Начнем с того, что в любых человеческих отношениях кризисы неизбежны. Будь то дружба, любовь или отношения с клиентами. Ни один клиент не будет всегда доволен всем, что вы делаете для него. Периодически в отношениях с любым клиентом будут возникать конфликты.
Как же реагировать в таких случаях, чтобы уладить эти конфликты?
Предлагаю рассмотреть несколько способов решения данной проблемы:
- Реакция должна быть немедленной. Если клиент недоволен – войдите с ним в контакт незамедлительно! Вместо: «дайте-ка посмотрю в ежедневник… у меня есть для вас полчаса на следующей неделе в четверг…» ответ должен быть: «да. Это очень важно, то, что вы говорите, я незамедлительно оставлю все дела и выезжаю к вам, чтобы все обсудить и найти решение.» Только так и никак иначе. Не то будет поздно. Клиенту очень важно понять, что его мнение вам небезразлично и его проблемы у вас в приоритете.
- Выслушивайте клиента и не пытайтесь защищаться. Клиент расстроен и ему нужно, чтобы вы внимательно слушали и понимали о чем речь, без всяких комментариев и попыток оспорить то, что он говорит. Любая попытка защититься будет воспринята им как демонстрация с вашей стороны недостаточной значимости того. Что говорит клиент и недостаточного понимания вами важности его проблемы. В клиенте клокочут эмоции – выслушайте и поблагодарите клиента за то, что он вам все это высказал. Применяйте технику активного слушания. Повторяйте отдельные фразы клиента – «я понимаю, насколько неприятно за свои деньги получить такие вот проблемы», «это безусловно должно было вывести вас из себя» и т.д.
- Извинитесь. После того как клиент выплеснул на вас все, что хотел и обвинения иссякли – принесите искренние извинения. Это будет началом конструктивного диалога. И очень хорошо повлияет на состояние клиента. Да и повинную голову меч не сечет.
- Выработайте совместное решение проблемы. Не форсируйте этот момент. Нет ничего хуже прервать клиента в середине полного эмоций рассказа фразой типа: мы сейчас же поменяем вашего персонального менеджера и т.д. Обстоятельно обсудите с клиентом все, что его волнует, постарайтесь учесть все аспекты и обстоятельства и придите совместно к оптимальному решению. Разумеется, проект решения заранее должен быть у вас в рукаве.
- Предложите компенсацию. Потерянные нервы и время клиента стоят денег. Конечно, речь не идет о прямом предложении денег, но вы знаете ваш бизнес лучше чем я –думаю, вы сможете найти способ чем дополнительно порадовать клиента, чтобы градус проблемы резко снизился.
- Предупреждайте кризисы. Создайте максимально доверительную атмосферу в ваших отношениях с клиентом. Сделайте общение постоянным и открытым. Пусть клиент расскажет вам о проблеме тогда, когда она еще только начала зарождаться, не источила его изнутри червем и не выросла как снежный ком, готовясь упасть вам на голову. Часто негативные эмоции копятся внутри и обида нарастает на ровном месте. Постарайтесь вытащить эти обиды на свет Божий и вместе на них посмотреть. Иногда при таком рассмотрении клиент сам поймет, что дело пустяковое и обида надуманная. Тогда и кризисов не будет.
- Помните о том, что любой кризис в отношениях с клиентом это не столько угроза, сколько возможность. Возможность узнать клиента получше, понять, что для него важно. А главное продемонстрировать вашу готовность и умение решать проблемы. Это очень сильно влияет на клиентскую лояльность. Ибо ценен на тот партнер, который не ошибся, а тот, кто грамотно разрулил сложную ситуацию. Клиент будет понимать, что и в будущем любые проблемные моменты (а все понимают, что они могут быть у любого поставщика) будут решены грамотно и быстро. И такой клиент от вас не уйдет. Потому что каким бы заманчивым ни было предложение вашего конкурента, с вами клиент уже прошел трудную ситуацию и знает как вы себя в них ведете. А конкурент в этом плане еще темная лошадка. А клиенты любят стабильность и возможность прогнозировать будущее. Вы им такую возможность уже дали.
Вот такой простой набор средств обеспечит вам решение сложных вопросов с недовольными клиентами.
Фото с сайта www.michalwurm.com