Автор блога:

Тимур Асланов
главный редактор издательского дома
"Имидж-Медиа", бизнес-тренер

ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЯ:

Подписаться по E-mail 





Журнал «Пресс-служба»

Рубрики

PRСС_200х200

Метки

Страницы

Календарь

Декабрь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Ноя    
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031

Что делать со слишком умными школьниками

Опубликовано в категории: отношения с клиентами
Автор: Тимур Асланов

Есть в Соединенных Штатах компания под названием  Stuf Oreos, которая делает вкусное шоколадное печенье с кремом. Это печенье обожают школьники и их мамы, особенно версию Double: исходя из названия, есть основания полагать, что в прослойке между печенюшками спрятана двойная порция крема.

Но есть большое Но. В любой стране мира есть очень умные, слишком умные школьники, которым не важны издержки, маржа, спрос и предложение. Им важна только правда. В одной из школ штата Нью-Йорк работает учитель математики Дэн Андерсон, который предложил своим ученика подсчитать, сколько порций крема в их печеньях в рамках курса «потребительской математики». И вышел, конечно, скандал на всю страну. Вместо положенного двойного крема, между половинками зажата всего 1,86 часть порции. Более того, в тройной Mega Stuf Oreos всего 2, 68 части крема.

Ученики взялись за расчеты, зная высоту и вес печенья обычного и печенья двойного. Они вычли из объема массу пластинок и получили сенсацию. Надо бы нам почаще браться за элементарную математику.

В пресс-службе Stuf Oreos сказали следующее: Читать дальше

Нужна ли покупателям быстрая доставка?

Опубликовано в категории: отношения с клиентами
Автор: Тимур Асланов

Последние пару лет доставка товаров стала еще одним полем боя для крупных и мелких рыночных игроков. Чем быстрее мы доставим покупку, тем счастливее будет покупатель и тем больше будет заказов! На фоне безуспешных попыток «Почты России» не быть похожей на улитку, увязшую в болоте, почти любая служба доставки кажется спасением. Walmart, Amazon, eBay уже показали миру, как надо доставлять товар за один день. И к ним почти ежедневно присоединяются новые онлайн-продавцы. Но нужна ли миру такая скорость света? Читать дальше

9 способов влюбить клиента в компанию

Опубликовано в категории: отношения с клиентами
Автор: Тимур Асланов

Клиентов на свидание не позовешь и цветы не подаришь. Надо искать другие способы завоевать их любовь и как удерживать клиентов. Конечно, их тысячи и миллионы: от  слова «спасибо» в чеке и до скидочно-подарочной бесконечности. Но все-таки  есть несколько незыблемых правил, которые  заслуживают памятной таблички в каждом офисе. Их составил специалист по цифровому маркетингу Брайан Хонигман.  

По данным RightNow, целых 89% потребителей за 2012 год перешли к конкурентам, после того, как им не понравилось обслуживание в компании;

До 60% клиентов готовы платить лучше тем, кто предоставляет отличный сервис (по данным Desk за 2012 год);

Исследование Forrester Research говорит, что только 37% американских брендов (к сожалению, по России лояльность потребителей за 2012 год найти не удалось) получили оценку «Отлично» за обслуживание в прошедшем году.

И сейчас самое время взяться за налаживание крепких дружественных отношений. Вот 9 прямых шагов к этому.

1.  Разговаривайте с клиентами

Опять же, опросы говорят о том, что клиенты просто счастливы поделиться своим опытом плохого и хорошего обслуживания (4 из 6 человек подтвердили это). Поговорив с одним покупателем, выяснив его отношение к обслуживанию, узнав его претензии именно к вашему сервису, вы включаете сарафанное радио. Даже если ему что-то не понравилось, все затмит искреннее внимание со стороны персонала и руководства.

Не забывайте  называть клиентов по имени. Говорите с ними по-человечески, а не по-менеджерски (языком пресс-релиза). Особенно в социальных сетях. Спасайте бизнес от безликости.

Например, American Express вежливо и вовремя отвечают на все жалобы. Чувствуется, что сообщения набирает не сервис, а человек. И набирает их лично для каждого клиента. Кроме того, каждый ответ в Twitter подписан инициалами сотрудника. Читать дальше

10 компаний, для которых форс-мажорное обслуживание — норма жизни

Опубликовано в категории: отношения с клиентами
Автор: Тимур Асланов

В одном из недавних постов я рассказывал об экстремальном сервисе, на который компании толкают форс-мажорные обстоятельства. То есть, эти чудесные примеры олимпийских пончиков, пиццы в форме сердца и летающего фургончика от Taco Bell исключения, а не правила.
Но не расстраивайтесь! Есть несколько компаний, для которых форс-мажорное супер-обслуживание – норма жизни. Рынок должен знать своих героев!

