Есть одна категория представителей целевой аудитории, про которую часто забывают пиарщики во время «тушения пожара» в условиях кризисной коммуникации. Это сотрудники.
Мы думаем о клиентах, об акционерах, об органах власти, СМИ и широкой общественности, но из нашего поля зрения выпадают работники нашей компании. А они тоже напуганы. Тоже взволнованы. Тоже переживают. И порой не знают, что им делать.
В компании случился кризис: взрыв в цеху, технологическая катастрофа, загрязнение окружающей среды, пожар в бухгалтерии, обыски в головном офисе и т.д. Всякие бывают ситуации. От этого никто не застрахован.
Пресс-служба активно строчит пресс-релизы, дает комментарии прессе, готовит пресс-конференцию с заявлением первого лица и т.д. – стандартная работа кризисного коммуникатора.
А тем временем персонал компании терзается сомнениями и задает себе и друг другу вопросы. И совсем не о том, «кто виноват в случившемся» и «как это повлияет на жизнь региона».
Это более конкретные и приземленные вопросы:
— А что будет дальше с нашей компанией?
— А она не закроется?
— А мне завтра вообще идти на работу?
— А зарплату нам продолжат платить?
— А ближайшую выплату мы вовремя получим или теперь нет?
— А не пора ли нам вообще валить и этой фирмы и искать себе новое место работы?
И на эти вопросы кто-то должен отвечать. При этом отвечать оперативно, а не тогда, когда в отделе кадров уже гора заявлений об уходе, и убедительно, а не глотая слова, потея и отводя взгляд.
Поэтому в вашем плане кризисных коммуникаций, в вашей папке кризисного реагирования обязательно должен быть прописан сценарий коммуникации с сотрудниками предприятия.
Кто и каким образом информирует их о том, что случилось, что они должны по этому поводу знать и думать, что им надо или не надо делать.
И если на предприятии работает несколько тысяч человек, то вы должны понимать, как их всех можно будет максимально оперативно охватить этой коммуникацией. Кто конкретно за какое подразделение отвечает, кто выходит к людям и говорит с ними, кто отвечает за экстренный выпуск корпоративного СМИ или информационного бюллетеня и так далее.
Потому что сотрудники не только перестанут производительно работать от своих сомнений, что нанесет дополнительный удар по компании, они еще и начнут активно обсуждать проблемы компании.
В условиях отсутствия информации они будут домысливать и додумывать. И домыслы будут точно не в пользу фирмы. Плюс еще парочка провокаторов вбросят идеи совсем негативных путей развития ситуации. И понеслось.
И обсуждать они это будут не только на работе но и дома. Несколько тысяч человек поделятся с родными и близкими своими переживаниями и домыслами. И вот они связи с общественностью – но совсем не такие, каких бы вам хотелось.
Именно поэтому сотрудники компании должны входить в список стейкхолдеров, с которыми надо строить коммуникации в кризисной ситуации в первую очередь. Наравне с органами власти и другими категориями целевой аудитории из первого эшелона.