Сегодня предлагаю поговорить о закрытии сделки — очень важный и сложный момент в продажах, об этом вам скажет любой опытный продавец. Любая ошибка на этом этапе может свести на нет весь труд по разработке клиента и отложить принятие решения на неопределенный срок, а то и вовсе его сорвать. А возможностей совершить ошибку на данном этапе множество.
Например, очень распространенная ошибка – не попросить о покупке. Многим кажется, что это и так очевидно. Что раз идет разговор о товаре или услуге, то само собой разумеется, что надо ее покупать. Практика показывает, что это не так. Если вы не просите, почему вам должны давать? Любые переговоры должны заканчиваться предложением купить у вас то, что вы продаете. Иначе ваша презентация просто повиснет в воздухе. Это очень простой выход для клиента, если он не готов полностью к совершению сделки. Ему даже не надо отказывать, потому что его ни о чем не попросили. Он послушал о вашем товаре и принял к сведению. До свидания.
Тогда как на конкретное прямое предложение о покупке проигнорировать очень сложно. Надо что-то ответить и желательно ответ аргументировать. Хотя бы просто из вежливости. Понятно, что из вежливости никто не покупает, но это даст вам возможность зацепиться за возражение и дальне поработать с клиентом.
Да, попросить о покупке не так уж просто. Это тоже искусство. Искусство почувствовать правильный момент, искусство создать такой момент самому. Искусство правильно сформулировать предложение.
Какие подсказки тут можно предложить?
- резюмируйте все, что говорил клиент о своих ожиданиях от вашего продукта. Используйте записи, которые вы делаете (я надеюсь, что делаете!) во время беседы с клиентом, чтобы выделить эти его ожидания и показать ему как ваш продукт сможет их удовлетворить.
- обозначьте клиенту дополнительные преимущества, которые он получит от вашего продукта или от работы с вашей компанией, в случае если он совершит покупку,
- нарисуйте клиенту красочную позитивную картину о том, как он будет обладать вашим продуктом, покажите клиенту, какие чувства он будет испытывать от обладания вашим товаром,
- продемонстрируйте клиенту, что покупка вполне вписывается в его бюджет. Если цена несколько выше его ожиданий вселите в него уверенность, что так и должно быть, что это хорошо, помогите ему найти для себя оправдания этим дополнительным расходам и т.д.
- подумайте сами, что убедило бы вас принять окончательное решение в такой ситуации.
Еще одна очень важная ошибка при завершении сделки ( за которую я всегда очень ругаю своих продажников) – игнорирование сигналов клиента. Процесс продажи во многом состоит из умения слушать, в не меньшей, а может и в большей степени, чем из умения говорить. Не злоупотребляйте монологами, следите пристально за реакцией собеседника.
Клиент, возможно, уже готов к покупке, но вы так увлеклись своей речью, что не видите этого. Наблюдайте за клиентом. Давайте клиенту говорить. Задавайте вопросы. И не пропустите момента, когда клиент вам посылает сигнал, что можно завершать сделку.
Как распознать такие сигналы?
Когда клиент, что называется «созрел», он начинает задавать более конкретные вопросы о продукте или о самом процессе покупки:
- а сколько времени займет доставка товара?
- а как работает вот эта функция у прибора?
- возможен ли апгрейд?
- а можно ли оплатить в рассрочку? И т.д.
Есть и другие знаки – клиент может начать жаловаться на прежних поставщиков подобного товара или услуги и т.д.
Следующая возможная ошибка – односложные ответы. Не отвечайте на вопросы клиента просто «Да» или «Нет». Если он спрашивает: « а нет ли точно такого, но с перламутровыми пуговицами?», вместо того, чтобы ответить «Есть» вы должны сказать: « Вы хотели бы с перламутровыми пуговицами?» или «Будете брать с перламутровыми?». Толкайте его к покупке. Не будьте статистом. Не позволяйте ему управлять процессом.
Также прекрасный способ завершить сделку – предложить клиенту конкретные условия поставки. Например, в процессе разговора, когда Вы уже поняли, что наживка заглочена и пора подсекать, имеет смысл сказать примерно следующее: «Мы готовы доставить Вам в понедельник партию в 500 штук по двести долларов за единицу. Вас устроит в понедельник?».
Тут в одной фразе сразу охватывается несколько моментов:
- объем закупки
- цена
- время поставки
И клиенту предлагается уже обсуждать не сам вопрос покупать или нет, а условия покупки. И если клиенту неудобно в понедельник или он хотел бы уменьшить количество товара в партии, он уже начнет обсуждать с вами эти нюансы. А значит дело в шляпе и птичка в клетке.
Но будьте осторожны – этот прием можно использовать только в том случае, если вы чувствуете, что клиент готов к покупке и надо закрывать сделку.
Разумеется, приемов закрытия сделки много. С каждым отдельным клиентом надо использовать разные приемы и удочки. Мы лишь пробежались по нескольким. Надеюсь, это будет Вам полезно.