Сегодня поговорим о том, что интересного мы приготовили вам в майском номере журнала «Управление сбытом».
Как случайных заказчиков перевести в разряд постоянных? Этот вопрос задают себе и менеджеры по продажам, и руководители отделов продаж, и собственники компаний. И ответы можно услышать совершенно разные: одни считают, что главное – это комфортность общения покупателя и продавца, другие предпочитают стимулировать лояльность потребителей подарками и скидками, третьи уверены в том, что постоянство клиента – вещь не управляемая. И все-таки, возможно ли удержать клиентов компании и как их мотивировать на долгосрочные отношения? На эти вопросы сегодня ответит эксперт нашего журнала Анатолий Сафронов:
«Как из случайного заказчика сделать или «слепить» постоянного клиента? Как доставить посетителям наших торговых залов или офисов продаж больше радости от покупок и тем самым побудить их возвращаться к нам снова и снова? Как, в конце концов, сформировать «когорту» надежных и лояльных приверженцев компании?
Поиск удовлетворительных ответов на эти вопросы занимает рядовых продавцов, коммерческих директоров и владельцев торговых компаний. Увы, предпочтение здесь, как и во многих других проблемных ситуациях, отдается решениям очевидным, лежащим на поверхности. Чаще всего предполагается удерживать клиентов (на словах) за счет предоставления товаров с «наилучшим качеством» и «конкурентными ценами». При этом достижение упомянутого «качества» остается для многих фирм невыполнимой задачей. Что касается «низких» или «конкурентных цен», то в долгосрочной перспективе их можно устанавливать только себе в убыток, не говоря уже о том, что постоянные колебания цен вверх-вниз смущают заказчиков, особенно корпоративных, и создают у них ощущение, что компания-поставщик сама не знает, чего хочет».
Также в этом номере наши постоянные авторы и эксперты дадут практические рекомендации по:
— обучению персонала продаж. Своими рекомендациями делится Тимофей Мамченко в статье «Как получить первоклассного специалиста отдела продаж»:
«Сегодня все большее число отечественных компаний приходит к осознанию необходимости обучения своих специалистов, работающих в сфере продаж, будь то сегмент b2b или предприятие розничной торговли. Но у этой медали есть и оборотная сторона. В своей практике я выделил ряд проблем, мешающих процессу обучения: 1. Сопротивление со стороны сотрудников во всех формах и по любым причинам. 2. Нехватка средств у компании. Есть и другие проблемы, но, как правило, они либо вытекают из обозначенных, либо носят слишком индивидуальный характер.
Сразу хочу пояснить, что в рамках этой статьи мы не берем в расчет вариант, что компания не понимает значимость обучения (и все связанное с этим). Сам процесс обучения условно разделим на две категории – стандартное и нестандартное. Делить мы будем больше по содержанию, а не по форме. Ведь в любом случае большая часть обучающего процесса происходит в присутствии либо тренера, либо кого-либо из компании. А вот форма… Да-да! Именно здесь можно отойти от базовых клише «работы с возражениями», теоритических выкладок на тему «Типы покупателей» – все это можно найти в Интернете. И если со стандартными методами более-менее понятно, то на второй категории мы и заострим внимание».
— проведению тренингов личной эффективности в отделе продаж. Об этом расскажет материал нашего постоянного автора Алексея Колика:
«Однажды я был свидетелем нешуточного спора между руководителем учебного центра компании и начальником отдела продаж. Молодая девушка из учебного центра с жаром и эмоционально доказывала лысому мужчине, что она познакомилась с прекрасным тренером, предлагающим свои услуги по проведению тренинга личной эффективности для специалистов по продажам.
По ее мнению, такие тренинги были бы полезны продавцам, а вот ее оппонент придерживался другой точки зрения и спрашивал ее: «Ну, какой смысл вы видите в таком занятии, чему их там научат, как знакомиться с девушками или как заработать миллион долларов за несколько месяцев? Ведь именно такой чепухе учат на таких тренингах, я все о них знаю. Нам нужны конкретные навыки для продаж, как клиента убедить наш товар взять, как обосновать цену, как по телефону разговаривать и т. д. Я против таких занятий категорически».
— обучению и адаптации новичков в продажах. На этот вопрос ответит Евгений Колотилов в рубрике «По существу»:
«Прикреплять новичков к опытным менеджерам по продажам может показаться правильным и логичным решением, но на практике этот подход большой пользы не приносит. Причин здесь несколько. Первая причина состоит в том, что у опытных продавцов и так достаточно много работы с уже существующими клиентами, и на новичков они время обычно тратят по остаточному принципу.
Вторая причина состоит в том, что опытный менеджер по продажам ведет работу по большей части с существующей базой клиентов и общается с уже знакомыми ему сотрудниками в компаниях клиентов, а новичков надо научить, как искать новых клиентов и как проводить встречи с незнакомыми ему людьми. И, соответственно, подход «делай как я» не работает. Третья причина может быть в том, что хороший продавец это еще не обязательно хороший наставник. Быть наставником и быть продавцом – это разные вещи».
— вопросам мотивации продавцов на применение новых знаний на практике. Читайте статью «Учиться, учиться и… трансформировать в навык»:
«Обучение отдела продаж – одна из насущных проблем многих компаний, которая требует немалых затрат, как материальных, так и временных. И не только на само проведение обучения, но и на его подготовку и последующий контроль применения полученных знаний менеджерами отдела продаж в своей работе. Сегодня эксперты нашего журнала отвечают на следующий вопрос, поступивший от читателей:
– Провели обучение персонала ОП, но продажи остаются на прежнем уровне. Как мотивировать продавцов применять теоретические знания на практике?
90% консультантов занимаются только тренингами, 7% интегрируют тренинг в задачи отдела продаж, и только единицы из них проводят работы по общему апгрейду системы продаж, когда индивидуальный тренинг, «заточенный» под конкретную компанию, выступает инструментом внедрения технологий. Очень многие компании с пиететом относятся к «волшебнику»-тренеру, у которого якобы есть волшебная палочка. Степень ожидания растет в прогрессии, если в компанию выезжает модный московский тренер. Но лично мои прямые знакомства со многими именитыми тренерами приводят к четкому выводу, что 70% тренингов не отходят от банальных «5 этапов продаж» и проводятся «под копирку», в остальных 25% сделан упор на элементы театрального шоу (толпа НЛП-шаманов, бывших педагогов и психологов). И только единицы преподавателей встраивают программу тренинга в общую систему апгрейда продаж».