Автор блога:

Тимур Асланов
главный редактор издательского дома
"Имидж-Медиа", бизнес-тренер

ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЯ:

Подписаться по E-mail 





Журнал «Пресс-служба»

Рубрики

ML_200х200

Метки

Google Маркетинг Пресс-служба года журнал "Пресс-служба" журнал "Управление сбытом" идеи для бизнеса как увеличить продажи как удерживать клиентов клиентоориентированность клиентские отношения контент-маркетинг конференция по продажам копирайтинг креатив личная эффективность маркетинг в социальных сетях маркетинговые фишки менеджер по продажам мотивация начальник отдела продаж нетворкинг обучение обучение персонала отдел продаж отношения с клиентами переговоры персонал персонал отдела продаж персонал продаж поведение продавца предпринимательство продажи публичные выступления рецензии на книги связи с общественностью семинары по связям с общественностью социальные сети стартап техника продаж управление магазином управление персоналом управление продажами холодные звонки что читать эффективные продажи

Страницы

Календарь

Октябрь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Сен    
 1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
3031  

Как не потерять клиентов: психология ожидания

Каждый, кто хоть чуть-чуть знаком с клиентским маркетингом, знает, самое страшное, что бизнес может сделать со своим клиентом ― заставить его ждать лишнюю минуту. Недавно Amazon.com выяснил, что лишняя секунда загрузки страниц его интернет-магазина обходится компании в 1,2 млрд. долларов оборота. Впрочем, в борьбе с клиентской скукой есть и другие способы.

Несколько лет назад международный аэропорт Хьюстона, США, столкнулся с серьезными проблемами в отношениях со своими пассажирами. Количество жалоб на длительное ожидание багажа выросло во много раз ― рядом с вращающимися лентами, несущими багаж, образовывались огромные очереди.

С точки зрения проектировщиков аэропорта это было весьма странным явлением. Во-первых, длина пути от зона выхода из самолёта до зоны получения багажа специально конструировалась минимальной, а в зоне выдачи багажа были установлены скамейки и вендинговые автоматы с напитками. Сократить время разгрузки багажа из самолёта оказалось технологически невозможным ― оно и так было максимально оптимизировано.

Что же делать?

Для того, чтобы решить проблему, менеджмент аэропорта… увеличил путь, который пассажиры должны были пройти от самолёта до зоны выдачи багажа ― с минуты до восьми минут. Количество жалоб сразу снизилось до минимальной отметки. Пассажирам было просто скучно ждать ― время ожидания багажа казалось им бесконечным. В то же время, пока они шли, их время было занято разглядыванием витрин магазинов и других пассажиров.

Как говорит самый крутой в мире специалист по очередям, исследователь MIT Ричард Ларсон, люди переоценивают собственное время ожидания на 36% ― почти в два раза. Другими словами, вы заставляете их ждать три минуты, а им кажется, что уже прошло больше пяти. И с этим ничего нельзя поделать! Единственное оружие, которое есть у маркетологов и инженеров ― это небольшой обман человеческого восприятия.

Когда после Второй Мировой в высотных здания стали массово устанавливаться лифты, их пассажиры сильно утомлялись своему путешествию наверх, хотя на самом деле они просто стояли и ждали несколько минут (посмотрел бы я на то, как они утомились, поднимаясь пешком на 40 этаж). Для того, чтобы скрасить время ожидания, в лифтах начали устанавливаться зеркала. Пассажиры могли провести ужасно томительные минуты пути наверх (или вниз) разглядыванием собственного отражения в зеркале. Теперь это стало стандартом де-факто в области лифтостроения.

Впрочем, не всегда время ожидания ― это зло. Супермаркеты зарабатывают на очередях 5,5 млрд. долларов в год. Эти деньги приносит продажа различной мелочевки у касс: жевательной резинки, конфет, батареек, презервативов. Солидный вклад в эти миллиарды приносят дети: самые вкусные и самые дорогие конфеты располагаются у касс на уровне живота взрослого человека ― для того, чтобы их легко смог взять ребёнок. Вы всё еще удивлены, что в супермаркете вечно работает пять касс из десяти? Порой ожидание может быть выгодным.

Помимо аэропорта в Хьюстоне, есть еще немало компаний, у которых нет прямых возможностей борьбы с очередями. Например, это Диснейленд ― у империи развлечений нет ресурсов для создания системы продажи билетов без очередей, тем более что она во время затишья приносила бы только убыток. Поэтому в Диснейленте придумали «загибать» очереди за угол. Посетителям кажется, что очередь короткая, а на самом деле они просто не видят её половины. Этот небольшой обман создает правильное впечатление и помогает ждать лучше. Подобный обман мы можем часто наблюдать в аэропорту ― пассажиров на чек-ине загоняет в небольшой лабиринт. Это делается для того, чтобы спутать наше ощущение очереди, приблизить к конечной точке. Та же очередь, вытянутая в линию, казалась бы нам во много раз страшнее и дольше.

Отличное исследование по теме есть у профессора маркетинга Зива Кармона и экономиста Дэниела Канемана. Они пишут о том, что впечатление от ожидания сильно зависит от того, каким был в итоге результат. Человек, который долго простоял на почте за долгожданной посылкой, рад больше, чем тот, кто стоял всего минуту, и перед ним закрылось окошко на обед.

Еще один мощный негативный фактор, мешающий ожиданию ― наблюдение за тем, как кто-то получает услугу быстрее, чем ты. Одно из самых частых преступлений в криминально благополучном Нью-Йорке ― драки в очереди к билетным автоматам в подземке. Люди настолько не хотят ждать лишнюю минуту, что готовы убивать тех, кто хочет проскочить без очереди. И часто убивают.

Ну, и напоследок, Кармон и Канеман пишут о том, что время ожидания разнится в зависимости от цели ожидания. Люди готовы ждать в два раза дольше в очереди за фаст-фудом и в примерочную магазина одежды. А вот там, где нам «должны» услугу, люди ждать не готовы ― к примеру, в банке или на почте.

Одним словом, задумайтесь над созданием опыта ожидания в вашем бизнесе. Быть может, стоит заставить пройти своих клиентов несколько метров или попробовать продать им лишнюю услугу во время ожидания?

Поделиться в соц. сетях

Опубликовать в Google Buzz
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники

Ваш отзыв