Автор блога:

Тимур Асланов
главный редактор издательского дома
"Имидж-Медиа", бизнес-тренер

ПОДПИШИТЕСЬ НА ОБНОВЛЕНИЯ:

Подписаться по E-mail 





Журнал «Пресс-служба»

Рубрики

Метки

Google Маркетинг Пресс-служба года журнал "Пресс-служба" журнал "Управление сбытом" идеи для бизнеса интересные идеи как увеличить продажи как удерживать клиентов клиентоориентированность клиентские отношения контент-маркетинг конференция по продажам копирайтинг креатив личная эффективность маркетинг в социальных сетях маркетинговые фишки менеджер по продажам мотивация начальник отдела продаж обучение обучение персонала отдел продаж отношения с клиентами переговоры персонал персонал отдела продаж персонал продаж поведение продавца предпринимательство продажи публичные выступления рецензии на книги связи с общественностью семинары по связям с общественностью социальные сети стартап техника продаж управление магазином управление персоналом управление продажами холодные звонки что читать эффективные продажи

Страницы

Календарь

Июнь 2017
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Май    
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930  

АВС-анализ клиентской базы в отделе продаж

Опубликовано в управление службой продаж

Фрагмент моего выступления на конференции «Управление сбытом». Рассказываю про АВС-анализ клиентской базы: как сегментировать клиентов, как определить какие клиенты самые выгодные, а от каких может быть имеет смысл избавиться.

Ресурс времени сотрудников отдела продаж небезграничен. Поэтому надо научиться четко распределять приоритеты. В том числе и в работе с клиентами. Каких клиентов надо удерживать? Какие клиенты не стоят нашего внимания?

Худшие программы лояльности в мире

Опубликовано в клиентская лояльность

Нет ничего сложного, в том, чтобы сделать хорошую программу лояльности: предложить то, что люди просто обожают! Скидки, акции, подарки, VIP-статусы. Казалось бы — наштампуй карточек, придумай, чем порадовать покупателей, и наслаждайся вместе с ними.

Но компании умудряются испортить себе жизнь даже здесь. Вот четыре худших программы лояльности в истории, которые сделали все хуже, чем было.

Celebrity Cruise Lines’ Captain’s Club

Чтобы стать членом клуба с таким длинным названием, вам нужно не менее шесть раз побывать в круизе на Royal Carribbean, после чего подать заявку на вступление. Подали? Теперь вы можете пользоваться услугами прачечной, интернетом и чувствовать себя как принцесса или принц. Какое-то время.

Если карты нет, вы можете получить королевские условия всего за 400 долларов доплаты. Казалось бы, приятное дополнение… Но не тогда, когда знаешь, что у конкурентов Royal Carribbean, например у компании Oceania, все эти услуги доступны всего за 75 баксов! Далее

Стратегия спасательной шлюпки

Опубликовано в розничная торговля

Один из владельцев компании Ace Hardware – крупного западного кооператива розничных торговцев – рассказал историю, которая случилась с его отцом Элдером Гленном, который стоял у истоков кооператива.

Элдер Гленн работал в магазине только один день, когда к нему подошел расстроенный клиент.  Он купил две вещи, на каждую из которых полагалась скидка по купону. Покупатель выполнил все шаги: взял вещи нужной стоимости (больше 20 долларов), убедился, что они участвуют в акции, принес свои купоны. Но он никогда раньше не пользовался такими скидками и очень волновался, что у него ничего не выйдет. Далее

Краткая инструкция: как удержать клиентов после промо-акции

Опубликовано в клиентская лояльность

Повсеместная ситуация: провели промо-акцию (опубликовались в ЖЖ у Темы Лебедева, например), получили всплеск посещаемости, обрадовались и… Приуныли. Потому что покупатель – человек простой. Кликнул один раз, посмотрел ассортимент, купил (если повезет), ссылку закрыл и забыл как URL, так и название магазина.

Если после всплеска количество посетителей магазина/сайта вернулось к прежнему тонкому ручейку, значит, маркетолог не дожал.

А нам интересны только постоянные клиенты. Почему?

Вот, о чем говорят исследования: Далее

Контрпредложение или Как удержать клиентов

Опубликовано в Статьи о продажах

 

Екатерина Нурматова, заместитель директора по сервисному обеспечению, компания «Гарант ВИКОМЭС», г. Волгоград

 

Для того, чтобы удержать клиентов, необходимы профилактические меры. В нашей компании, например, непрерывно проводится мониторинг конкурентной среды. Заключается он в том, что тщательно анализируются все конкуренты: чем они от нас отличаются в лучшую и худшую сторону.

