Автор блога:

Тимур Асланов
главный редактор издательского дома
"Имидж-Медиа", бизнес-тренер

ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЯ:

Подписаться по E-mail 





Журнал «Пресс-служба»



PR-школа журнала «Пресс-служба» 
Специальный модуль: PR и продвижение в интернете и социальных сетях

Международная практическая конференция «ПРЕСС-СЛУЖБА-2018: новые технологии PR-работы»

Рубрики

Рубрики

продживжение в соц сетях
Конкурс "Медиалидер"

Календарь

Декабрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Сен    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Комментарии

    9 способов влюбить клиента в компанию

    Клиентов на свидание не позовешь и цветы не подаришь. Надо искать другие способы завоевать их любовь и как удерживать клиентов. Конечно, их тысячи и миллионы: от  слова «спасибо» в чеке и до скидочно-подарочной бесконечности. Но все-таки  есть несколько незыблемых правил, которые  заслуживают памятной таблички в каждом офисе. Их составил специалист по цифровому маркетингу Брайан Хонигман.  

    По данным RightNow, целых 89% потребителей за 2012 год перешли к конкурентам, после того, как им не понравилось обслуживание в компании;

    До 60% клиентов готовы платить лучше тем, кто предоставляет отличный сервис (по данным Desk за 2012 год);

    Исследование Forrester Research говорит, что только 37% американских брендов (к сожалению, по России лояльность потребителей за 2012 год найти не удалось) получили оценку «Отлично» за обслуживание в прошедшем году.

    И сейчас самое время взяться за налаживание крепких дружественных отношений. Вот 9 прямых шагов к этому.

    1.  Разговаривайте с клиентами

    Опять же, опросы говорят о том, что клиенты просто счастливы поделиться своим опытом плохого и хорошего обслуживания (4 из 6 человек подтвердили это). Поговорив с одним покупателем, выяснив его отношение к обслуживанию, узнав его претензии именно к вашему сервису, вы включаете сарафанное радио. Даже если ему что-то не понравилось, все затмит искреннее внимание со стороны персонала и руководства.

    Не забывайте  называть клиентов по имени. Говорите с ними по-человечески, а не по-менеджерски (языком пресс-релиза). Особенно в социальных сетях. Спасайте бизнес от безликости.

    Например, American Express вежливо и вовремя отвечают на все жалобы. Чувствуется, что сообщения набирает не сервис, а человек. И набирает их лично для каждого клиента. Кроме того, каждый ответ в Twitter подписан инициалами сотрудника.

    2.    Всегда слушайте, о чем говорят ваши клиенты

    Легко завести диалог с клиентом. Сложно слушать его внимательно. Прислушиваясь к обращениям покупателя, держите в голове то, как может измениться ваша компания от этой обратной связи.

    Вот несколько толковых способов для получения качественной обратной связи: фокус-группы, наблюдение в торговом помещении, общение у кассового терминала, мониторинг социальных сетей.

    3.    Продолжайте удовлетворять потребности – предлагайте постоянную поддержку и скидки

    Делайте все, чтобы регулярно напоминать клиентам о себе и ваших классных товарах. Отвечайте быстро и с энтузиазмом. Будьте готовы в нужный момент предложить новые специальные предложения и скидки. Предлагайте больше.

    Любое промедление подобно смерти в век Интернета. Исследователи также умудрились сравнить десятки компаний, работающих в одной и той же сфере. Так вот, 81% компаний, имеющих сильную социальную сторону, обгоняют своих менее расторопных конкурентов.

    Придумайте парочку долгосрочных акций с многоуровневыми турами и регулярными обновлениями новостей и подробностей. От вас просто так не отступятся.

    4.    Воспринимайте клиента как ценного партнера

    Как было сказано выше, принимайте мнение клиента всерьез и берите на заметку и реализуйте разумные мысли. Какой смысл слушать, если вы не собираетесь извлекать из этого пользу? Убедитесь, что клиенты знают, что вы ждете их мнений и цените их как равноценных партнеров.

    Если вы ищите пример того, как показать клиенту его значимость, посмотрите на компанию Buffer App, которая помогает предприятиям и частным лицам планировать контент своих групп/страниц в социальных сетях. Ежемесячно они публикуют в своем блоге «Отчет Счастья»:  в цифрах и буквах подробно рассказывают о том, сколько поступило к ним по электронной почте вопросов и предложений, как быстро реагировали их менеджеры, и как изменилось отношение клиентов к их компании после ответов (чтобы сделать такую статистику, Buffer App добавили в конце письма оценочные смайлики). Это мило, черт возьми.

    5.   Быстро информируйте клиентов о важных изменениях в компании

    Из 13 ответов на вопрос «Полезна ли такая осведомленность?» 12  были очень короткими: «Да». Сообщения о важных изменениях  — хороших и плохих – формируют доверительные отношения. И относитесь аккуратно к изменениям в ваших товарах и услугах. Клиенты уже к ним привыкли, а привычка – сильная штука.

    Вот пример того, как делать не надо.

    Недавно обновившийся Instagram решил, что четко сформулированные пояснения к новым правилам пользователям не нужны. Но почти все клиенты  уяснили из блога разработчиков,  что в соответствии с новой политикой конфиденциальности сервиса, он может использовать любую фотографию в рекламных целях. Конечно, весь Интернет возмущенно затрясся: и обладатели высокохудожественных кадров, и те, кому просто необходимо потрясти кулаками для виду. Но многие «толстые» пользователи вполне логично решили, что проще и спокойней будет уйти. Например, National Geographic.

    Разработчики быстро встрепенулись и написали пост-пояснение, где рассказали, что ничего такого не имели ввиду. Но доверие уже было подорвано.

    Отсюда закономерный вопрос: как заручиться доверием?

    — Сообщайте обо всех крупных изменениях в компании;

    — Разработайте универсальный и понятный способ донесения до публики этих изменений;

    — Если во время внесения изменений вы облажались, не стесняйтесь рассказать об этом.

    6. Будьте прозрачными

    Что значит «быть прозрачными»?

    —  Не бояться обратной связи;

    — Создать ситуацию, при которой нечего скрывать;

    — Объединить личность и должность ваших сотрудников;

    — Захотеть вести диалог с клиентами и работниками.

    7. Держите слово

    Это и есть ваша связь с клиентами, прямое следствие обратной связи и чувства доверия. Если вы будете последовательны в обещаниях и их исполнении, клиенты будут знать, чего ожидать от вас в будущем.

    8. Признавайте свою ответственность

    Независимо от обстоятельств, клиент всегда прав. Выказать покупателю полную солидарность можно тремя способами (лучше — всеми сразу):

    — Придумайте универсальную дружелюбную фразу, которой будут отвечать ваши сотрудники на претензии клиентов;

    — Держите общение с клиентами под личным контролем, помогайте сотрудникам, анализируйте их действия;

    — Создайте пошаговую инструкцию реакций на жалобы клиентов. В ней обязательно должны быть пункты про удовлетворение претензий.

    9. «Спасибо» — ваша инвестиция в будущее

    3 из 4 опрошенных людей говорят, что они продолжают покупать у той компании, которая оставила после себя приятное впечатление. Главный штрих этого впечатления – дружелюбное «Спасибо». С каждой новой благодарностью за потраченное время и покупку вы очаровываете клиентов все больше и больше. Это слово никогда не станет старомодным.

    Спасибо за внимание.

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Google Buzz
    Опубликовать в Google Plus
    Опубликовать в LiveJournal
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Одноклассники