1. Zappos.com

Весь западный Интернет знает, что сотрудник call-центра популярного интернет-магазина одежды потратил 10 часов на то, чтобы помочь клиентке определиться с выбором. Понятно, что вызов побил все рекорды (предыдущий был установлен в 2011 году и равнялся 8 часам). Самое интересное то, что пресс-служба Zappos не считает это плохой новостью.

Клиентка, с которой сотрудник болтал 10 часов, хотела не пожаловаться на магазин, а всего лишь поговорить о жизни в Лас-Вегасе . По правилам компании, менеджер должен был сделать все, чтобы покупатель остался доволен. В итоге, дама купила в магазине пару уггов и, довольная покупкой и разговором, повесила трубку.

Вам грустно и одиноко? Позвоните в Zappos!

2. LL Bean

Вы знаете, что большинство твиттер-обращений в службу поддержки остаются без ответа как минимум в течение дня? Но вот Zappos из предыдущего пункта и LL Bean (обувная компания) из этого отвечают в течение 24 часов на каждый запрос – этому было посвящено специальное исследование.

В честь своего 100-летнего юбилея LL Bean попросила своих клиентов рассказать о своих самых интересных туристических приключениях. Удивительное дело – откликнулись больше миллиона человек. Большинство изображений очаровательны и не имеют ничего общего с компанией. Но LL Bean все равно растрогалась и отдала 1 миллион долларов на благоустройство парков.

3. Southwest Airlines

Вице-президент авиалиний прямо заявил в одном из интервью, что они отказываются «брать на работу недружелюбных людей, даже если они проработали в авиапромышленности больше 20 лет».

Проверить это утверждение получилось в декабре 2012 года, когда один из клиентов компании обнаружил, что его багажную сумку так неаккуратно транспортировали, что порезали в нескольких местах. Он написал в службу поддержки очаровательное рождественское письмо. Читать дальше

Экстремальный сервис или уроки высшего пилотажа

Опубликовано в категории: Без рубрики, отношения с клиентами
Автор: Тимур Асланов

А на что вы готовы ради своего клиента? Многие компании не пожалеют лишнего километра, чтобы добраться до заказчика. Русским языком говоря, бешеной собаке семь верст — не крюк. Но вот доставка за несколько сотен километров, да еще и со спецэффектами, достойными Джорджа Лукаса – на такое мало кто решится. Кроме Taco Bell.

Летающие тако

Прошлым летом сеть ресторанов мексиканской кухни отправила на вертолете целый передвижной фургончик с ингредиентами для их фирменного блюда тако «Дорито Локос».  Как этот грузовик поместился в вертолете? Да никак.

Кому понадобился грузовик овощей, лепешек и говядины? Маленькому городку Бетель, штат Аляска, в котором кто-то пустил слух, что скоро откроется ресторанчик Taco Bell. Ресторанчик не открылся, чем разбил сердца всем жителям.  О локальном горе через новости узнала вся страна и отдел маркетинга Taco Bell в том числе.  В срочном порядке был мобилизирован отряд сотрудников: они купили 950 фунтов мяса для лепешек и по воздуху отправились вместе с ним на Аляску. Читать дальше

Как вернуть потерянных клиентов

Опубликовано в категории: отношения с клиентами
Автор: Тимур Асланов

Получил в подарок от Игоря Манна его новую книгу «Возвращенцы» с автографом автора. Прочитал и хочу поделиться впечатлением.

 

Возвращение клиентов – важнейшая часть работы любого отдела продаж, которая часто бывает недооценена руководителями сбытовых подразделений. И, как верно заметил сам Игорь Манн, книг, написанных по этой теме очень мало. Есть книги о том как привлекать клиентов – тут специалистов много и пишут об этом активно. Есть о том, как удерживать клиентов. Их значительно меньше. А вот о возвращении клиентов не пишет практически никто. Я во всяком случае, не смог навскидку припомнить ни одной такой книги.

 

Чем ценна новая книга Игоря Манна?

 

В книге четко и структурированно изложены основные моменты работы по возвращению клиентов. То есть если вы раньше не задумывались о такой работе или не знали как к ней подступиться – теперь у вас есть четкая и хорошая подсказка. Читать дальше

Работа с рекламациями

Опубликовано в категории: отношения с клиентами
Автор: Тимур Асланов

Работа с рекламациями – очень сложный элемент клиентской политики компании. Не каждый сотрудник морально готов работать с рекламациями клиента, выслушивать жалобы и успокаивать рассерженных покупателей. Тут требуются особые качества и навыки – дипломатия, умение слушать, стрессоустойчивость и т.д.

Тем не менее работа с рекламациями – ключевой момент в деятельности компании. Ведь суперзадача: сделать из недовольного клиента – лояльного. И как бы это ни казалось странным, но подчас сделать это проще, чем выстроить отношения с какими-то разовыми покупателями.

