Автор блога:

Тимур Асланов
главный редактор издательского дома
"Имидж-Медиа", бизнес-тренер

ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЯ:

Подписаться по E-mail 





Журнал «Пресс-служба»

Рубрики

Метки

Google Маркетинг Пресс-служба года журнал "Пресс-служба" журнал "Управление сбытом" идеи для бизнеса интересные идеи как увеличить продажи как удерживать клиентов клиентоориентированность клиентские отношения контент-маркетинг конференция по продажам копирайтинг креатив личная эффективность маркетинг в социальных сетях маркетинговые фишки менеджер по продажам мотивация начальник отдела продаж обучение обучение персонала отдел продаж отношения с клиентами переговоры персонал персонал отдела продаж персонал продаж поведение продавца предпринимательство продажи публичные выступления рецензии на книги связи с общественностью семинары по связям с общественностью социальные сети стартап техника продаж управление магазином управление персоналом управление продажами холодные звонки что читать эффективные продажи

Страницы

Календарь

Июль 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Июн    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

Комментарии

Время уводить клиентов

Опубликовано в категории: клиентская лояльность
Автор: Тимур Асланов

Худшие программы лояльности в мире

Опубликовано в категории: клиентская лояльность
Автор: Тимур Асланов

Нет ничего сложного, в том, чтобы сделать хорошую программу лояльности: предложить то, что люди просто обожают! Скидки, акции, подарки, VIP-статусы. Казалось бы — наштампуй карточек, придумай, чем порадовать покупателей, и наслаждайся вместе с ними.

Но компании умудряются испортить себе жизнь даже здесь. Вот четыре худших программы лояльности в истории, которые сделали все хуже, чем было.

Celebrity Cruise Lines’ Captain’s Club

Чтобы стать членом клуба с таким длинным названием, вам нужно не менее шесть раз побывать в круизе на Royal Carribbean, после чего подать заявку на вступление. Подали? Теперь вы можете пользоваться услугами прачечной, интернетом и чувствовать себя как принцесса или принц. Какое-то время.

Если карты нет, вы можете получить королевские условия всего за 400 долларов доплаты. Казалось бы, приятное дополнение… Но не тогда, когда знаешь, что у конкурентов Royal Carribbean, например у компании Oceania, все эти услуги доступны всего за 75 баксов! Читать дальше

Краткая инструкция: как удержать клиентов после промо-акции

Опубликовано в категории: клиентская лояльность
Автор: Тимур Асланов

Повсеместная ситуация: провели промо-акцию (опубликовались в ЖЖ у Темы Лебедева, например), получили всплеск посещаемости, обрадовались и… Приуныли. Потому что покупатель – человек простой. Кликнул один раз, посмотрел ассортимент, купил (если повезет), ссылку закрыл и забыл как URL, так и название магазина.

Если после всплеска количество посетителей магазина/сайта вернулось к прежнему тонкому ручейку, значит, маркетолог не дожал.

А нам интересны только постоянные клиенты. Почему?

Вот, о чем говорят исследования: Читать дальше

Четыре сильнейших программы лояльности мира

Опубликовано в категории: клиентская лояльность
Автор: Тимур Асланов

Макдональдс готовится провести очередную милую акцию в своем стиле: случайные покупатели со 2 по 14 февраля смогут расплатиться за свои заказы объятиями, звонками родителям и другими приятными вещами.

По этому поводу прошерстил западные бизнес-СМИ на пример «лучшей программы лояльности» с их точки зрения. Собрал три самых выдающихся и простых — как пример того, что не надо сильно запариваться, стараясь сохранить клиентов. Достаточно просто сделать любую покупку более увлекательной.

Старбакс. Программа «Мои награды в Starbucks»

Программа «Мои награды от Starbucks» была запущена, когда у кофейного гиганта дела шли из рук вон плохо: во время экономического кризиса 2008-2009 годов люди предпочитали пить дешевый кофе у себя дома. Все-таки, несколько баксов за одну кружку — это до фига. Читать дальше

Смогли бы вы подстричься у слепого парикмахера?

Опубликовано в категории: клиентская лояльность
Автор: Тимур Асланов

Дайан Кенделл, парикмахер из Великобритании, ослепла в 56 лет в результате черепно-мозговой травмы. По словам врачей, она была слишком дезориентирована даже для того, чтобы двигаться самостоятельно. Но постоянные клиенты ее не оставили.

До трагедии  у миссис Кенделл был успешный для маленького городка бизнес — небольшая парикмахерская, которую знали все в округе: ее хозяйка сама стригла клиентов на протяжении 40 лет. Читать дальше

Как съесть собаку на гостиничном бизнесе

Опубликовано в категории: клиентская лояльность
Автор: Тимур Асланов

Обслуживание клиентов в гостиничном бизнесе – это даже не фундамент. Это земля, на которой предстоит сначала вырастить еду, потом построить дом, а потом запустить ракету в космос. Одна ошибка стоит жизни, как бы пафосно это не звучало. Или наоборот: один уверенный шаг наперекор обстоятельствам может стать путем на гостиничный Олимп.

