как парень, который заигрывает с девушкой и пытается узнать, какие цветы она любит. Компания хочет подружиться с вами всеми силами своей великой базы данных.
6. Ritz-Carlton
Руководство сети отелей Ritz-Carlton требует, чтобы каждый сотрудник участвовал в 15-минутном ежедневном совещании, которое проходит в каждой из гостиниц по всему миру (эти встречи называются «линейки»). Там происходят две вещи: сначала все сотрудники рассказывают свои вау-истории из жизни персонала и гостей отеля, а потом лучшему рассказчику хлопают всем составом. Так персонал заряжается хорошим настроением и готов радовать гостей отличным сервисом.
Вот одна из таких историй: в прошлом году восьмилетний малыш оставил своего плюшевого толи мишку, толи бегемота в одном из номеров отеля на Амелия-Айленд, Австарлия. Руководство гостиницы пообещало родителям вернуть зверюгу его хозяину почтой… Но не раньше, чем тот согласится расстаться с собственным VIP-номером, который выделили забытой игрушке, и открытым доступом во все бассейны, массажные кабинеты и бары. Слова были подтверждены фотографиями медведя в отпуске.
Метод «линеек» себя оправдывает — Ritz-Carlton считается одной из самых дружелюбных сетей отелей в мире.
7. Panera Bread
Еда должна быть доступна всем. В том числе, и бабушке Брендона Кука, который прибежал в одно из кафе и попросил суп из моллюсков в хлебной миске для умирающей родственницы (она была очень плоха и это стало ее последним желанием). Уха подавалась в кафе только по пятницам (дело было в среду), но сотрудники плюнули на правило и кинули в заказ еще и коробку фирменного печенья. К сожалению, даже суп не смог спасти бабулю. Но зато она была счастлива.
После того, как мистер Кук трогательно поблагодарил компанию в Facebook, у Panera Bread стало на полмиллиона поклонников больше. А в прошлом году компания Panera открыла четыре кафе формата плати-сколько-можешь.
8. CVS / Caremark
Фургоны фармацевтической компании CVS / Caremark уже несколько лет круглосуточно ездят по дорогам Америки. За их рулем – люди с навыками оказания первой медицинской помощи как людям, так и автомобилям. Вы можете притормозить такой фургон (но чаще он останавливается сам) и попросить помочь как с лекарствами (которые отпускаются без рецепта), так и с ремонтом машины. К тому же, в спасительном минибусе есть реанимационная аппаратура для экстренной помощи.
В компании сообщают, что ежегодно они получают около 7000 открыток с благодарностями.
9. Lego
Мальчик, который два года экономил карманные деньги, чтобы купить набор для строительства поезда Lego Emerald Night Train, выяснил, что компания прекратила выпускать эти конструкторы. При помощи отца он написал в службу поддержки Lego, и к своему Дню рождения получил один из сохранившихся комплектов.
Другой мальчик потерял одну из своих драгоценный фигурок LEGO и тоже обратился в службу поддержки. Он написал, что должен был слушать своего папу, который просил не брать игрушку с собой в магазин (фигурка выпала из пальто на улице). Компания отправила ему потерянного героя и двух неизданных персонажей в нагрузку (у каждого героя должен быть свой злодей!). К ним прилагалась стенограмма беседы сотрудника LEGO с Сенсеем Ву (который и убежал из пальто).
10. Sainsbury `s
И наконец история про трехлетнюю малышку Лили, которая была уверена, что «Тигровый хлеб» из супермаркета Sainsbury `s больше похож на «Жирафовый хлеб». В 2011 году она при помощи родителей написала об этом службе поддержки. Сотрудник компании согласился с ребенком. И через месяц на хлебе изменилась этикетка.
Компания доказала не только свою любовь и внимание к клиентам, но и то, что они прислушиваются к мнению менеджеров нижнего звена.