Рассерженный клиент это возможность для компании. Возможность проявить заботу и показать клиенту, что компании не все равно. Что все проблемы имеют свое решение, а проблемы клиента для компании очень важны. Такой клиент сто раз подумает, прежде чем уйти к другому продавцу. Ведь здесь его проблему решили, а там могут и не решить.

Работа с рекламациями состоит из нескольких этапов.

Этап первый: выяснение, а что собственно стряслось. При этом очень важно отделить факты от эмоций клиента. Эмоций всегда много. Ваша задача – выявить суть рекламации. Что случилось? Когда это случилось? Как это произошло? В чем суть жалобы клиента?

Этап второй. Постарайтесь состыковать вашу позицию и позицию клиента – придти к общему видению ситуации. Ваше видение того, что случилось должно совпасть с видением клиента (при этом вы можете иметь противоположную точку зрения, но не надо доносить ее до клиента). В дальнейшем в работе с рекламацией вы будете исходить из этого общего видения.

Этап третий. В работе с рекламациями это очень важный этап: постарайтесь понять ожидания клиента – как он видит себе выход из создавшегося положения. Не всегда все так плохо как модно было бы предположить. Некоторым клиентам вообще достаточно искреннего извинения представителя компании для того, чтобы эмоции утихли и настроение улучшилось. Кто-то будет настаивать на том, чтобы обменять некачественный товар на новый или другой. Если политика компании позволяет, не спорьте – меняйте, даже если клиент просто придирается. Пусть он почувствует себя важным. Пусть поймет, что он нужен вашей компании.

Бывают, конечно, и запущенные случаи. Бывают люди, которые намеренно устраивают скандалы, пишут рекламации, подают жалобы в надежде выторговать что-то себе дополнительно. Или просто развлечься и дать выход своей злости. С такими надо работать очень аккуратно и не давать дополнительных поводов для претензий.

Этап четвертый – обещания. Ничего не обещайте. Не давайте никаких обещаний пока клиент не успокоился и вы не нашли с ним общий язык. За каждое неосторожное слово вам потом придется ответить. Клиенты будут искать любые зацепки6 чтобы выторговать что-то еще. А некоторые придут с диктофоном и будут погтом вас этой записью шантажировать. Четвертое правило работы с рекламациями гласит: ничего не обещайте.

Этап пятый: решение проблемы с жалобой клиента. Вот все успокоились. Клиент выговорился. Он понял, что вам на него не наплевать, что компания проводить грамотную клиентскую политику и готова решать все возникающие проблемы. Теперь ваша задача плавно выйти на обсуждение решения, исходя из ожиданий клиента, которые вы выяснили на третьем этапе и возможностей компании.

Если клиенту надо подарить сувенир и извиниться – полный вперед. Если в ваших силах заменить товар – сделайте это как можно скорее. Если вы можете предложить клиенту повышение класса обслуживания в качестве компенсации – сделайте это. Например, рекламация состоит в том, что его поселили в гостиничный номер, где прорвало трубу и залило его вместе со всей семьей и вещами – переселите его в люкс, пусть почувствует себя вип-персоной на остаток пребывания. В общем ищите возможность доставить клиенту удовольствие и тогда из критика и противника он станет вашим союзником и постоянным покупателем.

Работа с рекламациями – очень творческое направление и тем оно и интересно. Творите, придумывайте и оттачивайте коммуникативные навыки.

Как клиенты используют продавцов

Опубликовано в категории: отношения с клиентами
Автор: Тимур Асланов

puppetshow Вчера я рассказал, о чём клиенты врут продавцам. Однако, иногда клиенты не только врут, но и пытаются использовать продавца в своих целях, применяя не самые достойные приёмы. Вот наиболее часто встречающиеся примеры попыток использования продавцов клиентами "в тёмную". Постарайтесь выявить такие ситуации и развернуть их в свою сторону.

Читать дальше

О чем клиенты врут продавцам

Опубликовано в категории: отношения с клиентами
Автор: Тимур Асланов

buratino Стоит признать, клиенты иногда врут. В случае продавца основная сложность заключается в том, что варианты возможных действий крайне ограничены. Если вы собираетесь иметь дела с клиентом в дальнейшем, вы не можете напрямую указать ему на то, что он говорит неправду. Вот несколько наиболее распространенных поводов лжи у клиентов и советы по тому, как действовать в сложившихся ситуациях.

Читать дальше

Как сдвинуть "зависшую" сделку с места

Опубликовано в категории: как увеличить продажи, отношения с клиентами
Автор: Тимур Асланов

stepbystep Любой процесс продаж может продвигаться двумя способами. Первый — это нормальное продвижение в первом случае характеризуется согласованным принятием решения на каждой встрече о следующем шаге. Например, договорились о встрече в определенный день в определенном месте, или о звонке в определенное время. Второй способ продвижения больше похож на бег на месте. При таком способе никакого конкретного решения не принимается, разговор оканчивается пространными обещаниями "связаться на днях", или ещё более тоскливым "будете мимо проезжать — заходите".

Читать дальше