Вчера я рассказал, о чём клиенты врут продавцам. Однако, иногда клиенты не только врут, но и пытаются использовать продавца в своих целях, применяя не самые достойные приёмы. Вот наиболее часто встречающиеся примеры попыток использования продавцов клиентами "в тёмную". Постарайтесь выявить такие ситуации и развернуть их в свою сторону.
Бесплатная консультация
Клиент просит вас проделать большую работу, не давая при этом никаких обещаний со своей стороны. Например,
"Напишите подробное техническое задание на ваш продукт, страниц на 100, и мы рассмотрим ваше предложение".
Это обозначает, что от вас хотят получить бесплатные услуги. В такой ситуации, перед тем, как взяться за какую-либо работу, попытайтесь выудить максимум информации, заручиться, по возможности, обязательствами со стороны высокопоставленных представителей клиента, что позволит вам осуществить продажу в будущем. Если этого не получается сделать, просите других значительных уступок. Запомните — если вы не пойдёте на уступки, к вам будут относиться как к "простаку", и вряд ли вы сможете продуктивно сотрудничать с этой компанией в будущем.
Необоснованные требования
Клиент может выдвигать требования, лишенные всякого смысла с практической точки зрения. Например,
"Если вы хотите работать с нами, вам нужно перестать работать с нашими конкурентами".
Смысл таких требований состоит в том, чтобы получить от вас максимально возможные реальные уступки, когда вы откажетесь выполнить нереальные требования. Вам важно в этой ситуации рассматривать такие условия именно как необоснованные и сказать примерно следующее "Я считаю, что такие условия будут однозначно препятствовать заключению сделки. Очевидно, вы не заинтересованы в покупке, так?". Если клиент действительно заинтересован в покупке, условия чудесным образом исчезнут.
Необоснованные задержки
Вы внезапно узнаёте, что сделка откладывается на неопределенный срок. Например,
"Я не смогу встретиться завтра, как договаривались. Давайте обсудим этот вопрос в конце следующего месяца?"
Смысл такого поведения такой же, как и в предыдущем случае. Клиент пытается запугать вас и вынудить пойти на значительные уступки. Ни в коем случае не поддавайтесь на провокации, наоборот, покажите, что клиент потеряет при таком затягивании. Например, сообщите, что будете рады встретиться в назначенное время, но очень сожалеете, что клиенту придётся покупать товар по новой цене, которая будет повышена в начале следующего месяца. Как купить по старой цене? Давайте встретимся послезавтра, если вы не можете завтра. Если такое поведение было нацелено на получение скидки, у клиента найдётся время уже сегодня.
Следует обратить особое внимание — такое поведение клиента может быть связано с проблемами финансирования, в этом случае следует выудить у представителя клиента всю возможную информацию и квалифицировать сделку соответствующим образом.
Поддельная неуверенность
На заключительных переговорах, предшествующих заключению сделки, представитель клиента начинает высказывать сомнения относительно смысла заключения сделки. Например,
"Да, я понимаю, мы долго работали над этим, но я не уверен, что сейчас подходящее время для этой покупки"
Как правило, если это уловка, то цель клиента — запугать вас возможностью срыва сделки, и тем самым вынудить пойти на значительные уступки. Не стоит паниковать, уточните, какие причины, на взгляд клиента, препятствуют заключению сделки. Если причины объективные и реальные — вернитесь назад и проведите дополнительные переговоры. Если клиент затрудняется назвать реальные причины — переговоры, скорее всего, пройдут в прежнем русле.
Скидка в последнюю минуту
После того, как все цены были определены и согласованы все условия, в самый последний момент перед заключением сделки, клиент требует сделать значительную скидку, и ставит это обязательным условием. Клиент в этом случае проверяет, действительно ли он получил лучшие условия из возможных. В этом случае лучше настоять на своём, указать, что вы предложили ему лучшие возможные цены с самого начала, и не можете сделать скидку. Предложите клиенту сократить объем поставок, если у него имеются проблемы с финансированием. Как правило, после этого клиент забудет про свои условия и сделка будет успешно заключена.