 

Сравнение проводится по продуктам, услугам, качеству оказываемого сервиса, ценам. На основании этих данных выявляются наши слабые и сильные стороны. До сотрудников на собраниях доводится эта информация, и они постоянно в ходе работы с конкретным клиентом, зная его потребности, осуществляют профилактические меры, делая упор на наши конкурентные преимущества, отличающие нас от конкурирующих компаний. Каждый сотрудник знает, чем наша компания, продукт, услуга, сервис выгоднее для клиента, и эта информация прямым или косвенным способом (в зависимости от взаимоотношений с клиентом, его отношения к нам и к конкурентам) доводится до клиента.

 

Кроме того, необходимо понимать, почему же клиент уходит к конкурентам. Основных причины здесь две, на мой взгляд. Первая — привычка — когда у клиента взамен старого сотрудника на работу принимается новый, ранее работавший с конкурентом. Вторая — цена — когда конкурент сознательно уменьшает стоимость с целью переманить клиента себе. Далее

Как удерживать клиентов

Опубликовано в клиентская лояльность

Как удерживать клиентов – важнейший вопрос практически для любого бизнеса. Сегодня, наверное, уже никто не сомневается, что клиенты это основа любого бизнеса, поэтому для того, чтобы бизнес рос и чувствовал себя хорошо, клиентов надо не только привлекать, клиентов надо удерживать, надо делать так, чтобы клиенты становились постоянными, лояльными и покупали еще и еще.

Так как удерживать клиентов?

Для начала надо разобраться, а что для клиентов важно? Зачем они приходят в вашу компанию? Если вы единственный в стране поставщик уникального препарата для получения тройного урожая апельсинов в условиях вечной мерзлоты, то вы монополист и удерживать вам никого не надо – сами прибегут и все раскупят и будут прибегать еще за новыми поставками. Ну или если вы Газпром, то вам тоже не надо удерживать клиентов, потому что от них отбоя нет, можно повышать тарифы, а они все равно никуда не денутся – некуда.

Во всех остальных случаях клиентов надо холить и лелеять. Ведь такой же товар как у вас или такую же услугу они могут приобрести еще в нескольких местах и единственное, чем можно по-настоящему их привлечь и удержать это сервис. Сервис – глобальная проблема в нашей стране. Несмотря на то, что мы уже лет двадцать как не живем в Советском Союзе, советское мышление крепко въелось в мозги наших соотечественников. Не любят они «обслуживать», считают это ниже своего достоинства. Вы можете сколько угодно тратить денег на привлечение новых клиентов, создавать для них уникальные торговые предложения, но все это теряет смысл в тот момент, когда клиент столкнется с вашим клерком, который, будучи с похмелья или просто не в духе, не заговорит с ним вовремя, не выслушает его потребностей, а то и просто ему нагрубит.

Покупатель развернется и пойдет к вашим конкурентам. А они-то знают как удерживать клиентов – будьте уверены.

Поэтому первым делом обратите внимание на свой сервис. Наймите «тайного покупателя» или сами загримируйтесь и посетите свой отдел продаж или торговый зал с целью проверить качество обслуживания. Уверяю вас – узнаете много интересного.

Потом уволите весь персонал, наберете новый и продумайте как выстроить систему мотивации, чтобы все-таки обеспечить сервис на должном уровне.

Ничто так не помогает удерживать клиентов, как понимание их потребностей, готовность не просто выслушать, но услышать, что же все-таки хочет клиент и помочь ему подобрать товар или услугу.

Следующий способ удерживать клиентов – неожиданные бонусы и подарки. Тезис о том, что клиентам надо давать немножко больше, чем было обещано тоже общеизвестен. Но не все ему следуют. Ведь нет необходимости задаривать клиента дорогими аксессуарами. Просто подарите хороший сувенир, но не кружку или ручку, а хотя бы флешку – полезный сувенир, который модно использовать в работе. Стоит это недорого, а эффект колоссальный. Подарите ему какую-то дополнительную услугу. Подарите ему картридж за то что он уже третий принтер у вас покупает – в общем для того, чтобы клиентов удерживать их надо приятно удивлят.

Если вам действительно интересна тема «как удерживать клиентов», то я предлагаю вам приобрести наш специализированный сборник статей — альманах «Как удерживать клиентов», который мы выпускаем регулярно и где можно ознакомиться с актуальным российским опытом в области повышения клиентской лояльности и возвращения потерянных клиентов.