Вот история, которая случилась несколько дней назад в отеле Woodlands Resort в Техасе. На форуме Reddit один из пользователей оставил запрос на онлайн-бронирование. Вот, как он звучал:

«Три красные конфетки M&M на барной стойке. Не пакеты, а три одиночные конфеты: одна для меня, другая для моей подруги, третья на случай, если мы захотим перекусить вечером. И картина с беконом на кровати. Я люблю фотографии бекона».

Конечно, тут нет ничего сложного. Отель быстро справился с задачей.

Но дело в том, как они это использовали для своей пользы. На том же Reddit отписался сотрудник отеля, что, мол, все готово, можете заезжать. Читать дальше

Как не потерять клиентов: психология ожидания

Опубликовано в категории: клиентская лояльность
Автор: Тимур Асланов

Каждый, кто хоть чуть-чуть знаком с клиентским маркетингом, знает, самое страшное, что бизнес может сделать со своим клиентом ― заставить его ждать лишнюю минуту. Недавно Amazon.com выяснил, что лишняя секунда загрузки страниц его интернет-магазина обходится компании в 1,2 млрд. долларов оборота. Впрочем, в борьбе с клиентской скукой есть и другие способы.

Несколько лет назад международный аэропорт Хьюстона, США, столкнулся с серьезными проблемами в отношениях со своими пассажирами. Количество жалоб на длительное ожидание багажа выросло во много раз ― рядом с вращающимися лентами, несущими багаж, образовывались огромные очереди.

С точки зрения проектировщиков аэропорта это было весьма странным явлением. Во-первых, длина пути от зона выхода из самолёта до зоны получения багажа специально конструировалась минимальной, а в зоне выдачи багажа были установлены скамейки и вендинговые автоматы с напитками. Сократить время разгрузки багажа из самолёта оказалось технологически невозможным ― оно и так было максимально оптимизировано.

Что же делать? Читать дальше

Как удерживать клиентов

Опубликовано в категории: клиентская лояльность
Автор: Тимур Асланов

Как удерживать клиентов – важнейший вопрос практически для любого бизнеса. Сегодня, наверное, уже никто не сомневается, что клиенты это основа любого бизнеса, поэтому для того, чтобы бизнес рос и чувствовал себя хорошо, клиентов надо не только привлекать, клиентов надо удерживать, надо делать так, чтобы клиенты становились постоянными, лояльными и покупали еще и еще.

Так как удерживать клиентов?

Для начала надо разобраться, а что для клиентов важно? Зачем они приходят в вашу компанию? Если вы единственный в стране поставщик уникального препарата для получения тройного урожая апельсинов в условиях вечной мерзлоты, то вы монополист и удерживать вам никого не надо – сами прибегут и все раскупят и будут прибегать еще за новыми поставками. Ну или если вы Газпром, то вам тоже не надо удерживать клиентов, потому что от них отбоя нет, можно повышать тарифы, а они все равно никуда не денутся – некуда.

Во всех остальных случаях клиентов надо холить и лелеять. Ведь такой же товар как у вас или такую же услугу они могут приобрести еще в нескольких местах и единственное, чем можно по-настоящему их привлечь и удержать это сервис. Сервис – глобальная проблема в нашей стране. Несмотря на то, что мы уже лет двадцать как не живем в Советском Союзе, советское мышление крепко въелось в мозги наших соотечественников. Не любят они «обслуживать», считают это ниже своего достоинства. Вы можете сколько угодно тратить денег на привлечение новых клиентов, создавать для них уникальные торговые предложения, но все это теряет смысл в тот момент, когда клиент столкнется с вашим клерком, который, будучи с похмелья или просто не в духе, не заговорит с ним вовремя, не выслушает его потребностей, а то и просто ему нагрубит.

Покупатель развернется и пойдет к вашим конкурентам. А они-то знают как удерживать клиентов – будьте уверены.

Поэтому первым делом обратите внимание на свой сервис. Наймите «тайного покупателя» или сами загримируйтесь и посетите свой отдел продаж или торговый зал с целью проверить качество обслуживания. Уверяю вас – узнаете много интересного.

Потом уволите весь персонал, наберете новый и продумайте как выстроить систему мотивации, чтобы все-таки обеспечить сервис на должном уровне.

Ничто так не помогает удерживать клиентов, как понимание их потребностей, готовность не просто выслушать, но услышать, что же все-таки хочет клиент и помочь ему подобрать товар или услугу.

Следующий способ удерживать клиентов – неожиданные бонусы и подарки. Тезис о том, что клиентам надо давать немножко больше, чем было обещано тоже общеизвестен. Но не все ему следуют. Ведь нет необходимости задаривать клиента дорогими аксессуарами. Просто подарите хороший сувенир, но не кружку или ручку, а хотя бы флешку – полезный сувенир, который модно использовать в работе. Стоит это недорого, а эффект колоссальный. Подарите ему какую-то дополнительную услугу. Подарите ему картридж за то что он уже третий принтер у вас покупает – в общем для того, чтобы клиентов удерживать их надо приятно удивлят.

Если вам действительно интересна тема «как удерживать клиентов», то я предлагаю вам приобрести наш специализированный сборник статей — альманах «Как удерживать клиентов», который мы выпускаем регулярно и где можно ознакомиться с актуальным российским опытом в области повышения клиентской лояльности и возвращения потерянных клиентов.